Альфа-Банк
Альфа-Банк в Волгограде постепенно переходит на офисы нового формата — phygital. В них у сотрудников нет четкой привязки к своему рабочему месту, а за счет цифровых технологий экономится до 10 тонн бумаги в год. Первый подобный офис в Волгограде расположен по адресу ул. 8-й Воздушной Армии, 47а.
Как изменилась банковская отрасль за 2021 год, какие новые точки роста принесла пандемия и что ждет клиентов банка в 2022 году — об этом мы поговорили с управляющим регионального отделения Альфа-Банка в Волгоградской области Глебом Кашириным.
Как изменилась банковская отрасль за 2021 год, какие новые точки роста принесла пандемия и что ждет клиентов банка в 2022 году — об этом мы поговорили с управляющим регионального отделения Альфа-Банка в Волгоградской области Глебом Кашириным.
начал экспансию phygital-офисов в регионы — большое интервью с управляющим банка в Волгоградской области
О развитии бизнеса
«Переехав в город на Волге, в котором никогда раньше не был, я узнал о тесной связи между Волгоградом и Челябинском. Во время войны в Челябинске было налажено первое в истории конвейерное производство танков Т-34, которые шли в том числе на Сталинградский фронт. Оказывается, из Сталинграда в Челябинск были эвакуированы два крупнейших вуза — политехнический и медицинский. Именно там велась подготовка инженерных и медицинских кадров, так необходимых в то время. Позже и я получал образование в одном из них.
С точки зрения бизнеса, также можно отметить схожесть двух городов. И там, и там работает множество производственных предприятий, особенно металлургических. Пожалуй, не так много малого бизнеса, как, например, в Екатеринбурге, Краснодаре или Новосибирске.
На самом деле, нельзя судить о бизнесе в привязке исключительно к региону. Всё зависит от людей, которые строят этот бизнес. И в Волгограде, и в Челябинске есть предприятия, которые жалуются на высокие налоги, низкую покупательскую способность населения и так далее. А есть те, кто развивает бизнес в любых условиях. Например, наш волгоградский клиент — компания Grass, в которой весь менеджмент (от собственников до линейных специалистов) дико заряжен на результат, работает в классной атмосфере и делает классный продукт».
С точки зрения бизнеса, также можно отметить схожесть двух городов. И там, и там работает множество производственных предприятий, особенно металлургических. Пожалуй, не так много малого бизнеса, как, например, в Екатеринбурге, Краснодаре или Новосибирске.
На самом деле, нельзя судить о бизнесе в привязке исключительно к региону. Всё зависит от людей, которые строят этот бизнес. И в Волгограде, и в Челябинске есть предприятия, которые жалуются на высокие налоги, низкую покупательскую способность населения и так далее. А есть те, кто развивает бизнес в любых условиях. Например, наш волгоградский клиент — компания Grass, в которой весь менеджмент (от собственников до линейных специалистов) дико заряжен на результат, работает в классной атмосфере и делает классный продукт».
В начале этого года вы возглавили филиал Альфа-Банка в Волгоградской области. До этого вы руководили средним корпоративным бизнесом в Челябинске. Чем, по вашим наблюдениям, отличается бизнес Волгоградского региона от столицы Южного Урала?
«Продуктами Альфа-Банка пользуется каждый восьмой волгоградец»
«В этом году у нас заканчивается трехлетняя стратегия банка в целом. Ее неофициальное название — «стратегия удвоение». За это время была цель в России и Волгоградском регионе в частности вырасти в два раза по всем показателям. Большую часть задач уже удалось перевыполнить и расти быстрее рынка.
Что касается Волгоградской области, то в кредитном портфеле среднего бизнеса мы выросли в 2,5 раза с начала года, в малом бизнесе — вышли на вторую строчку по количеству открываемых счетов, т. е. по привлечению новых клиентов. Как принято говорить в банковском секторе, второе место — значит первое, так как есть глобальный монополист, которого по ряду причин догнать тяжело, но возможно.
По розничным клиентам мы перешагнули отметку в 100 000 активных клиентов в регионе. Это больше 10% населения, учитывая детей и пенсионеров. Кстати, и для тех, и для других банк также разработал свои продукты.
