Поделиться
В Волгограде работает центр информационного обслуживания, проще говоря call-центр или горячая линия. Сюда по телефону 30-14-14 может позвонить любой житель города и задать интересующие его вопросы, которые касаются работы мэрии и городских служб. Ответы волгоградцы получают от сотрудников центра, либо от специалистов профильных подразделений мэрии непосредственно в ходе телефонной конференции.
Как сообщили корреспонденту 34Metra.ru в пресс-службе города, с начала октября на телефон горячей линии поступило более одного миллиона 700 тысяч звонков от жителей города. Как оказалось, одна из самых актуальных проблем которой обеспокоены горожане – подготовка к зиме.
«Пока по вопросам отопления сотрудники центра занимаются муниципальными образованиями: детскими садами, школами, больницами. В дальнейшем будут рассматриваться жалобы и частных лиц, – рассказывает источник из администрации Волгограда, который пожелал остаться неназванным. – Сотрудники call-центра запишут ваши координаты и откроют карточку, которая будет находиться у них, а поступившую жалобу поставят на контроль. В дальнейшем ее передадут в структуру которая занимается поступившей проблемой будь это здравоохранение, дороги или ЖКХ».
Более подробно о деятельности горячей линии в пресс-службе администрации сообщить отказались, мотивируя тем, что «опять будет негативный материал о нас», и вообще – «всем понятно, зачем эта служба существует, и философствовать тут не о чем».
Генеральный директор ООО «УК ЖКХ Волгограда» Андрей Потапов считает, что это способ оперативно выявлять и решать проблемы городского хозяйства. «Официально отопительный сезон начался 17 октября, а подключение к отоплению длится пять дней. Одни дома мы уже подключили, другие стоят на очереди, вплоть до 22 октября, – объясняет господин Потапов. – К нам приходят люди и жалуются на отсутствие тепла, мы им объясняем, что их дом записан в графике на 22 число. Вот если у кого-то нет отопления после намеченного срока, то это уже другое дело. Мы рассмотрим вопрос и решим проблему».
Не сомневается в необходимости центра и экс-руководитель департамента городского хозяйства Олег Юдин. «На мой взгляд, такая горячая линия нужна городу, – уверен господин Юдин. – Люди не знают, к кому обращаться в случае возникших проблем. А так проблемные вопросы оперативно поступают в те структуры, которые должны ими заниматься».
Открывшаяся горячая линия – уже не первый опыт администрации города, и ранее в Волгограде работали аналогичные центры информационного обслуживания. Однако зачем они нужны, если можно обратиться непосредственно в ту структуру, к которой и возникли вопросы? «Люди помимо горячей линии могут так же приходить к нам, сообщать о каких-то неполадках, мы так же рассматриваем их вопросы и стараемся решить проблемы», – считает руководитель ООО «УК ЖКХ Волгограда» Андрей Потапов.
В идеале, на каждое из поступивших на горячую линию обращений обязана последовать реакция властей. Так, экс-директор МУП «Волгоградское коммунальное хозяйство» Александр Котенжи рассказал, что в свое время им частенько приходилось решать проблемы, поступавшие на горячую линию. «Нам передавали обращения с горячей линии, и мы на них реагировали, – рассказывает Александр Котенжи. – Если же в течении месяца какое-то структурное подразделение не ответило на вопрос гражданина, то он может снова позвонить на горячую линию и напомнить о себе. Возможно, что случился сбой в системе, и за исполнением того или иного вопроса не проследили. Однако поскольку отсутствие ответа на обращение является нарушением прав человека, он может обратиться в правоохранительные органы».
Свое мнение по этому поводу высказал и прокурор Центрального района Александр Расстрыгин. По его словам, чем больше в городе будет структур в которые можно обратиться с наболевшими проблемами, тем лучше.
«Знать какие проблемы существуют в городе очень важно. Есть такое понятие – канал обратной связи. Это фактически канал, через который можно спустить пар. Отсутствие информации у людей – это самый большой негативный фактор. Такие информационные центры нужны, – считает господин Расстрыгин. – Например, в прокуратуре налажена связь с представителями ТСЖ, ТОСов, управляющих компаний и так далее. Благодаря этому мы узнали, что по адресу улица Ткачева, 13, недавно загорелся подвал, и по данному факту на следующей неделе будет проводиться проверка. Что касается отопления, то этот вопрос мы стали поднимать еще полтора месяца назад, и благодаря нам уже включено отопление на улице Пархоменко».
Впрочем, несмотря на то, что все эксперты характеризуют горячую линию администрации Волгограда исключительно с положительной стороны, есть у нее и один большой недостаток – на нее крайне трудно дозвониться. Статистика, приводимая пресс-службой администрации Волгограда, позволяет предположить, что судя по числу обращений в call-центр, с начала октября почти по два раза дозвонились все жители города, включая стариков и младенцев – более миллиона семисот тысяч. В свою очередь, сотрудникам 34Metra.ru в течении всего рабочего дня так и не удалось связаться с работниками центра – телефон горячей линии 30-14-14 работал исключительно в режиме «занято».
