«Показывают зубы»: колонка стоматолога-блогера о бездарных врачах и пациентах-провокаторах

Елена Коновалова работает стоматологом чуть больше 10 лет. Это её вторая профессия. После школы она получила диплом экономиста, а затем несколько лет развивала семейный бизнес. Учиться в медицинский Елена пошла, когда ей было уже 30 лет. Сейчас она занимается делом, от которого у неё «бабочки в животе», а также ведёт блог в Instagram. В интервью нашим коллегам из 74.ru стоматолог рассказала, почему нельзя искать врача по отзывам в интернете, на что идут пациенты ради экономии и как самый обходительный доктор может оказаться полным непрофессионалом.

Аккаунт в Instagram я завела где-то полтора года назад. Зачем? Потому что было модно, потому что задавали много однотипных вопросов. Я не сумасшедший блогер. К своему стыду, до сих пор не знаю, кто моя аудитория. Не смотрю статистику и не проверяю, кто подписался. Просто выкладываю посты и отвечаю на вопросы в «Директе». Каждый вечер прихожу домой, открываю Instagram — там по 10 непрочитанных сообщений и более. Иногда думаю о том, чтобы бросить всё это — очень много времени отнимает. Но дети отговаривают: «Мама, не надо, у тебя столько подписчиков!»

Я с уверенность могу сказать, что Instagram — не то место, где можно привлечь реальных клиентов. Пациентов, которые вышли на меня через соцсеть, можно по пальцам пересчитать. Чаще всего подписываются для того, чтобы иметь «карманного стоматолога», которому в любой момент можно задать вопрос и получить ответ.

О плохих врачах и хороших психологах

— Выбирая стоматолога, не опирайтесь на стаж работы. Если у врача нет базовых знаний, он может все эти 15 или 20 лет быть плохим специалистом, оказывать некачественные услуги. Поверьте мне, я встречала докторов с огромным опытом работы, которые не умеют читать рентгеновские снимки и не могут ответить даже на элементарные вопросы. Говорю это совершенно ответственно. Мне лично приходилось работать с такими стоматологами. И ведь сразу невозможно было догадаться! Как правило, такие врачи — отличные психологи. Они очень хорошо общаются с пациентами, прекрасно располагают их, и у клиентов не возникает к ним претензий.

Чаще всего огребают грамотные специалисты, которые всё делают идеально правильно. А всё из-за того, что у них не развит подход, который так нравится пациентам — слащавый, навязчивый, излишне дружелюбный. Они ведут себя как профессионалы и держат дистанцию с клиентом — не налаживают контакт, как другие доктора, которые тем самым компенсируют свой непрофессионализм.

В стоматологии есть прекрасные специалисты, которые очень много знают в своей области, но при общении с пациентами теряются, чувствуют себя скованно, не могут донести какую-то информацию. И люди не хотят лечиться у таких врачей. Может быть, это и логично: к докторам приходят не только за конкретными услугами, но и душу излить.

О примитивном сленге

— Нужно бежать от стоматологов, которые витиевато изъясняются, уклоняются от ответов на вопросы и не говорят ничего конкретного. Хороший врач понимает, чего хочет пациент, и доступно объясняет ему все плюсы и минусы разных способов лечения, при этом не опускаясь до сленга и просторечий, вроде «сделаем вам зубик», «залечим ваши каналы», «удалим нерв». Часто говорят: «Сейчас полечим вам зубы». Так вы объясните пациенту, что конкретно будете делать. Зачастую приходят пациенты, ты спрашиваешь их, что делал прошлый доктор — а они ничего не знают, мол, просто «зубик лечили».

Понятно, что и пациентам нужно больше информации требовать от врача. Позиция «вот я доверяю вам — делайте что хотите» — неправильная. Это ваше здоровье, а не здоровье доктора. Получив как можно больше информации, вы сможете понять, насколько стоматолог компетентен.

Об отзывах в интернете

— Вы верите отзывам в интернете? Давайте так. Все руководители стоматологических клиник очень чётко понимают, как пациенты ищут врачей, и поэтому заранее подкладывают вам соломки. Пишут хорошие отзывы, рассказывают о большом стаже работы, добавляют, что это ведущий специалист, лучший ортодонт города (тут стоит звёздочка, а внизу — стыдливая приписка «по версии такой-то клиники»). Это простой маркетинг, и вы всё равно попадаетесь. Вы понимаете, что вас обманывают, но снова идёте в интернет и ищете там.

Когда вы остаётесь довольны услугами какой-то клиники, разве вы заходите на отзовик и начинаете строчить: «Какой замечательный врач! Как он здорово мне сделал!» Ни вы, ни я, ни один разумный человек этого делать не будет. Он получит удовлетворение, будет внутренне благодарен, возможно, лично выразит признательность доктору, будет петь ему дифирамбы — в кресле, в кабинете, но он никогда не станет обнародовать то, что он был у стоматолога. Сколько у меня было благодарных пациентов — которые приходят и говорят «Спасибо большое!» потом присылают своих знакомых, родственников. Хоть бы один этот человек хоть где-нибудь оставил отзыв?

Поэтому, ребята, давайте будем честными: большинство, если не все позитивные отзывы — заказные. Если вы вникнете, то поймёте это на психологическом уровне. При этом все негативные отзывы пишутся либо самими клиентами, либо конкурентами. Последние очень легко распознать: обычный человек не оперирует терминами, не знает всей кухни. А мы не только отличаем такие отзывы, но и понимаем, откуда ветер дует. А что с этим делаешь? Проглотишь, и всё.