На фоне роста ключевой ставки ЦБ РФ мы быстрее конкурентов реагируем на повышение ставок по вкладам и депозитам и приросли на 27% в этом секторе. То есть мы сильно «откусили» у конкурентов за счет активной рекламной кампании, размещения лучших предложений на рынке».
Что касается Волгоградской области, то в кредитном портфеле среднего бизнеса мы выросли в 2,5 раза с начала года, в малом бизнесе — вышли на вторую строчку по количеству открываемых счетов, т. е. по привлечению новых клиентов. Как принято говорить в банковском секторе, второе место — значит первое, так как есть глобальный монополист, которого по ряду причин догнать тяжело, но возможно.
По розничным клиентам мы перешагнули отметку в 100 000 активных клиентов в регионе. Это больше 10% населения, учитывая детей и пенсионеров. Кстати, и для тех, и для других банк также разработал свои продукты.
На фоне роста ключевой ставки ЦБ РФ мы быстрее конкурентов реагируем на повышение ставок по вкладам и депозитам и приросли на 27% в этом секторе. То есть мы сильно «откусили» у конкурентов за счет активной рекламной кампании, размещения лучших предложений на рынке».
Каких финансовых показателей на уровне региона банк достиг в этом году? Как банк успевал адаптироваться к изменениям вокруг и удалось ли вырасти по сравнению с прошлым годом, несмотря на пандемию?
Альфа-Банк позиционирует себя как банк, который держит баланс между digital и физическими каналами. Поэтому мы много делаем в онлайн-каналах, в том числе мобильном приложении, которое несколько лет подряд берет первое место среди всех банковских приложений, в том числе для людей с ограниченными возможностями. Часть офисов в регионах стали pet-friendly, чтобы люди не испытывали дискомфорта, оставляя где-то своего питомца. Иными словами, мы стремимся стать другом, помощником и партнером для всех наших клиентов.
«Мы действительно второй год подряд бьем рекорд по прибыли, и связано это с пандемией в хорошем смысле. Конечно, мы не могли быть готовы к ней на 100%, но много лет до этого разрабатывали модель работы с клиентом на расстоянии, когда можно до 90% всех операций провести онлайн. Благодаря этому в изменившемся мире мы смогли предоставить клиентам качественный сервис и даже поднять его на новый уровень. Фактически мы сработали на опережение».
Получается, 2021 год стал прорывным для банка?
«В то время, пока одни банки сокращали в этом году свое присутствие в регионах, Альфа-Банк расширяет внутреннюю сеть и добавляет во многих городах кредитно-кассовые офисы, при этом сохраняя всех своих сотрудников, их зарплаты и премии.
У нас есть внутренний термин «Альфа-ДНК». Сотрудников Альфа-Банка можно четко детерминировать среди сотрудников других банков. Они заряжены на результат, развитие, получение, в том числе денежного вознаграждения за свою работу. Мы — крупнейший коммерческий банк, и каждый наш сотрудник, по сути, является предпринимателем, который отвечает за свой участок бизнеса и может отслеживать в онлайне свой результат. Около 60% мотивации наших сотрудников — это та прибыль, которую он принес, и только потом идут штучные количественные показатели. У наших сотрудников другое мышление — они не нацелены на то, чтобы выдать разовый многомиллионный кредит, их задача — выдать хороший и надежный продукт, который принесет максимум прибыли как банку, так и клиенту».
У нас есть внутренний термин «Альфа-ДНК». Сотрудников Альфа-Банка можно четко детерминировать среди сотрудников других банков. Они заряжены на результат, развитие, получение, в том числе денежного вознаграждения за свою работу. Мы — крупнейший коммерческий банк, и каждый наш сотрудник, по сути, является предпринимателем, который отвечает за свой участок бизнеса и может отслеживать в онлайне свой результат. Около 60% мотивации наших сотрудников — это та прибыль, которую он принес, и только потом идут штучные количественные показатели. У наших сотрудников другое мышление — они не нацелены на то, чтобы выдать разовый многомиллионный кредит, их задача — выдать хороший и надежный продукт, который принесет максимум прибыли как банку, так и клиенту».
