Свобода действий
и космическая скорость
Как работает сервис по доставке продуктов в Волгограде — взгляд изнутри
Где правда, а где вымысел о самом быстрорастущем микрорайоне Екатеринбурга
Ещё недавно мы проводили в супермаркетах львиную часть свободного времени. Нам приходилось посвящать закупкам продуктов и товаров для дома драгоценные выходные, снова и снова ехать в супермаркет, если в холодильнике заканчивалось молоко или любимый йогурт. Но теперь все изменилось – больше не нужно тратить свое время на то, что можно делегировать специальным сервисам! Покупку продуктов, например, могут взять на себя эксперты по закупкам СберМаркета, которые давно стали надежными помощниками волгоградцев в походах по супермаркетам.
Мы провели один день со сборщиком СберМаркета в Волгограде и узнали, как работает сервис изнутри. Вот что из этого вышло...
Знакомьтесь, Вика
— профессиональный сборщик СберМаркета со стажем
— профессиональный сборщик СберМаркета со стажем
СберМаркет - это сервис доставки продуктов из магазинов. Он ориентируется на тех, кто хочет сэкономить время и закупается впрок с большим чеком.
Где правда, а где вымысел о самом быстрорастущем микрорайоне Екатеринбурга
СберМаркет работает в Волгограде с гипермаркетами Metro, «Ашан», «Лента», «Зельгрос».
Доставка оформляется через приложение или сайт. Например, мы в рамках тестирования сделали пробный заказ в районе улицы Космонавтов, где находится магазин «Лента» — и сервис предложил привезти его в течение пары часов.
СберМаркет — проект Сбербанка, который запущен на основе технологической платформы Instamart в ноябре 2019 года. Сервис работает в 148 городах России В период карантина жители Волгограда стали в шесть раз чаще заказывать товары на дом через СберМаркет. Почему? Потому что это быстро, качественно и выгодно – стоимость доставки всего 98 рублей на первый заказ и 158 рублей на последующие.
Каждый заказ собирается как для себя
СберМаркет работает для того, чтобы у людей освободилось время от еженедельных закупок. Просто посчитайте, сколько времени вы обычно тратите на походы в супермаркет: часа два, чтобы доехать до магазина и обратно, несколько часов, чтобы выбрать нужные продукты, отстоять в очередях. СберМаркет берёт на себя выбор качественных продуктов и доставляет их прямо до дверей квартиры.
Перед началом работы сборщики проходят тренинг: им рассказывают о компании в целом, условиях работы, учат собирать каждый заказ, как для себя, и проверяют их качество работы. За наш заказ взялась Вика – сборщик СберМаркета «со стажем», от которой мы узнали все секреты работы этого популярного сервиса.
Как проходит рабочий день сборщика
Заказы собирают прямо в магазине. Сборщики ходят по торговому залу и наравне с обычными покупателями выбирают необходимые продукты.
Список продуктов в мобильном приложении — «шоппере» — основной инструмент в работе сборщика. Часто в заказе бывает 30–40 позиций, и по внутренним стандартам СберМаркета сборщик должен тратить 1,5 – 2 минуты на один продукт. Все заточено на то, чтобы исключить задержку доставки до клиента.
В приложении есть фотография продукта, её можно увеличить и рассмотреть. Каждый продукт сканируется по штрихкоду, чтобы не было неприятных сюрпризов, даже если товар в магазине не похож на фотографию.
Список продуктов в мобильном приложении — «шоппере» — основной инструмент в работе сборщика. Часто в заказе бывает 30–40 позиций, и по внутренним стандартам СберМаркета сборщик должен тратить 1,5 – 2 минуты на один продукт. Все заточено на то, чтобы исключить задержку доставки до клиента.
В приложении есть фотография продукта, её можно увеличить и рассмотреть. Каждый продукт сканируется по штрихкоду, чтобы не было неприятных сюрпризов, даже если товар в магазине не похож на фотографию.
Шоппер превращает список покупателя в более продуманный для сборки маршрут: сначала непродовольственные товары, потом товары с долгим сроком хранения и обычными условиями, потом фрукты, овощи и, наконец, мясо, рыба и заморозка.
