Чаще всего жители Волгограда звонят в контакт-центр, чтобы узнать о своих платежах
За последние шесть месяцев прошлого года контакт-центр энергокомпании обработал более 101 тысячи обращений клиентов. Это в два раза больше, чем за тот же период годом ранее. Причины такого роста — улучшение каналов связи с потребителями и развитие удобных дистанционных сервисов.
Чаще всего жители Волгограда звонят в контакт-центр, чтобы узнать о своих платежах. Они уточняют сумму долга, период его образования, а также показания счетчиков, которые использовались для расчетов. Среди других популярных вопросов — передача показаний, качество электроснабжения и контакты аварийных служб. Операторы помогают с регистрацией в личном кабинете и мобильном приложении, а также с восстановлением подачи электроэнергии после отключения за неуплату.
Пик звонков приходится на 23–25 числа каждого месяца, когда большинство клиентов передают показания счетчиков. Несмотря на сверхурочную работу операторов, время ожидания ответа остается значительным. Поэтому напоминаем: передавать показания можно уже с 15-го числа, причем удаленно, без звонков. Например, для этого доступен голосовой помощник (робот) по номеру: (8442) 68-43-88. Он работает круглосуточно и без выходных. Также показания можно передать на сайте компании energosale34.ru, через чат-бот или раздел «Внести показания приборов учета», через мобильное приложение, электронную почту или мессенджеры Telegram и Viber.
В последнее время растет число жалоб на действия мошенников. Сотрудники контакт-центра объясняют клиентам, как действовать в таких ситуациях, как защитить свои финансы и личные данные.
Чтобы улучшить работу, компания запустила «Программу повышения качества обслуживания». В рамках этой программы операторы теперь быстрее получают доступ ко всей информации о клиенте: данным по лицевому счету, задолженностям и мерам, принятым к их взысканию, установленным счетчикам. Основным критерием оценки работы сотрудников стали четко прописанные стандарты обслуживания.
Контакт-центр — это лишь часть системы обслуживания. Сегодня многие задачи, которые раньше требовали личного визита, решаются удаленно. Клиенты используют личный кабинет и мобильное приложение для подачи заявок на установку или опломбировку счетчиков, оформления договора энергоснабжения или переоформления лицевого счета при покупке или продаже жилья.