Изменились ли в связи с новым временем подходы к обучению и формированию команды?
Forbes присудил Альфа-Банку в 2021 году золото как лучшему работодателю в России. Банк первым запустил phygital-коворкинги в Москве и регионах с бесплатными фитнес-клубами, фуд-кортами здорового питания, амфитеатрами и конгресс-холлами, релакс-зонами и психологом. После карантина Альфа-Банк открыл Alfa Summer Space в солнечном Сочи, где можно было и поработать, и поплавать, и позаниматься йогой прямо на пляже. А в середине декабря открывает коворкинг для сотрудников на Красной Поляне.
Банк открыл сеть корпоративных университетов «Альфа-Академия» и провел лучшую Еxecutive education программу с профессором Стенфордского университета Ильей Стребулаевым. А для привлечения новых талантливых специалистов провел несколько онлайн-чемпионатов Alfa Battle.
Банк открыл сеть корпоративных университетов «Альфа-Академия» и провел лучшую Еxecutive education программу с профессором Стенфордского университета Ильей Стребулаевым. А для привлечения новых талантливых специалистов провел несколько онлайн-чемпионатов Alfa Battle.
i
О новых потребностях клиентов
«С каждым годом клиенты становятся всё более избирательными, требовательными, потому что рынок банковских продуктов очень схож. На первый план выходит уже не столько стоимость продуктов, сколько качество, удобство и скорость банковского сервиса. Для примера, в этом году был случай, когда мы одобрили и выдали клиенту кредит для малого бизнеса за ночь. Клиент был в командировке во Владивостоке, и ему срочно потребовался займ на развитие. У него уже был практически рабочий день, а в Волгограде поздний вечер. Ребята за ночь оформили все документы, и в 5 утра по волгоградскому времени ему было направлено всё на подпись. Наши сотрудники действительно работали ночью. В этом и заключается главная особенность банка. Мы не просто говорим, что хотим стать ближе к своим клиентам. Мы это делаем.
Еще один пример — наше мобильное приложение. Оно не просто удобно для клиентов, а каждый клиент может сделать его удобным для себя, собрав в окне гаджета интересный ему комплекс сервисов и услуг. Мы делаем продукты, которые объединяют всё самое лучшее с рынка, воплощают в едином формате и выдают выгодное решение».
Еще один пример — наше мобильное приложение. Оно не просто удобно для клиентов, а каждый клиент может сделать его удобным для себя, собрав в окне гаджета интересный ему комплекс сервисов и услуг. Мы делаем продукты, которые объединяют всё самое лучшее с рынка, воплощают в едином формате и выдают выгодное решение».
Как изменились потребности волгоградских клиентов за два пандемийных года?
«Есть внутренний термин «Альфа-ДНК». Сотрудников Альфа-Банка можно четко детерминировать среди сотрудников других банков»
«В самом крупном сегменте среднего бизнеса наша доля сегодня 37%. Это значит, что хотя бы один продукт банка есть у бизнеса. В секторе малого бизнеса сейчас открывается огромное количество новых компаний, и любому банку важно сохранять в нем свою долю. Альфа-Банк здесь вновь обгоняет всех, кроме одного монополиста, давая лучшие тарифы, открывая расчетные счета всего за один час и регистрируя бизнес клиента.
У банка около 20% доли рынка малого бизнеса и это суперцифра. Она значит, что каждый пятый предприниматель пользуется продуктами Альфы. По рознице нашими продуктами пользуется каждый восьмой волгоградец».
У банка около 20% доли рынка малого бизнеса и это суперцифра. Она значит, что каждый пятый предприниматель пользуется продуктами Альфы. По рознице нашими продуктами пользуется каждый восьмой волгоградец».
Какой процент бизнес-клиентов Волгоградской области на сегодня имеют счет в Альфа-Банке?
В Альфа-Банке Волгоградской области обслуживаются:
37% среднего бизнеса
20% малого бизнеса
12,5% физических лиц
«Я бы выделил два шага — люди и продукты. Мы разработали уникальную линейку продуктов для наших клиентов и создали команду мечты, которая работает на качество и результат».