— Пациент — товарищ хитрый. Сегодня он с тобой на одной волне, ему плохо, больно, он весь твой, «Делайте что хотите, я подпишу любые бумаги», а завтра этот человек уйдёт к другому врачу. Возможно, тот стоматолог предложит ему совершенно неправильный и нежизнеспособный способ лечения, но пациент поверит ему, потому что дешевле. Отсутствие финансов приводит к тому, что люди ориентируются на стоимость, а не на квалификацию и опыт. Цена всё решает.

Вот пример. Приходит человек с тремя пенёчками к доктору, а доктор ему говорит: «Я вам поставлю мост за весь зубной ряд, и вы уже завтра пойдёте на работу с голливудской улыбкой». Врач пациента дезинформирует по полной программе, а пациент рад верить. И этот стоматолог больному больше понравится, чем тот, который скажет: «Нужно сначала удалить эти зубы, а потом уже заниматься всем остальным», и назовёт миллион причин, почему именно так правильно. Потому что там совсем другая цена вопроса.

Я постоянно сталкиваюсь с отсутствием денег и неготовностью платить за качественное лечение. И дело не в ценах стоматологии — если сравнивать нашу клинику с любой московской или питерской, то здесь прайс очень демократичный. Но основная масса людей не может себе даже этого позволить. Это не беда наших пациентов, это беда всего общества.

Люди спрашивают: «Почему за коронку на отдельный зуб из диоксида циркония вы берёте 10 тысяч? Вы что, с ума сошли?» Им кажется, что себестоимость всех материалов и инструментов ничтожна, и в стоматологиях золото просто рекой льётся. Но прибыль клиники невелика — 10, от силы 15 процентов. Часть этих денег идёт ещё на уплату налогов и покупку нового оборудования. Вы знали, например, что хорошие щипцы для удаления зубов стоят от семи тысяч рублей?

Об экономии

— Однажды ко мне пришёл пациент, у которого щека опухла настолько, что даже глаза не было видно. Какое-то время назад в муниципальной клинике ему бесплатно удалили сосудисто-нервный пучок и поставили временную пломбу. Платить за постоянную пломбу он не захотел, поэтому решил заняться самолечением. Дырку в зубе мужчина закрывал воском или ватой, а когда зуб начинал болеть, промывал каналы водкой с помощью шприца. Тем самым он просто делал ожог. Когда он пришёл, канал этого зуба был настолько разработан, что туда спокойно помещался инструмент. А всё, что попадало в отверстие в этом зубе, в итоге оказалось внутри щеки. Гной, остатки пищи, воск и вата. Такое я видела впервые.

Мужчине ещё повезло, потому что часто подобное лечение приводит к остеомиелиту — это такое гнойно-воспалительное заболевание, которое пожирает кость. Люди просто остаются без челюстей с проистекающими отсюда последствиями: инвалидность, уродство. Это страшные вещи, которые люди делают сами себе, занимаясь самолечением.

О бумажной рутине

— У врача бумажной работы очень много. Если пациент считает, что он пришёл на 45 минут в кабинет, стоматолог его полечил и отпустил, то он ошибается. После работы доктор остаётся, чтобы заполнить все карточки — если он принял за день 15–20 человек, то потом сидит и пишет до 12 часов ночи. Если запись неплотная, некоторые врачи успевают заполнять карты в перерывах, но если пациенты идут один за другим — когда ему заниматься бумажной работой?

Нам ещё в университете говорили, что карта пишется для прокурора. Чтобы передавать информацию от одного врача к другому, столько бумаг не нужно. Это делается для создания подушки безопасности. По каждому пациенту, даже если он пришёл к тебе на 15 минут. Это такое бумаготворчество, которое занимает кучу времени.

О неумении чистить зубы

— Представьте, что взрослому состоявшемуся человеку, возможно, даже занимающему какой-то пост, стоматолог говорит: «Вы не чистите зубы». Мне это приходится делать регулярно. Пациенты спорят, пытаются меня переубедить. Я беру инструменты, вычищаю налёт и показываю. А потом учу, будто детей: как держать щётку, какие движения и в какой последовательности совершать.

Полгода назад была пациентка, которая установила брекеты в муниципальной поликлинике и ходила с ними несколько лет. Когда она сняла эти брекеты, половину зубов нужно было удалять. Она вместе с папой пришла, сильно плакала, пыталась всем, в том числе самой себе, доказать, что она здесь ни при чём. В самом же деле её вина была очень простая: девочка неправильно чистила зубы: использовала не ту щётку и не соблюдала технику.

Когда речь заходит о чистке зубов, все говорят: «Посоветуйте мне пасту», но никто не просит помочь с выбором щётки. Я всегда говорю, что паста — это не так важно. Зубы вообще можно чистить без неё. В первую очередь — щётка, подобрать которую может только стоматолог. Но есть общие правила: зубная щётка не может быть дешевле 150 рублей и её нужно менять раз в два-три месяца.

— Есть такое понятие, как потребительский экстремизм. С этим сталкивались все игроки рынка услуг. И у меня был один такой пациент. На первом приёме он мне открыто сказал: «Я хочу, чтобы вы мне сделали всё бесплатно. Если этого не произойдёт, я опорочу вашу деловую репутацию». Я ответила ему: «До свидания!»

Такие люди раздувают конфликты на пустом месте. Заплатив за лечение полторы тысячи, они остаются недовольны и требуют, чтобы клиника возместила им моральный ущерб в размере 100 тысяч рублей. Ну что сказать? Это наше общество, оно нас так воспитывает. Это закон «О защите прав потребителей», который необходимо очень серьёзно дорабатывать. Он далеко не всегда позволяет защищать интересы компаний, которые оказывают медицинские услуги.