Какой поддержки от банка ожидает клиент, когда необходимо решить проблему здесь и сейчас, а вы не знаете к кому лучше обратиться? Разумеется, в такие моменты хочется задать свои вопросы компетентному, внимательному и очень оперативному сотруднику, который решит ваши проблемы в считанные минуты. Сбербанк для решения поставленной задачи даже ввел новую должность – «сервис-менеджер».
Главная задача сервис-менеджера – обеспечить «безволокитное» разрешение вопросов клиентов непосредственно на месте обслуживания. В Сбербанке оказывать жителям региона квалифицированную помощь по сложным случаям доверили самым клиентоориентированным сотрудникам, которые прошли специальное обучение. Первая команда сервис-менеджеров Сбербанка начала работу в начале 2015 года. А уже с августа 2015 года сервис-менеджеры начали работать в крупных офисах Сбербанка.
Сервис-менеджеры Сбербанка призваны решить проблему «здесь и сейчас»
«Чаще всего клиенты обращаются к сервис-менеджеру с вопросами по дополнительным подтверждениям операций, розыску или возврату платежей, которые были направлены по ошибочным реквизитам. Иногда клиенты просят оказать консультацию по просроченным платежам по кредитам. Во всех перечисленных и многих других непонятных для клиента ситуациях теперь на помощь приходит сервис-менеджер», – говорит управляющий Волгоградским отделением ПАО Сбербанк Евгений Воеводин.
Для приветливых юношей и девушек в форменной одежде Сбербанка помощь клиенту – и есть главная работа
Чтобы получить помощь сервис-менеджера, клиенту у входа в офис Сбербанка в терминале «электронная очередь» нужно выбрать кнопку «Решить проблему». В конфиденциальной кабине, без толчеи и спешки сервис-менеджер внимательно выслушает клиента и окажет персональную консультацию, чтобы в течение 10–15 минут решить проблему. Если ситуация требует более длительной проработки, дожидаться результата клиент будет уже дома. Подключив к решению задачи все службы Сбербанка, сервис-менеджер сообщит клиенту о результате по телефону.
Работу своих сотрудников Сбербанк подчинил ключевому принципу: «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Для своих сотрудников банк сформулировал 10 составляющих клиентоцентричной модели, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты. Любой сотрудник Сбербанка на каждом этапе взаимодействия с клиентами руководствуется «золотыми правилами», на основе которых для каждого сотрудника составлен четкий алгоритм действий в нестандартных ситуациях. Кроме того, все новые сотрудники Сбербанка, взаимодействующие с клиентами, проходят обязательный обучающий курс «Сервис для всех».
«Сбербанк заинтересован в том, чтобы построить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом, стать полезным в решении каждодневных задач, сделать сервисы банка простыми и доступными, ведь сегодня банк и те услуги, которые мы предоставляем, становятся неотъемлемой частью жизни клиента», – подчеркнул Евгений Воеводин.
Результативность быстрых решений командой сервис-менеджеров вопросов клиентов в их присутствии высока. А это значит, что выбранный Сбербанком курс вполне оправдывает себя.
На правах рекламы