Главный шаг, по вашему мнению, который предпринял Альфа-Банк для развития и укрепления своего бизнеса в регионах в 2021 году?
Об экспансии Phygital-офисов
В Альфа-Банке разработана новая концепция банковского офиса — phygital. Я уже много раз о ней говорил в этом интервью. Мы открыли первый офис около месяца назад по адресу: ул. 8-й Воздушной Армии, 47а. Это модернизация прежнего офиса самой современной техникой и комфортным ремонтом, которую мы делаем за трое суток.
Также мы открываем подобные офисы с нуля в очень близких локациях с ранее существующими офисами Альфы, продолжаем арендовать прежнее помещение до окончания ремонта, и потом просто перемещаем всех сотрудников практически в соседнюю дверь. Так мы беспокоимся о том, чтобы клиент нас не потерял.
Первый большой офис мы открываем в Волгограде уже до конца года. А следующий — весной 2022 года. Мы готовы обновить все наши офисы хоть завтра, но для этого нужно найти подходящие локации с учетом стандартов банка и трафика. Думаю, что до конца следующего года мы это осуществим».
Также мы открываем подобные офисы с нуля в очень близких локациях с ранее существующими офисами Альфы, продолжаем арендовать прежнее помещение до окончания ремонта, и потом просто перемещаем всех сотрудников практически в соседнюю дверь. Так мы беспокоимся о том, чтобы клиент нас не потерял.
Первый большой офис мы открываем в Волгограде уже до конца года. А следующий — весной 2022 года. Мы готовы обновить все наши офисы хоть завтра, но для этого нужно найти подходящие локации с учетом стандартов банка и трафика. Думаю, что до конца следующего года мы это осуществим».
В 2021 году Альфа-Банк начал экспансию сети phygital-офисов в регионы. Расскажите подробнее про новый формат и в чем его основная фишка?
Фиджитал (от англ. phygital, соединение слов physical и digital) — концепция, призванная обеспечить клиенту новый опыт на стыке физического и цифрового пространства.
i
«Основное — это ощущение клиента в пространстве офиса. Нет привычного посещения банка, когда ты приходишь в офис, получаешь талончик и ждешь до бесконечности свою очередь или свободного сотрудника. На входе в новый офис Альфы действующих клиентов распознается специальное устройство Face ID, присылает на телефон приветствие и передает данные о посетителе на планшет сотрудника банка. Сотрудник моментально реагирует и приглашает присесть в комфортабельную зону с диванчиками и кофе. Менеджер банка не тратит время клиента, расспрашивая о действующих продуктах. Уже через 2 секунды после входа клиента в отделение вся необходимая информация появляется в планшете.
Тем, кто еще не являются нашими клиентами, мы предлагаем просто зайти к нам в гости и выпить кофе в приятной атмосфере. Новые офисы абсолютно не похожи на банковские и больше напоминают коворкинг или модную галерею. Вы можете даже просто зайти в отделение, выпить чашечку свежесваренного кофе и заняться своими рабочими вопросами в удобном кресле».
Тем, кто еще не являются нашими клиентами, мы предлагаем просто зайти к нам в гости и выпить кофе в приятной атмосфере. Новые офисы абсолютно не похожи на банковские и больше напоминают коворкинг или модную галерею. Вы можете даже просто зайти в отделение, выпить чашечку свежесваренного кофе и заняться своими рабочими вопросами в удобном кресле».
Что интересного в новом формате?
«Многие клиенты, которые бывают в командировках в Москве, Питере или Ростове-на-Дону, несколько раз спрашивали, когда мы откроем такой офис в Волгограде. Всем очень нравится атмосфера и обслуживание — ты не проходишь здесь семь кругов ада с талончиком, а приятно проводишь время. Поэтому открытия phygital-офиса в Волгограде действительно очень ждут».
В офисах будущего (как их уже назвали) нет очередей, банковских стоек и даже талончиков. Как этот формат воспринимают клиенты? Какой фидбэк получают ваши коллеги в других регионах России?
