Поделиться
Волгоградские клиенты банков в очередной раз удивили общественность своей эмоциональностью. В августе заемщики микрокредитной организации вышли на улицу на пикет с символическим названием: «Вы, финансисты, бессовестно раздеваете нас до трусов». Теперь география гнева расширилась: в call-центре волгоградского отделения Сбербанка зафиксировали звонок недовольного клиента банка, который угрожал взорвать себя в иркутском отделении, где его плохо обслужили.
Учредитель общественной организации «Кредитный правозащитник» Михаил Алексеев считает, что главной причиной недовольства клиентов банка, часто вызывающего непредсказуемую реакцию, являются двойные стандарты, которые исповедуют российские банки.
«Любой заемщик знает, что банки очень ценят свое время, и за каждый день просрочки платежа клиент заплатит сполна. Совсем другую позицию занимают банки, если речь идет о времени их клиентов, когда совершение даже элементарных операций выматывает и растягивается на неопределенный период. В разной степени это правило справедливо к любому банку. Тот же Сбербанк сегодня активно демонстрирует стремление меняться в лучшую сторону, ради чего в отделениях даже появились таблички с указанием времени, когда шансы попасть в многочисленный поток посетителей минимальны. Но и здесь еще о совершенстве говорить не приходится.
Между тем, невозможность получить быстрый результат как раз и является самой частой причиной недовольства клиентов. Так, недавно я побывал в одном из отделений банка «Ренессанс Капитал», где клиенты имеют возможность в одном из окон без комиссии оплачивать кредит. В течение рабочего дня это окно трижды (!) закрывается на обеденный получасовой перерыв, причем один раз – в тот период, когда клиенты, используя свой обеденный перерыв, прибегают в банк сделать платеж. Сотрудники банка так и не смогли объяснить мне, почему невозможно организовать работу без этих так нервирующих людей перерывов.
Отдельная тема разговора – возмущение заемщиков банков, которые сталкиваются с реакцией на мнимые или существующие просрочки. Когда дело доходит до звонков коллекторов с угрозами, реакция человека во многом зависит от его темперамента. Впрочем, все чаще как общественная организация мы сталкиваемся с тем, что к нам обращаются люди, отчаявшиеся найти помощь у официальных инстанций или неудовлетворенные сроками их работы. Часто к нам приходят люди, что называется, на взводе, которые устали стучаться в стену непонимания, воздвигнутую банком. И часто нам приходится выступать медиаторами, решая их проблемы.
Недавно к нам пришла клиентка банка «Русский Стандарт», которая, погасив кредит, запросила у банка справку об отсутствии задолженности. В кредитном учреждении ей ответили, что выдадут документ через 90 дней. Понимая, что если выяснится, что банк все же считает ее должницей из-за ошибок в расчете, за это время набежит немалая пеня, девушка обратилась за помощью к нам. С нашим участием справку девушке выдали, однако договор оказалось возможным расторгнуть только через 90 дней. И это дало нам основание для обращения с соответствующим запросом в Роспотребнадзор.
Это далеко не единственная ситуация, которые возникают в любом банке. И если их не регулировать, то особо темпераментные люди решаются на непредсказуемые поступки».
