МУП «Городской водоканал Волгограда» изменил схему работы с населением. Вместо единого колл-центра, который принимал заявки потребителей, обращения населения обрабатывают восемь операторов в каждом районе города.
Как сообщили Dom.v1.ru на предприятии, номер телефона для заявок остался прежним: 52-77-52. Но теперь звонящему предлагается выбрать район, по которому можно оставить заявку. Звонок переводится оператору, работающему в цехе выбранного района. Заявки принимаются по-прежнему круглосуточно, запись звонков ведется так же, как и прежде. При этом специалисты «Водоканала» уверены, что новая форма работы позволяет Горводоканалу более оперативно реагировать на поступающие заявки: они поступают непосредственно в цех, который должен работать по ним, а дополнительное передаточное звено исключено. Кроме того, это позволяет сразу выявлять ошибочные и ложные заявки, поскольку оператор, работающий в цехе, знает расположение и принадлежность сетей, а потому может сразу сориентировать абонента, если заявка направлена не по адресу.
Источник, близкий к руководству компании, пояснил, что изменение работы колл-центра связано с желанием компании быть «ближе к людям».
«В свое время Водоканал поставил перед собой задачу стандартизировать оказание услуг потребителям, – рассказал источник. – Мы должны были научить операторов разговаривать с людьми, работать с заявками, приучить, что все разговоры записываются, и в случае чего вину оператора можно было установить достаточно легко. С этим разобрались, научили специалистов работать грамотно, а сейчас ретранслируем этот опыт, переносим его ближе к людям. С этой же целью мы разделили цеха на два – северный и южный. В результате сейчас в каждом районе есть своя бригада, которая работает только в районе и не поедет с Тулака, к примеру, на Глазкова. Еще один плюс новой системы в том, что оператор цеха знает все сети района и оперативно может сориентировать человека, в случае если авария произошла не на сетях Водоканала. Безусловно, для этого пришлось пойти на некоторые затраты, обеспечить сотрудников мощными компьютерами и надежной связью, но, думается, эти усилия себя оправдают».
Член общественной палаты Волгоградской области, заслуженный работник ЖКХ России Олег Капустин также не увидел в подобном разделении колл-центра ничего криминального.
«На самом деле, ничего страшного в этом разделении я не вижу, – пояснил господин Капустин. – С точки зрения приближения предприятия к потребителю – это вполне логичный шаг. Потому что дозвониться в диспетчерскую службу района будет гораздо проще, чем в единую городскую. Да и сам процесс передачи заявки и устранения неисправности будет проходить быстрее. Работа же районных диспетчеров будет контролироваться единой диспетчерской службой. Единственное, что хотелось бы пожелать, это того, чтобы районные бригады усилили техникой, чтобы в случае чего не пришлось ждать помощи из других районов».
Впрочем, далеко не все разделяют оптимизм Водоканала. В частности, источник в крупной компании топливно-энергетического комплекса Волгоградской области назвал подобные изменения имитацией кипучей деятельности.
«Это в чистом виде результат реформирования, – пояснил источник в компании. – Нужный в первую очередь для того, чтобы показать, что работаем, движемся, уширяем и углубляем. Хотя по сути своей оптимизацией здесь и не пахнет, равно как ничего и не меняется. Это просто действие ради действия, к тому же с весьма сомнительным эффектом. Ибо если функции диспетчеров «повесят» на уже действующих сотрудников, то это будет идти в ущерб их основным обязанностям. Если же наберут новых, то о какой экономии средств может идти речь?»
