Ручка, ноутбук и гарнитура: смотрим изнутри, как работает горячая линия по коронавирусу

«Добрый день, меня зовут Андрей, я волонтер. Предупреждаю, что в целях безопасности все разговоры записываются. Как я могу к Вам обращаться?». За первые пять минут работы я уже мог произносить эту фразу без подсказки — специальной «шпаргалки» на рабочем столе. Еще через пять минут пришло осознание, что эта фраза надолго врезалась в мою память, поскольку произносить ее приходилось с интервалом в две-три минуты. В ближайший час я — волонтер горячей линии по вопросам коронавирусной инфекции.

Офис «Ростелекома» на улице Землячки. На третьем этаже под кол-центр отведен целый просторный кабинет с шикарным видом на Дзержинский район. Сразу на входе — упаковка масок и несколько баночек с антисептиками. В противоположном углу — чайный столик с печеньем, напитками и соками — можно ненадолго отвлечься от работы и выпить чаю. В центре комнаты — около десятка рабочих мест для волонтеров. Звонки поступают практически каждую минуту. Горячая линия работает круглосуточно.

Перед самостоятельным «выходом» на горячую линию мне проводят инструктаж. Объясняют, как отвечать на звонки, поступающие на номер 8–800–200–86–76, как выполнять переадресацию на другие службы и горячие линии, как действовать, когда собеседник на другом конце откровенно начинает хамить. Еще немного времени уходит на знакомство с программой приема звонков. Затем — подгонка гарнитуры по размеру головы — и вперед. Знакомиться с рабочим местом.

Рабочее место волонтера достаточно аскетично — ноутбук с внешней «мышкой», гарнитура, ручка и разлинованный листок бумаги. Туда заносится количество обращений, их тема и количество переадресаций в другие структуры. На обратной стороне — место для срочных обращений, требующих немедленного решения. Делаю глубокий вдох, собираюсь с мыслями и жму кнопку «готов к работе».

Первый звонок поступает практически сразу. Мужчина, судя по голосу, лет 70, жалуется, что несколько дней назад оставлял заявку на обеспечение лекарствами:

— Звонил вам на горячую линию, меня переключили еще на каких-то волонтеров, это было еще 17 апреля, — кричит в трубку мужчина. — И до сих пор никакой реакции.

Повышать голос нельзя. Показывать свои эмоции собеседнику — тоже нельзя. Обещаю разобраться в его вопросе, записываю телефон и данные мужчины в раздел срочных обращений, прощаюсь и кладу трубку. Волонтер, проводивший обучение, сразу указывает на мою ошибку:

— Его нужно было переадресовать на горячую линию медицинского информационно-аналитического центра, — объясняет волонтер. — Но ничего страшного, разберемся.

На мониторе программы таймер неумолимо отсчитывает время, которое отводится волонтеру на заполнение статистических данных. 30 секунд, 20, 15… Снова жму кнопку «готов к работе».

— Здравствуйте, я звоню из Астраханской области. У меня в Волгоградской области живет тяжелобольная мама, — спрашивает женщина. — Могу ли я приехать в Волгоградскую область, забрать ее и уехать домой? Выпустят ли меня? Снова теряюсь. На помощь снова приходят волонтеры, подсказывая что ей ответить.

В принципе, это не так уж и страшно — работать волонтером горячей линии. Особенно, когда на рабочем столе ноутбука выведены быстрые ссылки на все нормативные документы, так или иначе касающиеся коронавируса. Наиболее часто используемая информация выделена ярким цветом — чтобы долго не искать. Снова звонок:

— Здравствуйте, я работаю в Москве охранником, собираюсь ехать домой в Волгоград. Мне обязательно нужно проходить самоизоляцию?

В голове мысль — не надо, мужик. Понимаю, что по семье соскучился, по детям, но только вчера я лично писал про вернувшегося из Москвы главу семейства из Николаевского района. Сначала заболел мужчина, от него заразились жена и четверо детей. Итог печален — семья осталась без кормильца. Мужчина скончался в конце прошлой недели. Но ответить все, что я думаю, не могу.

— Да, в соответствии с постановлением губернатора вы обязаны сообщить о своем прибытии, позвонив нам на горячую линию или по телефону 112, — отвечаю собеседнику. — Также вы обязаны указать фактическое место нахождения, по возможности избегать контактов с людьми, выходить на улицу только в случае крайней необходимости и внимательно следить за своим здоровьем. В случае малейшего ухудшения самочувствия — вызывайте на дом участкового терапевта.

Мужчина благодарит. Кладу трубку, ставлю еще одну галочку в графе «принятые звонки». За первые 20 минут я принял 10 звонков. За разговорами с человеком ход времени вообще не замечается. Снова звонок, снова повторяю заученную фразу. В трубке — шуршание, затем то ли детский крик, то ли писк — и отбой. Понятно. Детская шалость. От них, наверное, страдают все операторы любых кол-центров.

Вопросы, ответы, переадресации, «добрый день», «до свидания», «всего доброго» — все смешалось в каком-то едином потоке времени и сознания. Добавляют ощущения стремительности бегущие по небу кучевые облака — от белых до тяжелых, черных, дождевых, переплетающихся в какие-то причудливые узоры. Их очень хорошо видно из окна напротив моего временного рабочего места.

Отведенный мне час пролетел словно один миг. В последний раз нажимаю кнопку «завершить звонок», ставлю программу в режим технического перерыва и подсчитываю количество принятых звонков. 20 обращений за час. В основном, люди спрашивали, могут ли они съездить к родственникам или вернуться домой из Москвы, куда звонить, сообщать о своем приезде, и обязательно ли нужно выдерживать двухнедельную самоизоляцию. Да, к родственникам съездить можно, при себе нужно иметь уведомление и паспорт, да, домой из Москвы приехать можно, только не забудьте уведомить службу 112 и выдержать двухнедельный карантин, не забывая следить за своим здоровьем. Нет, на работу выходить нельзя, но в магазин можно, с соблюдением мер индивидуальной защиты.

20 звонков. На первый взгляд немного. Но и не мало. По словам «старичков», иногда бывают часы, когда звонки идут сплошным потоком и нет возможности даже сделать глоток воды, чтобы смочить пересохшие губы. Но при этом на свою работу никто не жалуется. Парни и девушки понимают, что делают важное дело, но и они не всесильные, и знать все не могут просто физически. Но поверьте — они стараются дать максимально полный и точный ответ на заданный вопрос. Поэтому не забудьте хотя бы поблагодарить их за помощь перед тем, как нажмете «отбой» на телефоне.