Они читают ваши комментарии и ищут жалобы на проблемы: что такое ЦУРы и на кого они работают

В прошлом году в каждом регионе России открылись ЦУРы — Центры управления регионами. Они отслеживают жалобы в соцсетях, перенаправляют в профильные ведомства и дают горожанам обратную связь. Создатели проекта утверждают, что таким образом проблемы решаются быстрее, в обход долгой бюрократии. Но на деле люди по-прежнему получают отписки — в этом мы убедились, поговорив с десятками людей, которые пожаловались своим ЦУРам.

Мы посмотрели, сколько денег государство тратит на ЦУРы, кто ими управляет и действительно ли позитивный опыт Москвы, с которой началась эта история, сохранился в регионах.

«Всё знаем, быстро решаем и не допускаем»

Первый ЦУР открылся в конце 2018 года в Подмосковье. Уже тогда это был проект по сбору всей важной информации в регионе из соцсетей. Власти позиционировали ЦУР чем-то вроде всевидящего ока. «ЦУР знает всё, что происходит в регионе», — писали в различных пресс-релизах. Губернатор Московской области Андрей Воробьёв называл будущий ЦУР «приборной доской области».

— Это прикладной инструмент, который позволяет нам держать руку на пульсе: и по мелочам, которые нас волнуют, и по крупным ситуациям — в транспорте, в системе ЖКХ, всё, что происходит в сетях. Мы можем мгновенно реагировать и, соответственно, из «красной» переводить в «зеленую» зону, — говорил Воробьёв.

Большую часть сообщений собирали с помощью автоматизированных систем, таких как «Инцидент Менеджмент». Программа отслеживала всё, что жители области писали в соцсетях на страницах губернатора, департаментов и чиновников, городских пабликов. И если замечала ключевые слова, то передавала их в ЦУР. Там этот поток жалоб сортировали по 11 тематическим блокам: медицина, образование, ЖКХ, соцзащита, транспорт, экология, строительство, госуслуги, СМИ, безопасность и национальные проекты. А после передавали для решения в профильные ведомства.

Вслед за пилотным по ЦУРу открылось в каждом муниципалитете Подмосковья. Власти отчитывались, что система себя хорошо зарекомендовала, так что следующим логичным этапом было масштабирование ЦУРов на всю страну. Так и произошло. 30 января 2020 года на заседании совета по развитию местного самоуправления Владимиру Путину рассказали о всезнающих центрах. Президент убедился, что подмосковные ЦУРы работают «с хорошей отдачей», и распорядился «тиражировать» этот опыт в другие субъекты. К концу 2020 года ЦУРы открылись в каждом регионе России.

Как устроены ЦУРы

Деньги на создание и развитие новых структур выделили в 2020 году из федерального бюджета: 23,1 миллиарда рублей до 2024 года по нацпрограмме «Цифровая экономика». Все расходы проводят через АНО «Диалог Регионы», которая и курирует создание ЦУРов по всей стране. Возглавляет всю эту региональную сеть Алексей Гореславский, бывший главный редактор «Ленты» и «куратор интернета» в администрации президента до 2020 года.

Алексей Гореславский занимал руководящие должности в холдинге Rambler&Co. Был назначен главным редактором «Ленты.ру» (2014–2016 гг.) после увольнения Галины Тимченко. В 2018 году его назначили заместителем начальника управления по общественным проектам администрации президента. В СМИ его называли «куратором интернета в Кремле». Он выстраивал взаимодействие с интернет-компаниями, такими как «Яндекс» и «Мэйл.ру». А также занимался внедрением системы «Инцидент Менеджмент» в регионах. В 2020 году возглавил АНО «Диалог» и «Диалог Регионы».

В год каждый ЦУР получает приблизительно по 67,6 миллиона рублей — это больше 5,5 миллиона рублей в месяц. В этом году большая часть этих денег ушла на аренду помещений, закупку оборудования и зарплаты. Сотрудники ЦУРов рассказывают, что в остальном им приходится экономить: им не дают денег на рекламу в СМИ и на запуск таргетинговой рекламы в соцсетях.

