Волгограду не хватило сервиса

Ненавязчивый сервис по-волгоградски все чаще вызывает недоумение окружающих, особенно в свете приближающегося ЧМ-2018. Волгоградец Андрей Зубцов, ныне проживающий в столице, был крайне удивлен тем, что попытка забронировать домик в одном из загородных клубов «малой Родины» на август стала для него настоящим приключением.

На своей страничке в популярной соцсети Андрей Зубцов искренне удивляется тому, как же не хватает в родном Волгограде толковых людей в сфере обслуживания, как «по-совковому» здесь стремятся к званию «Города высокой культуры быта».

«В воскресенье днём написал заявку на бронь на начало августа, – описывает свои попытки Андрей Зубцов. – Тишина. В понедельник ближе к обеду позвонил. Сказали, что заявку видели, но еще рано и цены могут измениться, звоните в апреле-мае. Я настоял, что мне нужна именно это дата, что готов оплатить всё, хоть сейчас, а потом доплатить разницу, если цена изменится. Я уже молчу о том, что если я оплачиваю 100% сейчас, то имею право как минимум на «замораживание» цены, ну или на скидку. Мне говорят, ну ладно, поставим вам бронь, только я сейчас не в офисе, я вам перезвоню... И тишина...»

Настойчивый клиент не дождался звонка менеджеров и во вторник. Обсудить вопросы брони сотрудники клуба решили лишь в 22:05, когда разочарованный волгоградским сервисом клиент уже мирно спал.

«Что это? Они так сильно уверены, что в любом случае продадут эту дату? – рассуждает Андрей Зубцов о причинах такого ненавязчивого «сервиса». – Если бы у нас директор узнал, что мероприятие сорвалось по вине «наплевательского» отношения метрдотеля к заказчику, в лучшем случае метрдотель компенсировал бы компании потерянную прибыль».

Сами волгоградцы считают, что сервис по-волгоградски со стороны выглядит диковато, потому что жители города-героя, увы, не являются требовательными клиентами.

«Есть несколько причин, по которым наш регион отличается крайне низким уровнем сервиса, – рассуждает политолог Александр Сайгин. – Во-первых, в городе просто нет спроса на качество, волгоградцы привыкли довольствоваться тем, что есть. Именно поэтому в городе до сих пор нет хороших ресторанов. К примеру, у нас и речи не идет о том, чтобы открыть ресторан молекулярной кухни, потому что в него некому будет ходить. Соответственно, сами сотрудники, работающие в сфере услуг, не мотивированы на качественную работу ни клиентом, ни работодателем. В Волгограде напрочь отсутствует культура и практика чаевых, когда за хорошо выполненную работу персонал ресторана, гостиниц или такси благодарят сверх прайса. Ну и, наконец, сами владельцы бизнеса не видят необходимости стимулировать персонал к тому, чтобы он делала свою работу качественно. К примеру, в тех же ресторанах было бы логично привязать зарплату официанта к сумме чека. Сумел убедить клиента заказать блюда подороже – получи свой скромный процент. А пока этого нет, волгоградцы будут ездить за сервисом за пределы области, а, возвращаясь домой, привыкать к «совку».

Примечательно, что, по мнению экспертов, хромает сервис именно в компаниях, созданных волгоградцами.

«И москвичи, и даже более прогрессивный в сравнении с Волгоградом Ростов давно поняли, что качественный сервис делает объем продаж, – поясняет заместитель директора агентства маркетинговых коммуникаций BTLine Татьяна Беспалова. – Даже если клиент не воспользуется услугой, при грамотном общении с ним он станет лояльным клиентом и как минимум при случае будет давать хорошие отзывы о компании и рекомендовать ее. Но чтобы этого добиться, нужно вкладываться в обучение персонала, учить его, как правильно делать свою работу с точки зрения сервиса. До волгоградского бизнеса это пока не дошло. Мелкий бизнес и вовсе считает тренинги и обучение персонала бесполезной статьей расходов. Чуть лучше обстоят дела в торговле – здесь тон задают федеральные сети и местные вынуждены подтягиваться. Но все равно разница в уровне сервиса заметна даже непосвященному в тонкости маркетинга человеку».

Туристическую отрасль эксперт назвала самым неразвитым с точки зрения сервиса сегментом экономики Волгоградской области.

«В преддверии ЧМ-2018 власти много говорят об имидже региона, о необходимости его улучшения. Было бы очень актуально начать эти перемены с сервиса. И в первую очередь эту мысль нужно донести до владельцев бизнеса. Сегодня многие обижаются, что волгоградский бизнес скупают москвичи. Но объективно заметно, что они ведут дела более прогрессивно и с точки зрения сервиса ситуация заметно меняется к лучшему. Нам есть у кого учиться, так что было бы желание».

С другой стороны, сами работодатели Волгограда жалуются на то, что сегодня сфера обслуживания столкнулась с глобальной проблемой нехватки перспективных кадров.

«Мы просто вынуждены повышать возрастную планку для официантов, потому что молодежь 18-19 лет не рассматривает работу как основной источник доходов, – рассказывает гендиректор ООО «Прагис» Анна Ширшицкая. – Эти люди не держатся за деньги, они могут в любой момент объявить, что работа им надоела и на них можно не рассчитывать. А значит, с таким персоналом не работают материальные мотиваторы. К сожалению, у нас отсутствует отношение к сервису как к профессии, в которой можно проработать всю жизнь. Должность официанта молодежь рассматривает лишь как временный вариант. Отсюда – нежелание учиться, запоминать меню. Раньше в официанты не брали с улицы. Сегодня не редкость, когда даже повара – выпускники техникумов не имеют элементарных навыков работы. Но тем не менее выход есть. Свой персонал мы растим с первых курсов техникумов и училищ. Мы вкладываем в обучение немало средств, сил и времени. И мы можем гордиться работой тех, кто к конечном итоге остается. Хотя повторюсь, это достигается ценой немалых усилий и желания со стороны собственника и руководства».