Турагенты советуют планировать перелеты с суточной стыковкой рейсов

Из-за ограничений воздушного пространства в разных городах страны расписание «плывет». NGS.RU выяснил, как приходится работать в новом режиме авиации турагентам, почему пересадки теперь нужно планировать с запасом в сутки и как закон защищает пассажиров от нештатных ситуаций. Работа в условиях ограничений Надпись «Задерживается» или «Отменено» на табло сегодня, увы, стала привычной частью путешествий. Потраченные нервы, изменившиеся планы и дополнительные часы ожидания — новая реальность для многих авиапассажиров. В аэропорту «Толмачево» признают: наиболее чувствительными к изменениям расписания являются направления, связанные с крупнейшими хабами и аэропортами. Именно там чаще возникают временные ограничения на прием и выпуск воздушных судов. «Когда в аэропорту происходит задержка одного рейса, это, конечно, отражается на всей дальнейшей цепочке вылетов и прилетов, — рассказали в пресс-службе новосибирского аэропорта. — При этом аэропортовые службы продолжают работать в штатном режиме: все процессы — от регистрации и обработки багажа до наземного обслуживания воздушного судна — выполняются по установленным регламентам. Наша задача в такой ситуации — быстро перестроить работу под фактическое расписание и минимизировать влияние задержки на пассажиров и последующие рейсы». При этом в аэропортах, как правило, нет отдельных резервных («запасных») слотов на случай задержек или переносов рейсов. Каждое решение принимается индивидуально с учетом текущей загрузки аэропорта, доступности инфраструктуры и согласования с авиакомпанией. Это стандартная практика для отрасли. При задержках рейсов пассажирам должны предоставлять услуги в соответствии с федеральными авиационными правилами. Аэропорт, в свою очередь, обеспечивает пассажиров необходимой инфраструктурой, включая зоны ожидания, комнату матери и ребенка, а также информирует о статусе рейсов. Как рассказали в пресс-службе авиакомпании S7 Airlines, изменения в расписании сегодня не привязаны к конкретным направлениям. Задержки чаще всего возникают из-за внешних факторов: неблагоприятных погодных условий, ограничений использования воздушного пространства, позднего прибытия воздушного судна и других обстоятельств. Чтобы снизить влияние таких ситуаций на пассажиров, перевозчики стараются заранее закладывать время на техническое обслуживание самолетов и подготовку их к следующему вылету. «Мы оперативно информируем пассажиров об изменениях в расписании, — заверили в пресс-службе авиакомпании. — При задержке рейса более чем на 45 минут пассажирам автоматически отправляются уведомления по контактам, указанным при бронировании через SMS, электронную почту, а также через push-уведомления в мобильном приложении. Актуальная информация также отображается в личном кабинете на официальном сайте в карточке рейса, где пассажир может в любой момент проверить статус своего рейса». По словам перевозчика, если вылет откладывается более чем на 30 минут, пассажир вправе отказаться от перелета и оформить полный возврат стоимости билета без удержаний. При этом через два часа ожидания пассажирам должны выдать воду, через четыре часа — горячее питание. Если вылет откладывается более чем на восемь часов днем или более чем на шесть часов ночью, обязаны предоставить гостиницу. Новая математика путешествий Особенно тщательно сегодня приходится планировать поездки пассажирам со стыковочными рейсами. Лучше, если перелет будет оформлен единым бронированием — в этом случае перевозчик обязан доставить человека в конечный пункт маршрута. «В случае потери пассажиром стыковочного рейса, который был оформлен единым бронированием, представители авиакомпании подбирают оптимальный вариант перелета следующими рейсами при наличии свободных мест», — пояснили в S7 Airlines. Но, если билеты куплены отдельно, ситуация становится сложнее. Именно поэтому турагенты сегодня советуют закладывать на пересадки гораздо больше времени, чем раньше. По словам руководителя турагентства «Собирайчемодан.ру» Марии Теряевой, за последнее время подход к планированию таких поездок заметно изменился. «Возьмем, например, остров Занзибар. Очень многие сибирские жители сейчас интересуются этим направлением, но им нужно дополнительно добраться до Москвы. Ранее мы рекомендовали туристам брать стыковку не менее шести часов между рейсами, но сейчас лучше брать сутки и, если есть возможность, даже более суток», — пояснила эксперт. По словам Марии Теряевой, туристы постепенно адаптировались к новой ситуации на рынке авиаперевозок и стали спокойнее относиться к переносам и задержкам рейсов. Отдельное внимание турагент обращает на чартерные программы — именно они чаще всего сталкиваются с изменением времени вылета, потому что у регулярных рейсов приоритет выше. При этом, если туроператор переносит вылет на другую дату, туристов заранее уведомляют и предлагают либо согласиться с новыми условиями, либо отказаться от поездки и расторгнуть договор. В зависимости от ситуации агент либо компенсирует стоимость неиспользованных суток проживания, либо, наоборот, возникает доплата за дополнительные дни отдыха. Как защитить свои права при задержке рейса По словам юриста по международному праву Татьяны Звенигородской, ограничения работы аэропортов из-за угрозы беспилотников не отменяют основные права пассажиров. В случае задержки рейса более чем на 30 минут пассажир может отказаться от перелета и потребовать возврат денег даже по невозвратному тарифу. Если перевозка не началась, возвращается вся уплаченная сумма. Юрист рекомендует сразу уведомить авиакомпанию об отказе от перелета, получить подтверждение изменения расписания и сохранить все документы: билет, посадочный талон, уведомления перевозчика, фотографии табло и чеки. Если из-за задержки рейса пассажир решил добираться до места назначения поездом, стоимость железнодорожного билета автоматически не компенсируется. Такие расходы можно попытаться взыскать как убытки, но придется доказать их необходимость и связь с действиями перевозчика. Аналогичная ситуация возникает при пересадках. Если билеты приобретались отдельно, второй перевозчик, как правило, не обязан переоформлять билет. В этом случае расходы на новый перелет можно требовать от первой авиакомпании только при наличии доказательств ее ответственности за срыв стыковки. Что касается компенсаций, статья 120 Воздушного кодекса предусматривает штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки доставки пассажира в пункт назначения, но не более 50% провозной платы. При этом, как отмечает Татьяна Звенигородская, важно учитывать причину задержки. «При ограничении воздушного пространства из-за БПЛА авиакомпания может быть освобождена от штрафа, если докажет, что просрочка вызвана обстоятельствами, не зависящими от нее. Признавать каждую такую ситуацию форс-мажором необязательно: закон отдельно называет и иные независимые от перевозчика обстоятельства», — пояснила юрист. Перевозчик также должен подтвердить связь ограничений с конкретным рейсом. Если после их снятия задержку продляют по причинам, с ограничениями не связанным, перевозчик несет за нее полную ответственность. При этом однозначной судебной практики по таким спорам пока нет. Поэтому нельзя утверждать, что суды всегда поддерживают пассажиров или авиакомпании: всё зависит от документов и причин переноса рейса. На фоне участившихся переносов рейсов туроператоры рекомендуют по возможности отдавать предпочтение прямым перелетам. Такой вариант позволяет избежать проблем со стыковками, которые в последние месяцы стали одним из главных рисков для путешественников.