Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал обращения клиентов — всё чаще они выбирают цифровые каналы и переносят вопросы обслуживания в онлайн. Растет число запросов в мобильном приложении «Мой Tele2». В первом полугодии 2021 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года их стало больше на 58%.
Число голосовых обращений в ростовский контактный центр во 2-м квартале этого года составило более 2,2 миллиона звонков. Более 98% обращений абонентов были решены сотрудниками первой линии. В среднем решение одного запроса занимало около 2,5 минуты, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд. При этом оператор фиксирует тенденцию к снижению количества обращений абонентов через горячую линию: в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число звонков сократилось на 21,5%. При этом увеличилось количество обращений в электронные каналы, а также количество вопросов, которые клиенты решают самостоятельно в личном кабинете.
Чаще других в контактный центр обращались жители Волгоградской, Ростовской, Ленинградской, и Воронежской областей, а также Краснодарского края и Республики Адыгея. Количество звонков из указанных регионов составляет 43% от общего количества обработанных запросов.
Востребованными остаются обращения через digital-каналы. Так, в 3,8 раза возросло количество запросов клиентов в Instagram, на 19% — в «Одноклассниках», на 18% — в Twitter. Больше всего сообщений приходит во «ВКонтакте»: в социальную сеть поступает 75% от общего числа обращений. Дистанционная поддержка абонентов Tele2 проходит в официальных аккаунтах оператора, а также в мессенджерах WhatsApp, Viber, Telegram.
Чаще всего абонентов в цифровых каналах общения интересуют вопросы, связанные с тарифами, контентом и сервисами самообслуживания. А при обращении на горячую линию — тарифная линейка, состояние баланса и детализация звонков, а также дополнительные опции и скидки.
Для решения возникающих вопросов абоненты также используют личный кабинет на сайте и мобильное приложение «Мой Tele2». За 2-й квартал этого года специалисты контактного центра обработали порядка 90 тысяч обращений клиентов, пришедших из указанного канала.
В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 9 тысяч запросов ежедневно и 250 тысяч в месяц. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки.
Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов и отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1000 темам. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».
— Несмотря на то, что цифровые каналы обслуживания абонентов становятся всё популярнее, а число голосовых обращений снижается, для Tele2 остается важным личное общение с клиентами и контакт с ними, — пояснила директор центра дистанционных продаж и сервиса Ростов Елена Щербакова. — Сотрудники личной поддержки всегда готовы помочь в решении любого вопроса, с каким бы абонент ни обратился, используя для этого не только горячую линию, но и digital-каналы. Специалисты контактного центра всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий.