От ЦУРов требуется быстро наладить коммуникацию между чиновниками и местными жителями, переведя ее в онлайн. Уже к 2024 году доля обращений, «обрабатываемых с использованием системы автоматизированной доставки проблемы до конечного исполнителя», должна вырасти с 5% до 50%. Доля ведомств, которые взаимодействуют с гражданами в соцсетях, — с 5% до 60%. И с 10% до 100% должна вырасти доля решений, принятых с участием жителей через «платформу обратной связи». Иными словами, власти должны устранять каждую проблему, о которой жители расскажут в соцсетях.

В среднем в каждом ЦУРе работает 10–20 человек — это редакторы, аналитики, социологи и эсэмэмщики. Среди них много бывших журналистов и сотрудников пресс-служб. Некоторые ЦУРы даже возглавили люди из медиа. Так, например, глава ярославского ЦУРа — это Александр Гошкаренко, учредитель вологодского «Регионального агентства новостей». В Омске главой стала Ольга Боровская, директор «СМИ 55». Все сотрудники ЦУР подписывают договор о неразглашении с внушительными штрафами.

Внутри ЦУРов есть свои отделы. Информационный отдел — по сути, маленькая редакция, которая занимается самопиаром и помогает местным властям эффективнее отрабатывать инфоповоды.

— Там занимаются задачами, которые идут из Москвы, — анонимно рассказывает сотрудница ЦУРа. — Можно сказать, в каких-то моментах мы усиливаем региональную повестку. Наполняем ее позитивом. Отрабатываем какие-то федеральные моменты. Кто-то сказал на федеральном уровне что-то важное. Мы берем и добиваем это уже региональной повесткой на местах. Но делаем это, не афишируя, что это ЦУР.

Отдел SMM занимается продвижением их собственных групп. Небольшой отдел контента, где дизайнер и видеомонтажер создают контент для ЦУРа и для регионов. Отдел обратной связи — основной отдел, который занимается приемом и обработкой жалоб. А отдел аналитики изучает все поступающие проблемы и может, например, подготовить губернатору справку о том, как отработать тот или иной инфоповод.

По наполнению группы ЦУРов очень похожи на группы региональных департаментов или губернаторов в соцсетях. Они регулярно публикуют отчеты с цифрами обработанных обращений, важные для города новости, а также посты «было/стало», когда с помощью ЦУРа залатали дырки на дорогах или закрыли люк.

Появление ЦУРов в регионах власти восприняли с настороженностью: сотрудников ведомств, которые до этого в соцсетях не присутствовали, заставили создавать аккаунты и отвечать на жалобы в ускоренные сроки. Сотрудники пресс-служб нескольких региональных ведомств анонимно рассказывают, что им пришлось отдать ЦУРам контроль за своими пабликами — там теперь без согласования с ними постят разные новости. Не очень было понятно, зачем вообще нужна эта структура, ведь многие регионы уже и так запускали у себя мониторинг соцсетей.

— Во всех регионах складывается по-разному. Кто-то ругается с правительством в регионах, у других полное взаимопонимание. Регионы почему-то воспринимают это как конкуренцию, хотя мы их скорее дополняем, — рассказывает сотрудница ЦУРа. — Но они восприняли это так, будто мы уводим работу у пресс-службы, заберем у них какие-то проекты. Нет, такого нет. У нас свои задачи — усилить, а не мешать. Поэтому иногда приходилось выпрашивать комментарии, хотя в их же интересах прийти и дать их. Это, конечно, выравнивается, но не везде.

Но главная проблема в том, что ЦУРы не подчиняются регионам, а вся информация об их работе уходит в Москву. В итоге губернаторы оказываются в не самом приятном положении. Проблем в регионах за счет продвинутых мониторингов и ЦУРов собирают больше. Обо всём знают в Москве. А решать увеличившийся поток жалоб регионы должны сами — для этого выделенные 23 миллиарда не предусмотрены.

— Одна из задач проекта — компенсировать Москве недостаток понимания того, что происходит на местах, — объясняет руководитель Центра политико-географических исследований Николай Петров.

