Торговая сеть «Пятёрочка» продолжает внедрять новые практики управления ассортиментом. В рамках программы «Обратная связь», запущенной в 2020 году, при покупке любого товара с использованием «Выручай-карты» у покупателей появилась возможность поставить приобретенному продукту оценку прямо в мобильном приложении торговой сети или оставить свой отзыв в приложении. Товары с критическим рейтингом выводят из ассортимента, с низким — дорабатывают вместе с производителем, с высоким — дополнительно продвигают в магазинах и digital-каналах торговой сети.
Это уникальная для ритейла система проверки и оценки магазинов непосредственно гостями направлена на оперативное совершенствование торговых объектов сети. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности.
За прошедший год было обработано более 9 миллионов звонков в кол-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специальном сайте «Пятёрочки» www.5ka.ru/rating.
Благодаря «Обратной связи» построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Программа работает во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
— Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения, — прокомментировал директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев — Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!
Возрастное ограничение для мобильного приложения 0+.