Поделиться
ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») подводит итоги реализации бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» в 2014 году на территории работы волгоградского филиала. В 2014 году компания «Билайн» провела ряд мероприятий по улучшению клиентского сервиса, качества связи, а также повышению качества обслуживания клиентов. В рамках реализации новой стратегии компании были сформулированы основные требования абонентов к оператору.
Большой объем услуг по минимальной стоимости. В условиях постоянно развивающихся требований и потребностей клиентов компания вносит позитивные изменения в популярные тарифные планы, а также разрабатывает новые оптимизирующие услуги. Так, летом этого года была обновлена вся линейка тарифных планов «Всё», отменены ограничения на внутрисетевые звонки по Югу и Северному Кавказу, а также создана единая ценовая зона внутри региона. То есть, находясь на территории любого из 13 субъектов ЮФО и СКФО, клиент «Билайн» пользуется голосовыми услугами, СМС и Интернетом по ценам на местную связь. Более того, был увеличен пакет интернет-трафика в среднем в два раза. В августе 2014 года была запущена уникальная услуга «Интернет на все», с помощью которой пользователь может расходовать один ежемесячный пакет трафика на нескольких устройствах.
Качество связи. 2014 год стал годом масштабной модернизации всей сети «Билайн». С февраля 2014 года технические специалисты компании поэтапно проводили подключение базовых станций к новой технологии Dual Carrier, которая позволяет увеличить среднюю скорость передачи данных в два раза, а максимальный порог – до 42 Мбит/сек. На сегодняшний день в Волгоградской области 92% всех 3G базовых станций оснащены оборудованием по технологии Dual Carrier. Внедрение данной технологии существенно повышает качество работы в сетях 3G и обеспечивает комфортный просмотр потокового HD-видео, проведение видеоконференций, быструю загрузку «тяжелых» мультимедийных файлов и другие услуги на основе мобильного Интернета.
В 2014 году была реализована масштабная программа по борьбе с СМС-спамом и некорректным оказанием услуг контент-провайдеров, что также отразилось на показателе сервиса компании.
Быстрый Интернет. Планомерное развитие сети базовых станций по региону, а также выгодные тарифные предложения способствуют увеличению количества абонентов, использующих услуги мобильного Интернета. За 2014 год абоненты «Билайн» в Волгоградской области суммарно скачали более 42 000 терабайт информации при помощи мобильных телефонов и планшетных компьютеров. Потребление интернет-трафика в Волгоградской области увеличилось в 2,5 раза по сравнению с объемами 2013 года.
Сервис. По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций компания выделила «болевые точки». Основываясь на полученных данных, был сформирован новый подход к клиентскому сервису, предоставлению дополнительных услуг и новых продуктов.
Меры по повышению удобства услуг и запуску новых форматов обслуживания привели к снижению числа обращений в Центр поддержки клиентов «Билайн». По статистике компании, количество обращений в колл-центр «Билайн» на Юге и Северном Кавказе сократилось в 10,5 раз по сравнению с 2013 годом. Кроме того, для удобства абонентов в колл-центрах компании запущена услуга «Мы вам перезвоним». При выборе этой бесплатной опции оператор лично перезвонит абоненту, если время ожидания на линии оказалось для клиента долгим. Более 20% клиентов компании на Юге регулярно пользуются услугой «Мы вам перезвоним» при обращении в Центр поддержки.
«2014 год положил начало новому «Билайну». Мы приняли решение инвестировать значительные средства в защиту и доверие клиентов. Все наши ключевые проекты в 2014 году были направлены на улучшение клиентского опыта, но главное, они были спланированы с учетом обратной связи от наших абонентов. Благодаря последовательной и четкой реализации бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!», мы доказали, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным», – комментирует директор Волгоградского филиала ОАО «ВымпелКом» Дмитрий Григоров.