Помогают бабушкам и проводят интернет: компания из Волжского получила особый статус на международном конкурсе

В конце марта завершился 21-й сезон «Хрустальной гарнитуры», крупнейшей программы номинирования в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, службах клиентской поддержки, сервиса, продаж и маркетинга. И в этом году впервые одному из номинантов в категории «Лучший небольшой контакт-центр с количеством операторов не более 100 Сотрудников» вручили диплом с присвоением статуса «Особое упоминание жюри».

Речь идет о POWERNET — операторе связи из Волжского, который устраивает праздники для всего города, развивает муниципальный парк и, конечно, предоставляет качественные услуги интернета, телевидения и домофонии в Волгоградском регионе.

Идея об участии в «Хрустальной гарнитуре» появилась у ведущего специалиста по работе с клиентами Дарьи Еркиной. Вместе со своими коллегами по абонентскому отделу Марией Чесноковой и Марсом Морозовым ей пришлось пройти несколько этапов участия: подготовить и защитить эссе на контрольном визите жюри, ответить на более чем 400 вопросов о работе абонентского отдела, и всё ради одной цели — показать, что предоставлять классный сервис клиентам можно по-разному.

— Мы пытались донести, что у нас нет руководителей и контролеров, потому что они нам не нужны. У нас есть свобода и гибкость в плане принятия решений и нет бесконечных согласований между отделами. Можно назначить себе зарплату, выписать премию за какие-либо достижения, но это не значит, что ты теперь просто получаешь больше денег. Это дополнительные задачи и ответственность, которой у нас даже больше, чем в традиционных организациях, так как в случае ошибки нет начальника, который бы взял вину на себя. Члены жюри спрашивают: а если сотрудник просто не вышел на работу? А я говорю, ну как это просто не вышел? Это другая психология. Это же ответственность перед собой, в первую очередь, и перед коллегами. Ты не можешь подвести отдел и сделаешь всё, чтобы твое отсутствие не повлияло на его работу, — объяснила Дарья.

За 20 лет конкурса жюри ни разу не сталкивалось с примером «бирюзовых» компаний. Приехавшие в Волжский гости даже перестали называть сотрудников абонентского отдела POWERNET операторами, потому что по набору навыков их можно считать многофункциональными специалистами, которые могут и договоры с юридическими лицами сами составить, и подписать их. Аналогичная обстановка и в других отделах компании: всё для того, чтобы между появлением проблемы у абонента и ее решением прошло максимально короткое время.

— Один член жюри подошел к нашему сотруднику и специально отвел его в сторонку, чтобы мы не слышали, о чем они говорили. А как вернулся — сказал, что у нас здесь секта, настолько мы все хорошо подкованы, а операторы на местах знают о стратегических целях компании. Видно, насколько у нас приверженный коллектив, — вспоминал Марс.

Дарья, Мария и Марс признались, что не ожидали выиграть в номинации, так как абонентский отдел POWERNET не вписывается в традиционные критерии оценки, «потерял» баллы из-за отсутствия контролеров, аудиторов и полностью автоматизированных процессов. К тому же выступать пришлось против настоящих гигантов — крупной металлургической корпорации, большой сети ресторанов азиатской кухни и серьезного коллекторского агентства из Казахстана.

У POWERNET все-таки получилось добиться своей цели: компания так сильно впечатлила жюри, что ее наградили особым дипломом. Так, небольшой оператор связи из Волжского вошел в историю конкурса как единственный участник, который получил знак отличия, не став при этом лауреатом.

POWERNET стоит на своем: в компании считают, что нейросети не помогают взаимодействию с клиентами, а только мешают. По словам сотрудников, общение с живым человеком — одна из главных фишек, которые делают оператора лучшим в глазах многих волжан.

Человеческим остается и отношение к клиентам:

— Жюри нам задало вопрос: что будет, если к нам обратится юридическое лицо и обычный абонент, например дедушка. Кому первым окажете помощь? И мы такие: кто первым обратился, с тем и начнем работать. Для нас все абоненты одинаково равны. С точки зрения бизнеса, конечно, было бы «правильнее» выбрать компанию, потому что тарифы у них дороже и денег они приносят больше. Но так как время ожидания у нас не превышает 14 секунд, а все сотрудники классные специалисты, то нам всё равно: если первым позвонил дедушка, будем решать его проблему. С юридическим лицом разберется другой сотрудник смены, — рассказала Мария.

В компании даже разбираются с проблемами, которые никак не связаны со связью и подключением. У одной бабушки сломался видеовыход у телевизора, а ближайший выезд у мастера было только через два дня. Бабули не должны скучать без любимых сериалов, решил сотрудник POWERNET, работающий «на телефоне», и починил всё в тот же день, заглянув к ней по дороге домой.

— Еще нам часто звонил абонент — владелец магазина устройств для видеонаблюдения. Магазин был подключен от стоящего рядом общежития, в котором часто отключался свет, у него пропадал интернет, который был нужен для демонстрации оборудования. Бизнес страдал. Сотрудник принял звонок, увидел, что абонент действительно чуть ли не два раза в месяц жалуется на проблемы с отсутствием интернета, и решил проблему капитально, проработал вопрос по модернизации подключения данного абонента по оптике, минуя проблемное общежитие. С тех пор жалоб от него не поступало. Стал бы кто-то этим заниматься в другой компании? Не знаю, но мы никогда клиента в беде не оставим, — подчеркнула Мария.

Во время прогулки по КосмоПарку Дарья с гордостью показала саженец клена, который ее семья посадила в прошлом году. 12 апреля к уже посаженным деревьям добавились новые — традиционная экоакция открыла масштабную программу празднования Дня космонавтики.

POWERNET,
сайт;
«ВКонтакте»;
телефон: 8 800 5500-800.