Командная работа сборщиков СберМаркета
и сотрудников супермаркета ускоряет сбор заказа
и сотрудников супермаркета ускоряет сбор заказа
Командная работа сборщиков СберМаркет и сотрудников супермаркета ускоряет сбор заказа
Что такое сборка заказа,
и как она выглядит изнутри
и как она выглядит изнутри
Со стороны клиента процесс покупки выглядит просто. Сидя на диване, выбираешь нужные продукты в каталоге сервиса и получаешь укомплектованный заказ в удобное время. Однако за то время, что идёт доставка заказа, изнутри решается множество проблем, о которых клиент даже не знает.
Где правда, а где вымысел о самом быстрорастущем микрорайоне Екатеринбурга
Начнём с простого: что вообще такое сборка заказа? Она похожа на процесс похода по магазину с длинным списком, который дают дома, но с несколькими отличиями:
Список предельно точный:
вместо «Молоко» там написано «Молоко Веселый молочник 1 л за 69,50 руб»;
Время ограничено:
на каждую позицию сборщик должен тратить в среднем не больше 2 минут;
За сборку продуктов и доставку вам платят,
поэтому и за качество спрашивают;
Сбегать в магазин еще раз не получится:
ошибки в выборе продукта наказываются «рублем», т.к. клиент может уйти к конкурентам или вообще потеряет доверие к сервису.
Вика не просто собирает заказ, ищет нужные товары на полках и кладет их в корзину, а делает это по особым правилам. Во-первых, девушка подробно изучает заказ в шоппере и только после этого приступает к сборке: сначала она берёт канцелярию и технику, потом идёт к еде, а в последнюю очередь забирает заморозку. Удобно, что и сами магазины спланированы таким же образом — наиболее эффективным для массовых закупок.
Второй момент — тяжелые продукты девушка кладет на дно корзины, нежные фрукты и молочку — сверху, а бытовую химию — в отдельный угол, подальше от продуктов.
Второй момент — тяжелые продукты девушка кладет на дно корзины, нежные фрукты и молочку — сверху, а бытовую химию — в отдельный угол, подальше от продуктов.
Вика звонит клиенту обо всех заменах один раз, в конце сборки, и уточняет детали
У сборщиков есть строгое правило, звонить насчет замен, только когда собран заказ и подобраны возможные замены. В комментариях к заказу можно попросить не беспокоить, и тогда сборщик сам примет решение, или наоборот – попросить согласовывать каждую мелочь. Сборщик находится в постоянном контакте с покупателем – становится его помощником и даже добрым другом, которому всегда можно передать заботу о покупках.
На полке лежат два авокадо: если одно перевернуть, окажется, что есть едва заметные пятна. Берём только идеальное
Опытный сборщик не только знает, где что лежит, но и может предположить, куда переложили нужный продукт при изменении планировки магазина. Например, детское питание. Если вы думаете, что оно лежит в соответствующем отделе магазина, то ошибаетесь. Некоторые позиции размещают в молочном отделе, все зависит от марки и состава. Или скажем макароны – обычные можно найти в отделе бакалеи, а вот за безглютеновой пастой Вика пробежалась в специальный отдел здорового питания. Многие из нас не заходят сюда и даже не подозревают о его существовании, но сборщик должен знать гипермаркет вдоль и поперёк: эти знания и отличают его от обычного покупателя.
Как выбирают продукты по стандарту СберМаркета
Хотя требования СберМаркета к выбору продуктов довольно подробны и строги, по большему счёту они сводятся к проверке свежести. Здесь роль играют два фактора: срок годности и внешний вид.
По стандарту СберМаркета, оставшийся срок годности продуктов не должен быть меньше 60% от общего. Хотя срок годности пишут абсолютно на всех продуктах, иногда покупатели не обращают на него особого внимания. Такое правило используют для того, чтобы продукт оставался годным к употреблению максимально долго.
По стандарту СберМаркета, оставшийся срок годности продуктов не должен быть меньше 60% от общего. Хотя срок годности пишут абсолютно на всех продуктах, иногда покупатели не обращают на него особого внимания. Такое правило используют для того, чтобы продукт оставался годным к употреблению максимально долго.
