Поделиться
В условиях сокращения банковских сетей дистанционные сервисы – это способ сохранить для клиентов уровень обслуживания на высоком уровне.
Говоря о развитии банковских офисов, сегодня можно выделить две основные функции, которые пока сложно заменить дистанционными сервисами, – прием депозитов и консультации по кредитными продуктам. Клиенты меньше доверяют банкам, у которых нет отделений, и менее охотно открывают в таких банках вклады. Что касается кредитов, то эти продукты могут вызывать у клиентов достаточно много вопросов, ответы на которые им привычнее получать лично от специалиста банка. Причем, желательно, в спокойной обстановке банковского офиса.
Остальные сервисы и услуги, такие как совершение платежей и переводов, могут предоставляться дистанционно – с помощью устройств самообслуживания (банкоматов и терминалов) или через онлайн-сервисы. Например, в 2014 году мы установили 300 терминалов в нашей сети, и теперь около 60% погашений кредитов осуществляется через устройства самообслуживания. Число активных пользователей интернет-банка в 2014 году увеличилось в 2,5 раза, превысив 170 тысяч человек. Количество транзакций в 2014 году по сравнению с 2013 выросло на 65% до 3,2 миллиона.
Более 30% карточных клиентов Банка Хоум Кредит сегодня используют дистанционные каналы: интернет- или мобильный банки. Четверть клиентов выбирают мобильный банк, 75% используют интернет-банк. 15% клиентов используют одновременно оба канала. Пользователи мобильного банка совершают в среднем по пять–шесть транзакций в месяц. Наиболее часто клиенты пополняют счета мобильных телефонов, оплачивают доступ в Интернет и коммунальные услуги, а также управляют вкладами и погашают кредиты. Мобильные операции составляют четверть всех операций в ДБО.
Одно из препятствий для роста использования удаленных каналов – это слабая информированность клиентов о возможностях и преимуществах дистанционных сервисов. Мы прикладываем максимум усилий для того, чтобы продемонстрировать клиентам функционал интернет- и мобильного банков. Для того чтобы заинтересовать клиентов удаленными сервисами, необходимо предложить такие услуги, пользоваться которыми будет выгоднее и удобнее дистанционно, чем в отделениях. Для этого можно предлагать услуги на льготных условиях. Наш банк, например, предлагает межбанковские переводы в интернет- и мобильном банке с комиссией всего 10 рублей. А оплата ЖКХ, мобильного телефона, Интернета и многих других услуг осуществляется без комиссии.
В прошлом году мы ввели новые дистанционные сервисы для кредитных клиентов – внедрили на сайте сервис «Кредитный кабинет», который является сокращенной версией интернет-банка и содержит всю информацию по кредитам клиента. Также мы предоставили возможность внести платеж по кредиту с помощью карты любого банка на сайте или позвонив по телефону контактного центра банка.
Также необходимо проводить обучение клиентов и демонстрацию им преимуществ удаленных каналов. Для этого в некоторых отделениях нашего банка установлены стойки с персональными компьютерами с доступом в интернет-банк. Сотрудники офисов показывают клиентам банка, как можно удобно ими пользоваться. В социальных сетях мы выкладываем обучающие ролики.
Банки конкурируют между собой и с другими создателями приложений за место в смартфоне пользователей, поэтому стремятся создать приложение на каждый день. В первую очередь это означает необходимость реализовать возможность удобных и быстрых переводов и платежей. Кроме того, функционал мобильных банков расширяется, и теперь это уже больше чем сервис для перевода средств и отслеживания баланса на счете. Теперь это и канал связи с банком через встроенный чат, и личный финансовый менеджер, который распределяет транзакции по категориям, и онлайн-карта, которая позволяет найти банкоматы и отделения. Мы прогнозируем, что функционал всех банковских мобильных приложений будет расширяться дополнительными возможностями и списком получателей платежей.