Среди покупателей интернет-магазинов волгоградцы отмечены как наименее склонные к возврату купленных товаров. Таковы результаты опроса, проводимого в течение месяца на сайте оператора услуги автоматического приема и выдачи отправлений через сеть автоматических станций Logibox.
Итоги опроса оказались достаточно неожиданными: 72% опрошенных ни разу не возвращали заказы из интернет-магазинов, 20% делают это очень редко, 2% респондентов возвращали одну из пяти либо одну из 10 покупок, и только 3% опрошенных возвращают каждую вторую покупку, сделанную в Интернете. Несмотря на то, что жители Москвы и Санкт-Петербурга чаще региональных покупателей делают покупки через Интернет, количество возвратов в столицах минимально. 67% респондентов из Москвы и 72% респондентов из Петербурга ни разу не возвращали заказы, сделанные в Интернете. 24% московских респондентов и 19% питерских респондентов очень редко возвращают посылки, купленные в Интернете. Количество респондентов, которые возвращают одну из пяти или из 10 посылок, не превышает 9%
Авторы опроса отметили, что покупатели из регионов также любят делать покупки онлайн и не стремятся их вернуть. Помимо Волгограда наименьшее количество возвратов отмечено в Екатеринбурге, Новосибирске, Самаре, Челябинске, Казани, Перми, Саратове, Архангельске, Ростове-на-Дону, Ульяновске, Ижевске, Вологде, Омске, Уфе, Тольятти, Воронеже, Оренбурге, Ярославле, Хабаровске, Костроме, Кемерово. Тщательнее всего относятся к выбору покупки и чаще других возвращают покупки из интернет-магазинов жители Нижнего Новгорода, Красноярска, Тюмени, Краснодара, Томска и Твери.
Наибольшее количество респондентов, отвечавших на вопросы, связанные с интернет-покупками, – жители Москвы (31,6% от общего количества опрошенных), а также Санкт-Петербурга (13% от общего количества опрошенных), на третье место вышли респонденты из Екатеринбурга (5% от общего количества опрошенных). Доля регионов в данном опросе составила практически половину – 44,6%. Всего в опросе приняли участие около 5000 человек из 153 городов России.
Согласно данным самих интернет-магазинов, самое большое количество покупателей отсеивается еще на этапе принятия решения о получении заказа.
«Примерно 15-20% людей, сделавших заказ на сайте или с терминала «Мир покупок», так и не приходят получать свой товар, – утверждает руководитель отдела продаж интернет-магазина «Мир покупок» Александр Гузенко. – Это достаточно высокий процент, который отчасти мы объясняем пока еще не очень высокой степенью доверия в целом к интернет-покупкам в регионах, а также банальным неумением людей планировать свой бюджет. К моменту доставки заказа у человека может просто не оказаться на руках нужной суммы для оплаты. На долю возвратов, связанных с браком, приходится всего 2-3% покупок, при этом количество покупателей, согласных на ремонт товара, примерно равно числу тех, кто просит вернуть назад уплаченные за товар деньги».
В целом юристы отмечают, что потребители пока еще недостаточно осведомлены о своих правах, когда речь идет об интернет-покупках, возможно, в этом и кроется причина редких возвратов.
«Наш потребитель пока еще не до конца изучил свои права в сфере обычных покупок, – отметил специалист РОО «Защита прав потребителей Волгоградской области». – В общей массе обращений потребителей покупатели интернет-магазинов занимают пока ничтожную долю. Как правило, речь идет о покупке некачественных товаров, которые покупатели хотели бы вернуть. При росте сегмента интернет-покупок должна прослеживаться и динамика роста обращений, связанных с защитой прав потребителей. Однако скорее всего этого не происходит не из-за того, что товары там более качественные, а потому что люди просто не уверены в своих правах, когда речь идет о дистанционных покупках. Между тем закон о защите прав потребителей наделяет дистанционных покупателей дополнительными правами, в частности, вернуть товар можно и по истечении семи дней».
