В последнее время все чаще читатели обращаются в редакцию Dengi.v1.ru за помощью в решении конкретных жизненных ситуаций. После покупательского бума декабря 2014 года особенно актуальными стали вопросы защиты прав потребителей при покупке дорогостоящей бытовой техники. Так, в редакцию обратился волгоградец, который никак не мог отстоять свою правоту при общении с сотрудниками Media Markt, где он купил телевизор.
В своем письме мужчина описал неудавшийся опыт покупки телевизора, характеристики которого на поверку оказались вовсе не теми, что были заявлены на сайте.
«Мною 11 февраля этого года в интернет-магазине был куплен телевизор Mystery MTV-2429LTA2 с доставкой, – рассказывает Марк Дьяков историю своей неудачной покупки. – На следующий день, 12 февраля, курьер привез мне данный товар, после того, как я его распаковал и включил, увидел, что разрешение экрана не соответствует заявленному в описании товара, который я покупал, мне продали 1366х768 вместо 1920x1080, нигде в документах, предоставленных мне, нет такой информации, только в большом списке на боковине коробки. При осмотре товара с курьером я этого не увидел. Диспетчер службы поддержки, куда я обратился за разъяснениями, пояснила, что по законодательству, если вы открыли коробку и включили телевизор, товар обмену или возврату не подлежит».
Покупатель посчитал, что в данном случае он имел полное право претендовать на получение товара, заявленного на сайте.
«Прошу заметить, что модификация данного товара имеет один артикул, но включает в себя разные модели по разрешению экрана (и это можно определить только по боковине коробки, ни в одном документе этого нет), – уточнил Марк Дьяков. – Прикрепляю вам наглядные фотографии моего интернет-заказа, документов и коробки».
Сложно сказать, как бы развивалась ситуация без вмешательства сайта, однако после того, как редактор Dengi.v1.ru перенаправил письмо читателя руководству Media Markt в России, конфликт был решен в пользу покупателя в течение пары часов.
«Мы уже принесли свои извинения клиенту, – заверила руководитель отдела по связям с общественностью сети Media Markt в России Анна Трофимова. – Клиент заказывал товар в интернет-магазине, соответственно, о его характеристиках читал в карточке данного продукта. Выяснилось, что на странице этого товара в описании продукта действительно оказалась ошибка в разрешении экрана данной модели. Клиент принял товар, расписался в акте приемки-передачи. Затем, заметив расхождение, он обратился в клиентскую службу, сообщил оператору колл-центра, что хочет вернуть товар. У оператора возникло недопонимание сложившейся ситуации, из-за чего клиент получил ответ, что бывший в употреблении товар возврату и обмену не подлежит. Однако оператор предложил клиенту подъехать в магазин для решения данного вопроса в индивидуальном порядке».
Как сообщили в Media Markt, компания принимает меры по недопущению подобных конфликтов в будущем.
«Ошибку на сайте наши технические специалисты в данный момент исправляют, чтобы не допустить подобной ситуации в будущем, – заверила Анна Трофимова. – На связи с покупателем находится руководитель отдела сервиса магазина Media Markt Волгоград в ТРК «Парк Хаус». Они уже договорились о возврате товара в магазин и о возвращении клиенту денежных средств. Доставка товара обратно в магазин будет организована за наш счет».
Сам покупатель рассказал, что он был очень удивлен расторопностью менеджеров, вышедших с ним на связь после вмешательства прессы. Такая оперативность заставила его изменить первоначальное мнение о том, что обман со стороны магазина мог быть намеренным.
«Виной всему – ошибка в описании товара на сайте, – пояснил Марк Дьяков. – Меня же сбило с толку то, что я видел в продаже в другом известном интернет-магазине телевизор разрешением 1366х768, но там он стоил 10 тысяч 66 рублей. Увидев предложение Media Markt ценой почти в 12 тысяч рублей, я нисколько не сомневался, что она выше как раз из-за разницы в разрешении. Оказалось, это был тот же самый товар, но по более высокой цене и с ошибкой в его описании на сайте. А уж по какой причине она произошла – пусть разберутся в компании. Я же хочу поблагодарить сайт V1.ru за оперативное реагирование и помощь».
Эксперты по защите прав потребителей заверили, что в целом торговля сегодня довольно адекватно реагирует на жалобы потребителей, правда, далеко не всегда решить проблему удается в один день.
«В любом случае нужно понимать, что в случае возникновения такого рода конфликтов общаться с продавцом лучше всего письменно, в претензионном порядке, – поясняет начальник отдела защиты прав потребителей и правового регулирования администрации Волгограда Оксана Дрябы. – Для этого не обязательно обращаться к платному юристу, во всех районных администрациях работают специалисты по защите прав потребителей, которые помогут грамотно составить претензию. По закону ответить на нее продавец должен в течение 10 дней. К слову, по опыту общения с интернет-магазинами могу заверить, что обычно они охотно исправляют свои ошибки. Если говорить о работе этого сегмента торговли, то претензии к интернет-магазинам у волгоградцев чаще всего возникают из-за нарушения сроков доставки товара».
