— Можно сказать, что юмор страховщиков чем-то схож с юмором медиков. Суть нашей работы — в урегулировании непредвиденных и даже кризисных ситуаций. Мы очень любим своих клиентов, и, наверное, мы больше подшучиваем над собой. Наша работа сопряжена с серьезной психологической нагрузкой, и юмор для нас — это способ сбросить напряжение, поэтому он такой специфический и трудно передаваемый. Кроме того, в каждом направлении нашей работы он свой: партнерский бизнес, клиентский бизнес, корпоративный бизнес и отдел урегулирования. Всё это разные подразделения Волгоградского филиала компании ВСК со своей зоной ответственности и своими «невыдуманными ситуациями» из опыта.

— Страхование — сложный и ответственный бизнес. Однако в каждом деле бывают нестандартные и забавные случаи. Например, приключения клиентов за границей, стихийные нападения животных на автомобили и даже случаи «предсказания будущего». Нашим сотрудникам есть что вспомнить из своей практики. А всё потому, что у наших клиентов нет ограничений и больших огорчений, кроме тех, что в пределах франшизы. (Улыбается.)

— На какие только ухищрения не идут клиенты, чтобы получить страховой полис. Один волгоградец требовал выдать ему ОСАГО, но его данные не проходили, он не был владельцем транспортного средства, и других документов на получение страховки у него тоже не было. Тогда он начал ссылаться на проблемы со здоровьем, что ему плохо, давление, сердечный приступ. Причем всё вместе и в очень яркой театральной постановке. Мы сразу вызвали скорую прямо в офис. Пока медики ехали, он продолжал активно изображать вид смертельно больного, между приступами настаивая на получении страхового полиса: «Я сразу уйду, только оформите мне ОСАГО». Скорая его забрала и только заехала за угол, как двери машины распахнулись, и он как ни в чем не бывало из нее вышел и… вернулся к нам в офис. Случай смешной, если бы не было так грустно.

— Мы всегда стремимся помочь клиентам. В прошлом году был случай, когда через Волгоград на отдых ехала семья и как раз в нашем городе вспомнила про продление обязательной страховки по ипотеке. Дата икс у них уже прошла, и они обратились в транзитный, наш филиал. Причем кредит им выдал банк, с которым в нашем городе мы не работаем. Наш сотрудник потратил полдня, чтобы запросить все документы, выяснить условия ипотеки и продлить страховой полис. Это была личная инициатива. Он мог просто отказать и отправить людей в их город, но он решил нестандартно подойти к задаче. Клиенты нас всегда за это благодарят. Они знают, что в любом городе смогут решить любые свои вопросы и получить поддержку.

«Такие ситуации дорогого стоят, ради них мы и работаем»

— По нашему ДМС мы можем отправлять клиентов на лечение в разные медицинские центры России и мира, а также оказываем оперативную помощь за границей. Например, у генерального директора крупной компании в первый вечер отдыха на курорте случились сильное отравление и аллергическая реакция. Его жена позвонила мне в слезах. Я связалась со специалистами контакт-центра, и они быстро вызвали ему медиков. В довольно сложной ситуации оказался и генеральный директор известной сети по продаже мебели и товаров для дома. Он три дня ходил с температурой на работу, и его помощники позвонили нам с просьбой о помощи. В пандемию у нас были выстроены взаимоотношения с главными стационарами региона, поэтому мы оперативно договорились о госпитализации. Оказалось, что у него поражено 80% легких. Его еле успели довзти до больницы, а когда выписали, он лично звонил нам, плакал и благодарил, что мы успели ему помочь. Такие ситуации дорогого стоят, ради них мы и работаем.

— Я страховала дорогой автомобиль клиента с колесом на багажнике. Так вот, это колесо считается допоборудованием и не покрывается стандартной страховкой. Я предложила ее расширить. В итоге он сдавал назад и забыл про это колесо. Другой клиент только купил новую дорогую машину и до этого на протяжении пяти лет страховал свой автомобиль у нас. Он как-то мне сказал, что не понимает, за что платит, ведь ни разу не попадал в ДТП. Я убедила его не пренебрегать страховкой и в этот раз оформить не полное каско, а продукт «Уверенный» до первого страхового случая. Буквально через несколько дней на трассе он поймал гальку с КАМАЗа в стекло и по всему капоту. Звонит мне, благодарит и смеется. Говорит: «Я теперь всю сумму выберу за пять лет страховки и еще, наверное, в плюсе останусь».

— Многие клиенты путают каско с ОСАГО — это уже как-то даже привычно, другие с улыбкой относятся к «неосновным» рискам при страховании каско. Таким, как «нападение животных». Казалось бы, какие животные, где их взять, зачем им нападать на машины? А ведь бывают самые разные ситуации. Не секрет, что коровы и лоси стандартно раз в полгода попадаются на дорогах нашим клиентам. По каско вопросов не возникает ни к животным, ни к водителям — ремонт производится за счет страховой компании, а вот по ОСАГО чинить придется за свой счет.

— Недавно к нам обратилась девушка. На время своего отпуска за границей она оформляла у нас страховку. Так вот, она настаивала, что и ее автомобиль якобы «отдыхал» вместе с ней и пострадал от вандалов. Не с первого раза, но нам удалось ей объяснить, что страховка защищает только живой субъект, не машину, которая осталась припаркована в городе, около дома.

Нестандартные обращения получают и сотрудники call-центра компании ВСК. Например, они могут почувствовать себя экспертами, причем в вопросах, не связанных со страхованием. Клиенты звонят на горячую линию с просьбой проконсультировать, как сварить домашний борщ с пампушками или пожарить шашлык на мангале. Что тут скажешь — приходится подключать весь свой профессиональный и житейский опыт.

После таких историй становится понятно: клиенты всегда и везде могут рассчитывать на помощь своей страховой компании. Оказывается, и такое бывает, что бизнес, даже страховой, строится не только на выгоде, но и на человеческом отношении и готовности прийти на помощь.

САО «ВСК» в Волгограде,
тел.: 8 800 775-15-75, (8442) 99-00-00