Арбитражному суду Волгоградской области предстоит не совсем обычное судебное разбирательство – иск о защите чести и достоинства в судебную инстанцию подал предприниматель, специализирующийся на украшении свадебных торжеств, который выступает против своего клиента.
Как уточнили в пресс-службе ведомства, в Арбитражный суд Волгоградской области поступило и принято к производству исковое заявление индивидуального предпринимателя о защите чести, достоинства и деловой репутации: «В обосновании искового заявления сказано, что 26 июня 2012 к истцу обратился ответчик с целью заключения договора на оказание услуг по оформлению банкетного зала для проведения свадьбы. Как утверждает истец, все необходимые покупки для организации торжества были совершены с согласия ответчика, без предъявления претензий. Однако в январе этого года в сети Интернет на Волжском городском форуме, а также других сайтах, появилась тема «Украшения на свадьбу. Остерегайтесь». Автор темы делился с читателями своим мнением о несоответствующем, по его мнению, качестве предоставления услуг индивидуальным предпринимателем. Записи, умаляющие, по словам истца, его деловую репутацию, содержали имена истца и его супруги, которые вместе занимаются указанным видом деятельности, указание адреса сайта, сведения о месте расположения организации. С требованием признать сведения, распространенные клиентом, не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию, а также взыскать 50 тысяч рублей в качестве компенсации нематериального вреда, предприниматель обратился в арбитражный суд».
«Этот иск стал нашим вынужденным ответом бывшему клиенту на развернутую им кампанию против нашей фирмы, – рассказала 34Dengi.v1.ru супруга истца Наталья. – Сначала спор по поводу качества оказания услуги был вынесен им на страницы интернет-форума, где обсуждение, сопровождаемое нелицеприятными комментариями в адрес компании, длилось больше месяца. Затем клиент и его супруга каждый от своего имени составили иск к нашей фирме, потребовав возместить им на двоих 55 тысяч рублей. Решением суда эта сумма была уменьшена до 5000 рублей, что уже говорит о необоснованности их претензий. Примечательно, что ни на одно судебное заседание истцы не пришли. Конфликт затянулся и стал отражаться не только на бизнесе, но и на моем здоровье. Соответственно, теперь уже мы хотим защитить свою честь и репутацию, избавив фирму от необоснованных обвинений».
К слову, если судить по переписке на том самом форуме, представители истца также не удержались от обвинений, отнеся на счет клиентов пропажу специальной ручки для торжественной регистрации. Эксперты отмечают, что в конфликтах с потребителями предприниматель сегодня, к сожалению, слабо защищен законом.
«В нашей стране есть закон о защите прав потребителей, но нет закона, защищающего права предпринимателей, – отметила директор юридического центра «Правовед» Наталья Гафурова. – Соответственно защита собственных интересов бизнеса должна строиться прежде всего на основе прозрачности отношений с клиентом и недопущения конфликтов. Так, важно грамотно составлять договоры, а акты приема-передачи иметь как в обертке, так и в собранном виде: привезли клиенту две корзины цветов – пусть распишется в акте за приемку каждой. Для суда надежным доказательством факта исполнения услуги будет фото клиента на фоне, к примеру установленной ему двери. Важно, чтобы на фото присутствовали детали, позволяющие идентифицировать место и время съемки. Наконец, в суде важно представить факт нанесения вреда репутации фирмы. Если речь идет об интернет-публикациях негативного содержания, потребуются заверенные нотариусом выкопировки сайтов. Не факт, что на момент судебного заседания интернет-публикации не будут удалены с ресурса, и тогда все обвинения окажутся неподкрепленными».
Однако самым надежным способом борьбы с потребительским экстремизмом эксперты считают бесконфликтную стратегию работы с потребителем. К слову, именно нюансы общения с предпринимателем, судя по информации с того самого форума, во многом и подстегнули недовольного клиента на то, чтобы развить конфликт дальше.
«На сегодня менеджеры по продажам во многих фирмах очень четко привязаны в своей зарплате к сумме продаж, отсюда агрессивная стратегия, а часто и навязывание услуг потребителям, – пояснила Наталья Гафурова. – Частенько дома клиенты понимают, что совершили покупку под нажимом, и пытаются сделать возврат. Если с таким клиентом будет общаться невежливый менеджер, то диалог может перерасти в конфликт. Между тем, иногда единственным выходом из такой ситуации будет содержать в штате «антиконфликтного» менеджера, который и будет со всей возможной терпимостью и тактом работать с претензиями потребителей. Даже если его зарплата будет в разы превышать среднюю по компании ввиду вредности, в конечном итоге компания все равно выиграет».