— Раньше Путин делал ставку на общественную приемную. Это его кагэбэшный опыт: открываешь приемную, собираешь мешками жалобы и отправляешь их в Москву, где на Лубянке разберутся, чем «дышат» люди в регионах. Сегодня это так не работает. Зато есть социальные сети, которыми можно, используя специальный алгоритм, собирать необходимую информацию, — говорит Николай Петров.

Так, например, глава ЦУРов Алексей Гореславский в интервью «Коммерсанту» рассказывал, что перед отставкой губернаторов Камчатской и Еврейской автономной областей в этих регионах был повышенный рост числа жалоб в «Инцидент Менеджменте». Он предполагает, что это мог быть один из факторов, из-за которых было принято решение об их отставке.

Ускоренные отписки

Каждую неделю региональный ЦУР принимает и обрабатывает порядка тысячи обращений, большая часть — из соцсетей, но у людей есть также возможность подать жалобу через сервис «Госуслуги жалобы» и различные виджеты, размещенные на официальных сайтах органов власти. С разной периодичностью ЦУРы отчитываются о решенных проблемах и разделяют обращения на категории, чтобы составить условный топ проблем в регионе. У большинства ЦУРов за последний месяц на первых местах были вопросы по коронавирусу и вакцинации. Многие интересовались тем, где можно сделать прививку. Специалисты ЦУРов тут выступают в роли консультантов, которые действительно могут дать быстрый ответ. Ну а после вакцинации в топе идут «вечные российские проблемы», которые не решаются годами: дороги, мусор, неудобная городская среда.

Мы решили узнать, как реально ЦУРы помогают людям: нашли во «ВКонтакте» три десятка обращений из разных концов страны и написали их авторам. Из 28 реальных проблем ЦУР помог решить только 7. В остальных случаях люди получили отписки.

— У меня было несколько обращений, хотелось своими глазами увидеть, насколько оперативно и результативно работает ЦУР, — рассказывает житель Волгоградской области, который пожаловался на незаконную свалку и разбитую дорогу. — По свалке мусора за памятником ВОВ, собственно, поковыряли и бросили, обещали убрать до 16 мая 2021-го. Сегодня проехал, видно, что дорогу ровняли бульдозером, вполне вероятно, что у администрации нет средств на асфальт и ремонт.

Житель Кубани пожаловался на бесхозную машину, стоящую во дворе.

— Машина так и стоит, однако мне десять раз писали и уточняли, что да как. Вообще один знакомый посоветовал написать, говорит, у него быстро решили.

Не убрали и бесхозный вагончик, который стоит посреди пешеходной дороги.

— Мне ответили, что транспорт в виде вагончика для отдыха не мешает проходу (хотя стоит на пешеходной дороге). А также, что в апреле будет убран, но уже май. Он стоит на том же месте (уже год), — возмущается житель Волгоградской области.

Куда лучше ЦУР справился с лужей в Вологодской области.

— Проблему с затопленной придомовой территорией решили. Приезжала машина, откачивала воду из колодцев, и вода, которая была сверху, утекла. Решили довольно оперативно, — рассказывает жительница села Верховажье.

В целом же у большинства людей сложилось мнение, что ЦУР только ускоряет получение отписки из администрации города. А проблемы так и остаются нерешенными.

— В ЦУР обращаешься от безысходности, когда местная администрация никак не реагирует или пишет банальные отписки. ЦУР твое обращение пересылает той же администрации, получает от нее ответ и пересылает мне — ту же самую отписку. Похоже, ЦУР — это просто посредник, никакого влияния на администрацию он оказать не может. Лично мне он никак не помог — дороги так и остались в безобразном состоянии, пока снег сам не растаял, и мусор вывезли, когда растаял тот же снег, — рассказывает женщина, которая жаловалась на плохие дороги у себя в селе, по которым не мог проехать мусоровоз.

Как следят за нашими жалобами на разруху (и за чем еще)

Основной инструмент для мониторинга комментариев — это система «Инцидент Менеджмент», разработанная компанией «Медиалогия». Первоначально этот продукт разрабатывали для управления репутацией больших компаний в Сети. Ей, например пользуется «Ростелеком». Но, как оказалось, «Инцидент» можно масштабировать и на всю страну. Централизованно статистику обращений ЦУРы пока нигде не публикуют. Известно лишь, что в 2020 году система «Инцидент» обработала более 1,9 миллиона обращений, а на февраль 2021-го их число составило уже более 2,5 миллиона.

