![](https://n1s1.hsmedia.ru/69/08/e9/6908e9c109eb19381afa537f17c6b5ea/656x438_1_4d9a58fe24e3728023ebdad71c2dba1d@1500x1001_0xAx06CtHI_0734093842960710492.jpg.webp)
Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.
На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» — на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook — 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.
Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам — 19% и детализации счета — 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.
Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/07/71/a4/0771a4c468b1008af831f7c4643b8825/656x369_1_b01cc4f56d160348e1c1ca59a3af36ea@1280x720_0xVoamE2Pz_8019703291041216816.jpg.webp)
Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.
Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
Поддержу абонентам сегодня оказывают более 2000 сотрудников на четырех площадках контактных центров в разных регионах страны, одна из которых расположена в Ростове-на-Дону. За 9 месяцев 2020 года специалисты ростовского контактного центра обработали более 10 млн обращений, почти четверть из которых пришлось на запросы абонентов макрорегиона «Юг».