«Чаще всего спрашивают, где взять маски»: V1.RU побывал в кол-центре по вопросам коронавируса

С 16 марта в Волгограде заработал кол-центр по вопросам коронавируса. Первоначально он базировался в Волгоградском областном медицинском информационно-аналитическом центре, однако спустя неделю переехал в более приспособленное для этого помещение и получил федеральный номер 8 800 200-86-76. Корреспонденты V1.RU побывали в кол-центре и посмотрели на работу волонтеров.

Для того чтобы обеспечить уверенный прием необходимого количества звонков, кол-центр переехал на улицу Землячки, в центр технической эксплуатации телекоммуникаций «Ростелекома» и расположился в одном кабинете по соседству со службой 112. Горячая линия работает с 09:00 до 21:00, а на вопросы волгоградцев готовы ответить пять волонтеров, работающих посменно.

Волонтеры размещаются в одном общем зале. У каждого — свое рабочее место с ноутбуком и гарнитурой. Поступающий звонок принимает свободный волонтер.

— Смена длится четыре часа, — рассказывает начальник отдела мониторинга организации медицинской помощи взрослому населению ГБУЗ «Волгоградский областной медицинский информационно-аналитический центр» Ольга Букаева. — Сейчас здесь работают студенты в основном из Волгоградского медицинского университета. В день поступает 450–500 звонков различного характера. В первую очередь люди спрашивают, где можно купить маски. Второй по популярности вопрос — как быть, если вернулся в Волгоград из-за границы.

По словам Ольги Букаевой, после обращения Владимира Путина к россиянам увеличилось количество звонков, связанных с обещанной нерабочей неделей:

— Мы стараемся отвечать на все вопросы, — рассказывает собеседник. — Если что-то требует уточнения — ставим вызов на удержание, уточняем всю необходимую информацию и даем исчерпывающий ответ.

Перед тем как стать работником кол-центра, волонтеры прошли соответствующий отбор и внимательно изучили методические пособия, связанные с коронавирусной инфекцией. Но одними лишь консультациями и рекомендациями дело не ограничивается. К примеру, волонтеры горячей линии могут связаться с волонтерами ОНФ и передать им просьбу пенсионера купить необходимые продукты. Ведь пенсионеры — в группе риска по заражению коронавирусной инфекцией.

— Буквально сегодня нашему волонтеру звонили со словами благодарности, — подхватывает разговор старший волонтер Юля Штыркунова. — Человек позвонил и сказал спасибо за то, что волонтеры сходили ему за продуктами. Вообще звонки бывают совершенно разные, и самое сложное — в тот момент, когда ты снимаешь трубку и представляешься, оперативно среагировать на вопрос человека, найти внятный, понятный и адекватный ответ. К сожалению, далеко не всех устраивают наши ответы. Людям хочется слышать, что в Волгограде всё плохо, что инфекция бушует вовсю, что на улицы выходить нельзя. Это, к сожалению, проблема социальных сетей. Люди читают непроверенную информацию, верят ей. А потом, испуганные, звонят нам и спрашивают, можно ли вообще выходить на улицу, чтобы получить пенсию.

Для волонтеров в кол-центре созданы все необходимые условия. Их снабжают чаем, печеньем, фруктами — можно сделать перерыв и утолить жажду. Да и, в конце концов, просто отдохнуть от гарнитуры на голове и от постоянного шума компьютеров. Однако тех, кто пришел один раз и отказался помогать людям, нет. Наоборот, волонтеры просят ставить их в смены как только позволяет график. Ребята и девчата готовы помогать людям и давать предельно точные ответы на любые вопросы, которые интересуют волгоградцев. Но главное, что посоветовали волонтеры, — не поддаваться панике и соблюдать элементарные санитарные нормы.