«Инцидент» анализирует ключевые слова в основных соцсетях и отправляет результаты модератору, который далее подключает к решению представителя властей. Как говорят в ЦУРе, собирает система только то, что касается городских и инфраструктурных проблем. Политическое недовольство и критику власти система не собирает из-за большого количества накруток.

Например, кто-то пожаловался у себя на странице на неубранный мусор во дворе. Система автоматически регистрирует эту жалобу, ей присваивается номер, приоритет и тематика. После чего этот инцидент попадает к одному из сотрудников ЦУРа. В этот момент человеку прилетит дежурная фраза от одного из специалистов: «Мы приняли ваше обращение, передадим его исполнителю», и передаст инцидент чиновникам, ответственным за состояние дорог. У них есть 2–4 часа, чтобы отработать негатив и дать ответ человеку. На более сложные проблемы дается до 15 суток. Каждый такой случай пополнит еженедельный отчет ЦУРа. А если будет что показать, то и попадет в инфографику «было/стало».

Сам Алексей Гореславский описывает их работу буквально как службу поддержки в большой корпорации. Только вместо клиентов — все граждане страны, а отделения поддержки — это и есть ЦУРы в регионах. И будто бы старается применять к вечным российским проблемам подходы бизнеса. Главным преимуществом их подхода он называет «неотвратимость». Если обращение не выполнят в срок, то информация об этом пойдет вверх по служебной лестнице: вице-губернатор, губернатор, куратор в Москве и далее вплоть до «высшего руководства».

Также в распоряжении ЦУРов есть еще одна система мониторинга — «Призма». Она чем-то похожа на «Инцидент», но используется скорее для социологии и для анализа общей картины происходящего в регионе. Как пишет издание DailyStorm, эта система анализирует более 60 миллионов источников информации и позволяет понять, какой отклик вызывает у людей та или иная новость. Разрабатывали эту систему под думские и президентские выборы.

В руки журналистов DailyStorm попала методичка аналитиков АНО «Диалог» для работы в «Призме», в которой инфоповодам присваивали три уровня риска в зависимости от аудитории:

• «красный» (более 1 миллиона человек) — это ЧС и происшествия федерального масштаба, а также большие протестные акции;
• «желтый» (от 100 тысяч человек) — резонансные высказывания или действия лидеров мнений, громкие журналистские расследования и дела о коррупции;
• «зеленый» (от 50 тысяч человек) — бытовые и социальные происшествия, которые привлекли внимание, но не вызвали особого резонанса.

По такой системе оценивают посты, комментарии и даже мемы про политиков.

После анализа готовят рекомендации того, как лучше отработать инфоповод. «В рекомендациях указывается то, что может способствовать купированию дальнейшего распространения риска. Рекомендации должны носить преимущественно медийный характер (распространить в лояльных СМИ, соцсетях и т. д.; акцентировать внимание на чём-либо)», — цитирует методичку издание.

Подобные системы уже использовали, не только чтобы решать городские проблемы, но и отлавливать фейки о коронавирусе. За период пандемии АНО «Диалог» выявила 2425 тем фейковых сообщений о коронавирусе. У «Диалога» нет полномочий, чтобы возбуждать дела. Но выявленные фейки они могут передавать в Роскомнадзор и в правоохранительные ведомства. Например, за прошлый год МВД возбудило 37 уголовных дел за фейки о коронавирусе и составило 450 административных протоколов.

Региональные же ЦУРы вместо фейков искали экстремистские комментарии, но пока что только вручную.

— Блок аналитики искал комментарии, связанные с экстремизмом. Но занимались этим вручную. Отмечали комментарии и людей, которые могут создать информационные риски в будущем. Я не знаю, куда эта информация дальше передается, — говорит сотрудница ЦУРа и подчеркивает, что, несмотря на работу там, негативно относится к мониторингу комментариев в соцсетях. — Это выходит за рамки свободы слова.