Поделиться
Какие аспекты интернет-продаж вызывают наибольшие затруднения у волгоградцев? Какие покупки волгоградцы чаще будут делать в Интернете в ближайшем будущем? На эти и другие вопросы Dengi.v1.ru получил ответ у заместителя директора по продажам интернет-магазина «Ютинет.Ру» Андрея Лорина.
– В последние месяцы в Волгограде открывается все больше представительств крупных российских интернет-магазинов. Что является главным конкурентным преимуществом в борьбе за клиента?
– Если говорить о конкуренции с обычными магазинами, то онлайн-продажи всегда будут в выигрыше за счет более широкого ассортимента. Судите сами: если обычный магазин тех же холодильников может представить в торговом зале максимум 20-30 единиц, то на интернет-витрине можно показать все существующие модели от самых разных производителей. Причем их можно будет не просто посмотреть, но и сравнить между собой, чтобы выбрать оптимальную по функциям и стоимости модель. Например, наш ассортимент сейчас составляет более 160 000 наименований. Второе преимущество, достигаемое за счет меньших издержек интернет-торговли, – доступные цены. Интернет-площадки спорят не только по этим показателям, но также борются за известность среди покупателей, стремясь увеличить скорость доставки товаров, предоставить новые оригинальные сервисы. Покупателю удобнее все приобрести в одном месте, чем сделать 200 заказов в разных магазинах. Поэтому современные интернет-магазины постоянно растут за счет новых товарных категорий. И, конечно, важна репутация продавца. Ведь лучше один раз выбрать гипермаркет, который может обеспечить отличное качество сервиса, чем стоять в бесконечных очередях.
– По вашему опыту, какие аспекты интернет-продаж вызывают наибольшие затруднения у волгоградцев? Что еще остается сдерживающим фактором роста интереса к интернет-магазинам?
– Наибольшее недоверие покупателей вызывает необходимость принять решение о покупке, при этом предварительно не подержав товар в руках, не пощупав его. Особенность русского менталитета такова, что уж если он принял решение купить товар, то получить его нужно здесь и сейчас. На западе покупатели интернет-магазинов нормально относятся к тому, что покупку можно получить через 1-2 дня после совершения заказа. Думаю, со временем и мы к этому привыкнем. Платой за ожидание является экономия в цене, зачастую очень существенная.
– Какие способы оплаты чаще всего выбирают потребители?
– Классика жанра – оплата наличными при совершении покупки. При этом большинство магазинов виртуального пространства предлагают своим клиентам максимально богатый выбор возможностей оплаты покупки: электронные платежи, платежные терминалы, оплату наличными. Безусловно, с каждым годом растет число тех, кто делает свой выбор в пользу безналичной оплаты. Но пока этот процесс идет не столь быстро, как хотелось бы продавцам-онлайн. Сейчас очень способствует развитию интернет-торговли возможность купить товары в кредит (недавно в «Ютинет.Ру» также появился этот сервис).
– Какие ниши помимо торговли электроникой и бытовой техникой перспективны именно для дистанционных продаж?
– Сегодня торговлю электроникой и бытовой техникой можно назвать уже привычными сферами для Интернета. Однако есть масса сегментов, пока еще недостаточно освоенных продавцами. Я имею в виду продажу одежды, товаров для детей, крупногабаритных вещей вроде товаров для сада, мебели. Гигантский потенциал для онлайн-рынка России мы видим в освоении продуктового рынка. Между тем, на западе уже привыкли к электронным гипермаркетам, где можно купить все – от чипсов до гвоздей.
– Насколько в своем развитии российские интернет-магазины уступают западным?
– Я бы сказал, что наше отставание выражается прежде всего в моральной неготовности населения совершать онлайн-покупки. Ежегодно российский рынок интернет-продаж растет, но рост этот достаточно плавный. Соответственно, мы пока отстаем в предложении, в широте ассортимента. Так, за рубежом уже реализованы проекты дистанционных продаж автомобилей, когда в сети покупатель может не только выбрать автомобиль со всеми необходимыми опциями, но и оформить на него кредит, страховку, а в магазин приехать исключительно для того, чтобы забрать свою покупку. Так что российскому рынку есть куда расти. Сейчас среднему покупателю интернет-магазина не больше 30-35 лет, но все же этот возраст год от года постепенно увеличивается.
– Одной из проблем интернет-торговли в России в целом аналитики называют неквалифицированный персонал. Ваш опыт позволяет оспорить это утверждение?
– По опыту нашей компании могу судить, что создать профессиональную команду непросто, но все возможности для этого есть. Так, наш контакт-центр в Волгограде уже через год своего существования начал нуждаться в расширении. И это одно из главных свидетельств успешности и профессионализма тех, кто здесь работает. Другое дело, что работа в интернет-продажах требует предварительной подготовки кадров. Возможно, не все интернет-продавцы в России готовы уделять этому серьезное внимание. Что касается «Ютинет.Ру», то наши сотрудники проходят двухнедельное обучение, а затем до двух месяцев адаптируются к новым условиям работы, на практике осваивая внутренние программы и совершенствуя навыки общения с клиентами. Результат работы нашего коллектива и рост продаж говорят сами за себя – профессионалов не всегда просто найти, но их можно сделать самим.
