Трудные наступили времена, причем для всех. Многим из нас, рядовых автовладельцев, пришлось отказаться от привычки менять машину не дожидаясь окончания гарантийного срока, между тем как дилеры на фоне спада продаж волей-неволей вынуждены все больше фокусироваться на обслуживании уже проданной техники.
На первый взгляд, векторы совпадают, но не все так просто, ведь в сервисном сегменте так называемые официалы вынуждены конкурировать с «серыми» компаниями самого разного уровня профессионализма и «гаражности», к которым, чего греха таить, многие из нас сбегают сразу по истечении гарантии. До смешного доходит: некоторые клиенты авторизованных сервис-центров обращаются туда с вопросом, куда им теперь ехать, искренне полагая, что дилер занимается исключительно гарантийным обслуживанием.
Есть ли в таком положении вещей вина самих дилеров? Безусловно: всем известны легенды о безумно завышенных расценках, о затягивании сроков и подмене деталей, о навязывании дополнительных услуг и т. д. и т. п. Недаром бытует анекдот о вывеске сервиса: «Мы отремонтируем вашу машину быстро, дешево и качественно – выберите любые два пункта»... Но весь этот фольклор родом из 90-х годов прошлого века сегодня устарел: современные дилерские центры гонятся не столько за прибылью (хотя бизнес есть бизнес, тут никуда не денешься), сколько за лояльностью клиентов, дорожа собственной репутацией и добрым именем своего бренда. Чтобы понять, чем могут привлечь нашего брата официальные сервисмены в эпоху кризиса, мы посетили один из технических центров мультибрендовой компании «АГАТ», отмечающей в нынешнем году 25-летний юбилей.
Как ни парадоксально, многих потенциальных клиентов отпугивает сам вид технического центра: роскошное здание, сияющее чистотой, благоустроенная парковка, обходительный персонал... А если еще и предложат бесплатную чашечку кофе, иные рискуют упасть в обморок: кто оплачивает этот банкет, если не клиент, то есть я же, в конечном счете? Отчасти это так, но, во-первых, корпоративные стандарты обязывают, во-вторых, для крупного автоцентра это не расходы, а в-третьих, никто не отменял понятия оптимизации. В «АГАТе», например, с недавних пор упразднили должность оператора на телефоне, справедливо сочтя ее лишним звеном, и звонки клиентов приходят непосредственно сервисным консультантам (а если они не отвечают – их руководителю, тоже стимулирует). Правда, это сделано для экономии не только зарплаты, но и времени клиентов, и им нововведение пришлось по вкусу.
Впрочем, это лишь одна из мелочей, демонстрирующих серьезность подхода. Важнее, что в лице упомянутого консультанта клиент получает своего рода семейного доктора, который всегда в курсе состояния здоровья автомобиля и всегда может рекомендовать нужное лечение или профилактику, не навязывая категорически ни то, ни другое. Простейший пример: при очередном техническом обслуживании обнаруживается большой износ тормозных колодок, и автовладельцу предлагают выбрать: либо поменять их сразу, либо посетить сервис чуть позднее, проехав еще две-три тысячи километров и, возможно, совместив следующий визит с каким-либо другим видом обслуживания или диагностики. Причем никто не будет настаивать, чтобы новые колодки приобретались здесь же, клиент может купить их самостоятельно и привезти с собой, хотя не факт, что это будет лучше.
Вообще, соотношение цены и качества запасных частей – отдельная тема. При нынешнем изобилии предложений на рынке для неискушенного человека очень велик риск нарваться на низкокачественный «неоригинал» или просто неподходящую деталь, в то время как опытные специалисты автоцентра такого не допустят. Более того, они предложат автовладельцу выбор – поставить оригинальные детали или более бюджетные качественные аналоги, которые зачастую производятся на одном конвейере с «родными» и отличаются от них только отсутствием маркировки производителя. И в отношении стоимости все не так однозначно: официальные сервисы закупают запасные части по оптовым ценам, а простой автовладелец такой возможности не имеет, да и ждать нужную деталь после внесения предоплаты не придется, как, например, в большинстве интернет-магазинов.
Кстати, о магазинах: когда люди узнают, что поменять моторное масло в «АГАТе» сейчас дешевле, чем просто купить его в каком-нибудь гипермаркете, они начинают по-другому относиться к официальным сервисам как таковым. В сумму 2500 рублей – причем для любой иномарки, даже самой престижной (или 1200 рублей для автомобилей Lada) – входит не только необходимое количество самого масла Shell или G-Energy, рекомендованного производителем, но и фильтр, услуги по замене, плюс диагностика подвески и техническая мойка в подарок.
Подобные пакетные предложения и бонусные программы разрабатываются постоянно, поскольку крупный автоцентр, в отличие от вышеупомянутого неавторизованного сервиса, может позволить себе поступиться сиюминутной выгодой ради удобства клиентов. Для этого же на сайте «АГАТа» вскоре появится сервисный калькулятор, где каждый желающий сможет рассчитать стоимость тех или иных услуг для своего конкретного автомобиля с учетом всех скидок. Вас ждут с нетерпением!
