Все для клиента – как это сбылось в «Билайн»

В начале 2014 года компания «Билайн» объявила о начале реализации новой бизнес–стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», в центре которой стоит клиент. Уникальность ее в том, что она разработана «в соавторстве» с абонентами «Билайн». О том, что уже сделано, а что предстоит реализовать на пути к главной цели компании – стать самым любимым оператором связи, расскажет директор Волгоградского филиала ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Дмитрий Григоров.

– Дмитрий Николаевич, что, на ваш взгляд, сегодня является важным фактором при выборе оператора связи?

– Сегодня мы убеждены в том, что на первое место для пользователей выходит уровень сервиса, дружелюбность компании, удобство пользования услугами. Что касается цен, то существующая между операторами конкуренция уже снизила цены на услуги связи до уровня, близкого к себестоимости. Понятно, что, оперируя только этим показателем, просто придется работать в убыток. Так что плюс–минус одна копейка – уже не критерий выбора оператора.

Для себя мы определили базовые ценности потребителя, приняв стратегию «Просто. Удобно. Для тебя». Как раз она направлена на то, чтобы максимально упростить клиенту пользование услугами, сделать их понятными на интуитивном уровне и при этом обеспечить прозрачность расходов на услуги связи. К разработке этой стратегии мы активно привлекали наших абонентов, и фактически результат был получен в тесном соавторстве с ними. Неудивительно, что такая поддержка дала нам основания замахнуться на очень амбициозную цель – в 2015 году стать самым любимым оператором России.

– Уже есть понимание, как будете двигаться к цели?

– Для себя мы выделили четыре направления, которые отражают чаяния наших абонентов.

Первое – это развитие сети и улучшение качества связи.

Сегодня на территории области порядка 85% всех мобильных станций, а в Волгограде и Волжском 95% мобильных станций оснащено оборудованием для высокоскоростной передачи данных. Это оборудование позволяет обеспечить скорость передачи до 42 мегабит в секунду притом, что стандартно технология 3G обеспечивает 21 мегабит в секунду. Особое внимание мы уделили установке такого оборудования в районах, где нет возможности обеспечить доступность кабельной сети, преимущественно это частный сектор.

Второе направление – повышение прозрачности предоставляемых услуг. Абоненту должно быть понятно, когда, сколько денег и за какие услуги связи он заплатил. Сейчас мы стараемся быть понятными во всем, к примеру, у клиентов «Билайн» самая наглядная и понятная детализация. Есть возможность в режиме онлайн посмотреть динамику расходования средств со счета в виде графиков и таблиц. Благодаря удобству использования у абонентов есть возможность оперативно проанализировать свои расходы и при необходимости внести изменения (подключение/отключение дополнительных опций, услуг, смена тарифного плана).

Третье слагаемое новой стратегии – оптимизация тарифной линейки. Сегодня нашим абонентам мы предлагаем предельно простую линейку тарифов, где человеку однозначно понятно, за что он платит. Мы ввели такое понятие, как «Одна потребность – одна услуга». Таким образом, клиент получает самое оптимальное предложение, исходя из своих потребностей, и ему нет необходимости разбираться во множестве предложений.

Наконец, четвертное направление нашей работы – предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания. Для наших абонентов мы открываем новые офисы. Сегодня в Волгограде работают 20 салонов связи «Билайн», в каждом районе. Мы запустили новый личный кабинет на сайте и разработали уникальное мобильное предложение для смартфонов и планшетов. Это удобный инструмент, позволяющий отслеживать расходы нескольких устройств с разными номерами. К кабинету можно привязать телефоны своих детей или родителей и по мере необходимости не только пополнять счет, но и видеть, как и на что деньги с него расходуются.

Мы ввели бесплатную услугу «Обратный звонок». Теперь оператор сам звонит абоненту, который оставил заявку и не захотел ожидать соединения со специалистом поддержки.

– Насколько активно ваши пользователи оценивают предлагаемые компанией новшества?

– Очень активно. Так, уже в первые три месяца после выхода приложение для смартфонов «Мой Билайн» вошло в топ-10 бесплатных мобильных приложений. На сегодня мы зарегистрировали уже более 3,5 миллиона скачиваний мобильной версии, и для нас это отличный показатель, свидетельствующий о том, что мы движемся в правильном направлении.

– Кто первым тестирует новые сервисы, которые «Билайн» предлагает своим клиентам?

– Все вводимые компанией новшества мы тестируем и проверяем прежде всего сами. У нас нет специальных служебных тарифов, все сотрудники «Билайн» пользуются обычными тарифными планами. И это в том числе помогает объективнее воспринимать то, что мы делаем для клиентов.

– Что из последних новшеств, предложенных «Билайн», оказалось ценным для вас как клиента компании?

– Для меня как человека, имеющего несколько устройств, требующих выхода в Интернет, какое-то время назад было проблемой следить за пополнением счетов и уж тем более добиться равномерности расходования средств с них. Сегодня эта проблема решена, и я в числе первых смог порадоваться тому, что теперь Интернет во всех устройствах оплачивается с одного счета. Услуга «Интернет на все» позволяет, пополняя всего один счет, расходовать средства на все подключенные к счету устройства. Оказалось, что это не только удобно, но и экономно.

Пять фактов о «Билайн», которые вас удивят:

1. Первыми новые тарифы и услуги тестируют работники офисов «Билайн».
2. Новую стратегию развития компании «Билайн» разработал вместе с клиентами, делая корректировки по их замечаниям и предложениям.
3. У сотрудников «Билайн» нет корпоративной связи, все члены команды, включая директора, пользуются стандартными тарифами.
4. Изменение тарифной сетки на пользование интернет-роумингом привело в этом году к 25-кратному росту трафика у абонентов, пользовавшихся услугой за рубежом.
5. «Билайн» первым из операторов Волгоградской области в ближайшее время предложит абонентам USB-модем для теста. Если вас не устроит качество Интернета, устройство можно вернуть и получить деньги назад.