V1
Погода

Сейчас+16°C

Сейчас в Волгограде

Погода+16°

переменная облачность, без осадков

ощущается как +15

3 м/c,

зап.

747мм 88%
Подробнее
USD 86,55
EUR 94,38
Бизнес Сервис-менеджер: помощь клиенту здесь и сейчас

Сервис-менеджер: помощь клиенту здесь и сейчас

Какой поддержки от банка ожидает клиент, когда необходимо решить проблему здесь и сейчас, а вы не знаете к кому лучше обратиться? Разумеется, в такие моменты хочется задать свои вопросы компетентному, внимательному и очень оперативному сотруднику, который решит ваши проблемы в считанные минуты. Сбербанк для решения поставленной задачи даже ввел новую должность – «сервис-менеджер».

Главная задача сервис-менеджера – обеспечить «безволокитное» разрешение вопросов клиентов непосредственно на месте обслуживания. В Сбербанке оказывать жителям региона квалифицированную помощь по сложным случаям доверили самым клиентоориентированным сотрудникам, которые прошли специальное обучение. Первая команда сервис-менеджеров Сбербанка начала работу в начале 2015 года. А уже с августа 2015 года сервис-менеджеры начали работать в крупных офисах Сбербанка.

Сервис-менеджеры Сбербанка призваны решить проблему «здесь и сейчас»

«Чаще всего клиенты обращаются к сервис-менеджеру с вопросами по дополнительным подтверждениям операций, розыску или возврату платежей, которые были направлены по ошибочным реквизитам. Иногда клиенты просят оказать консультацию по просроченным платежам по кредитам. Во всех перечисленных и многих других непонятных для клиента ситуациях теперь на помощь приходит сервис-менеджер», – говорит управляющий Волгоградским отделением ПАО Сбербанк Евгений Воеводин.

Для приветливых юношей и девушек в форменной одежде Сбербанка помощь клиенту – и есть главная работа

Чтобы получить помощь сервис-менеджера, клиенту у входа в офис Сбербанка в терминале «электронная очередь» нужно выбрать кнопку «Решить проблему». В конфиденциальной кабине, без толчеи и спешки сервис-менеджер внимательно выслушает клиента и окажет персональную консультацию, чтобы в течение 10–15 минут решить проблему. Если ситуация требует более длительной проработки, дожидаться результата клиент будет уже дома. Подключив к решению задачи все службы Сбербанка, сервис-менеджер сообщит клиенту о результате по телефону.

Работу своих сотрудников Сбербанк подчинил ключевому принципу: «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Для своих сотрудников банк сформулировал 10 составляющих клиентоцентричной модели, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты. Любой сотрудник Сбербанка на каждом этапе взаимодействия с клиентами руководствуется «золотыми правилами», на основе которых для каждого сотрудника составлен четкий алгоритм действий в нестандартных ситуациях. Кроме того, все новые сотрудники Сбербанка, взаимодействующие с клиентами, проходят обязательный обучающий курс «Сервис для всех».

«Сбербанк заинтересован в том, чтобы построить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом, стать полезным в решении каждодневных задач, сделать сервисы банка простыми и доступными, ведь сегодня банк и те услуги, которые мы предоставляем, становятся неотъемлемой частью жизни клиента», – подчеркнул Евгений Воеводин.

Результативность быстрых решений командой сервис-менеджеров вопросов клиентов в их присутствии высока. А это значит, что выбранный Сбербанком курс вполне оправдывает себя.

На правах рекламы

Фото: Фото пресс-службы Сбербанка

На правах рекламы.

ПО ТЕМЕ
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Комментарии
0
Пока нет ни одного комментария.
Начните обсуждение первым!
ТОП 5
Мнение
«Чтобы пройти к воде, надо маневрировать между загорающими»: турист рассказал об отдыхе в Адлере с семьей
Александр Зубарев
Тюменец
Мнение
Не хочешь — заставим: ответ депутату, который предложил закрепить законом статус «Глава семьи» за мужчиной
Екатерина Бормотова
Журналист оперативной редакции
Мнение
Россиянка съездила в Казахстан и честно рассказала об огромных минусах отдыха в соседней стране
Виктория Бондарева
экскурсовод
Мнение
«Полжизни подвергаются влиянию липкого налета»: действительно ли нужно чистить зубы дважды в день?
Лилия Кузьменкова
Мнение
Слоны ходят по дорогам, папайя стоит 150 рублей. Россиянка провела отпуск на Шри-Ланке — сколько это стоит
Алена Болотова
директор по продажам 72.RU
Рекомендуем