Кстати, сотрудники СберМаркета способны различить пять степеней зрелости бананов: полностью зелёные, частично зелёные, с зелёной ножкой, жёлтые и с точками (уже начинающие подгнивать). По стандарту СберМаркета разрешено брать только жёлтые или с зелёной ножкой: хотя остальные тоже съедобные и даже вкусные, в сервисе принято, что подходящий товарный вид имеют только эти две категории.
Кроме того, эти бананы оптимальной зрелости: их можно есть прямо сейчас и они протянут достаточное количество времени, прежде чем начнут подгнивать.
Реальный пример из опыта Вики: девушка по телефону предупредила клиента, что бананы в магазине хорошие, но их нужно будет съесть в течение двух дней, иначе начнут портиться. Клиент отказался от них: он предпочитал немного недоспевшие бананы, о чем забыл сообщить в комментариях к заказу. Вика поступила иначе — она сообщила информацию, которую сам клиент никак не мог бы узнать, не посещая магазин.
Реальный пример из опыта Вики: девушка по телефону предупредила клиента, что бананы в магазине хорошие, но их нужно будет съесть в течение двух дней, иначе начнут портиться. Клиент отказался от них: он предпочитал немного недоспевшие бананы, о чем забыл сообщить в комментариях к заказу. Вика поступила иначе — она сообщила информацию, которую сам клиент никак не мог бы узнать, не посещая магазин.
Упражнение на внимательность: левый банан — не товарного вида, его брать нельзя
Где правда, а где вымысел о самом быстрорастущем микрорайоне Екатеринбурга
Несколько примеров правил по выбору продуктов от сборщиков:
Картошка не должна быть с землёй.
Пакет с бананами нельзя завязывать, потому что они преют и коричневеют.
Пекинская капуста должна быть бледной.
Грибы с раскрытой шляпкой — старые, их не надо брать.
У свежей рыбы должны быть светлые глаза, виден зрачок, жабры розовые. Если жабры коричневые, значит, рыба несвежая.
Ананас не должен быть коричневым, его листья — султан — должны быть зелёными и немного подсохшими с краёв.
У молока не должно быть ярко выраженного осадка.
Слипшиеся комом пельмени и замороженные ягоды не брать.
У мяса важна целостность упаковки — если нарушен вакуум, то срок хранения сокращается в 10 раз.
Еще один лайфхак от сборщиков СберМаркета - каждый фрукт, овощ и ягоду нужно перебирать вручную, чтобы не попался подгнивший товар. А хурму лучше брать только твёрдую и упругую: хотя некоторые любят её помягче и «посопливее», если такой фрукт положить в пакет, то к моменту доставки он превратится в месиво.
Каждый охлажденный или замороженный продукт Вика упаковывает в термопакет, чтобы за время сборки он не потерял качества. Но самое щепетильное к работе сборщиков — это выбор детской еды, а также продуктов, которые могут быть связаны с животными. Их практически никогда нельзя заменять: здесь очень много особенностей, которые невозможно предугадать.
Каждый охлажденный или замороженный продукт Вика упаковывает в термопакет, чтобы за время сборки он не потерял качества. Но самое щепетильное к работе сборщиков — это выбор детской еды, а также продуктов, которые могут быть связаны с животными. Их практически никогда нельзя заменять: здесь очень много особенностей, которые невозможно предугадать.
Все товары сборщик выбирает как для себя или, скажем, для своей мамы, которая точно знает обо всех акциях и скидках магазина
«Работа сборщика действительно сложная. Он должен держать в голове кучу деталей и следить за обстановкой, похлеще чем таксист на оживлённой дороге, - говорит Вика. - Все знают, как выматывают походы в магазин, а сборщик за смену делает около десяти (!) таких походов, и ни в одном ему нельзя ошибиться. Поэтому сборщик соберёт лучше, чем клиент. Учтет все акции, срок годности, проверит упаковки и даже понюхает товар, чтобы исключить неприятные сюрпризы. После завершения сборки заказ упаковывается в термобоксы и передается курьеру для доставки заказа до дверей квартиры»
Вика
Заказы сопровождают милыми пожеланиями для клиента
ООО «Инстамарт Сервис», ОГРН 1187746494980, 119072, город Москва, Берсеневская набережная, дом 6, строение 3, эт. 5, пом. I, ком. 1