«Мы будет только рады, если наши клиенты будут проводить в новых офисах не 10 минут, которые нужны на получение простой услуги, а гораздо больше времени. Для этого мы увеличиваем площадь новых офисов, чтобы в них было больше воздуха, света и уютных мест для общения с сотрудниками банка. При этом общая эффективность офисов нового формата выше старых на 25%, а это просто гигантская цифра».
Вы не боитесь, что ваши клиенты будут задерживаться в ваших новых офисах надолго?
«Несколько пилотных офисов в phygital-формате открыли Сбербанк и ВТБ. Но если для них это пока только «пилоты», то для Альфа-Банка это уже около 100 действующих phygital-офисов по всей России»
«Это коммерческая тайна, но можно сказать, что Альфа тратит очень существенные инвестиции на инновационное развитие. И мы стараемся делать это с опережением. Об этом свидетельствует то, что вслед за нами несколько пилотных офисов в phygital-формате открыли Сбербанк и ВТБ. Но если для них это пока только «пилоты», то для нас это уже более 100 действующих phygital-офисов по всей России».
Какой объем инвестиций вложил банк в модернизацию своей сети отделений в 2021 году?
Phygital-принципы сегодня начинают внедрять многие крупные компании. На этот шаг идут не только ради совершенствования работы, но и ради экономии ресурсов. Новый формат позволяет отказаться от больших площадей, тонн бумаги и множества ксероксов, сканеров и всей остальной оргтехники. А еще такой формат позволяет перейти на удаленный режим работы большого процента сотрудников.
i
«Безусловно. Через 15 лет мы посмотрим на старые офисы так же, как сейчас мы смотрим на мобильные телефоны, которые были 10-15 лет назад. Вернуться к прежним условиям никто уже не захочет. Мы получим от нового формата больше функционала, качества продукта и ускорения обслуживания».
Новый формат навсегда изменит банковский сектор?
«Первый phygital-офис в Волгограде откроется во второй половине декабря в Тракторозаводском районе на улице Николая Отрады, 6. Будет большой праздник, много сюрпризов и подарков для наших клиентов».
И главный вопрос — где и когда офис нового формата откроется в Волгограде?
О планах на будущий год
«В этом году мы задали очень хороший темп, который точно не будем снижать. В следующем году мы начинаем новую трехлетнюю стратегию банка — это рост быстрее рынка и опережение конкурентов. Импульс, который задан сейчас, ускорится еще сильнее после пандемии, когда люди будут свободно выходить на улицу, а бизнес вздохнет спокойно.
Трендом продолжат быть инвестиции. «Альфа-Инвестиции» — проект от Альфа-Банка, с помощью которого можно приумножить свой капитал, уже полностью переработал свою платформу и взял первое место по России за удобство приложения. Юридические лица получат наиболее привлекательные решения в кредитовании на фоне роста ключевой ставки Центробанка. Кстати, для частных клиентов мы до сих пор не повысили ставку по ипотеке и держим цены ниже рынка. Спрогнозировать, что будет дальше, сложно. Но будем продолжать держать руку на пульсе, с точки зрения продуктовых предложений для наших клиентов, стараться быть к ним еще ближе и давать то, что не оставит никакого желания смотреть в сторону других банков».
Трендом продолжат быть инвестиции. «Альфа-Инвестиции» — проект от Альфа-Банка, с помощью которого можно приумножить свой капитал, уже полностью переработал свою платформу и взял первое место по России за удобство приложения. Юридические лица получат наиболее привлекательные решения в кредитовании на фоне роста ключевой ставки Центробанка. Кстати, для частных клиентов мы до сих пор не повысили ставку по ипотеке и держим цены ниже рынка. Спрогнозировать, что будет дальше, сложно. Но будем продолжать держать руку на пульсе, с точки зрения продуктовых предложений для наших клиентов, стараться быть к ним еще ближе и давать то, что не оставит никакого желания смотреть в сторону других банков».
Какие перспективы вы видите на 2022 год? Что планирует предложить Альфа-Банк своим бизнес и частным клиентам в Волгоградской области?
АО Альфа-Банк