«Вы идеальный клиент для банка»: честная история волгоградки, отдавшей мошенникам два миллиона рублей

Произошла история в конце августа. В понедельник, ближе к обеду, на телефон Светланы поступил звонок с московского номера. Неизвестный мужчина представился сотрудником банка и заявил, что от имени женщины поступила заявка о смене привязанного к банковской карте номера.

— Я работаю менеджером по закупкам, поэтому мне много кто звонит, — продолжает женщина. — Звонивший начал убеждать меня, что от моего имени поступила заявка о смене номера. Простите, говорю, но я ничего не оставляла. Тогда он сказал, что отменит заявку без проблем, а затем уточнил, что от моего имени подана еще и заявка на получение кредита, которую никак нельзя отменить по телефону. Якобы были указаны мои паспортные данные, кодовое слово, а для аннулирования заявки нужно обязательно ехать в банк.

Женщина вызывает такси и едет в ближайший офис банка ВТБ. Всё это время «менеджер» с ней на связи и даже создал с ней чат в WhatsApp, где также продолжает убеждать: проблема серьезна.

— Это утечка персональных данных! Никому ничего не говорите! — нагнетает страсти телефонный мошенник.

Следом женщине поступает еще один звонок — с волгоградского городского номера 30–40–72. Мужчина, представившийся сотрудником полиции, строгим голосом заявляет Светлане, что от имени банка получено заявление о мошенничестве. Злая ирония кроется в том, что этот номер действительно принадлежит ГУ МВД России по Волгоградской области, но установлен в одном из кабинетов отдела информации и общественных связей — пресс-службе главка.

— Параллельно со мной на связи был и «сотрудник банка», — продолжает женщина. — Мол, как приедете, сразу не заходите, я должен получить инструкции от службы безопасности. Будем проверять всех. Через несколько минут сказал, чтобы я заходила и оформила кредит на 700 тысяч, поскольку заявка якобы была именно на эту сумму. Идите, мол, к специалисту, мы будем смотреть по камерам, как он себя будет вести, и всё такое прочее. Но главное — никому не сообщайте об этой «операции».

Как только Светлана зашла в банк, звонки прекратились. Но осталось общение в WhatsApp.

— Я взяла талончик, меня пригласили к окошку, говорю, так и так, хочу взять 700 тысяч, — продолжает пострадавшая. — Менеджер как-то живо себя вела: и по внешности моей прошлась, мол, выгляжу лучше, чем в паспорте, и про себя что-то рассказала. В это же время в мессенджер мне пишет «сотрудник банка» и спрашивает: «Как ведет себя мой менеджер?» При этом он назвал ее фамилию, имя и отчество. Точно такие же, как были указаны у нее на бейджике. И тогда я поверила. Похоже, что это действительно сотрудники банка. И тут менеджер предлагает мне взять кредит не на 700 тысяч, а сразу на два миллиона. Пишу в WhatsApp: «Предлагают два миллиона». Ответ, думаю, был понятен: «Бери». В итоге мне указали, что у меня детей нет, что я замужем… Мне оформляют два миллиона рублей со страховкой и кредитной картой на 100 тысяч. Еще и сим-карту предлагали. Девочка была настолько любезна, что сводила меня даже в туалетную комнату для персонала!

Еще не закончилось оформление документов, как деньги уже поступили на счет Светланы. Менеджер рассказала, как лучше досрочно погасить долг, если вдруг у заемщика окажется два лишних миллиона рублей, и тепло попрощалась.

Когда женщина вышла из банка и написала «сотрудникам службы безопасности», что кредит получен, ей тут же позвонил «сотрудник полиции», живо интересовавшийся, нет ли чего подозрительного. Он успокоил, что им уже переданы записи с камер и сейчас они их отсматривают.

— Вот тут первый раз у меня появилось чувство, что меня где-то обманули, — рассказывает женщина. — Но номер действительно принадлежал ГУ МВД России по Волгоградской области, и я расслабилась. Следом звонит «сотрудник банка» и говорит, что теперь я должна досрочно погасить кредит. Для этого мне нужен телефон с возможностью проведения бесконтактных платежей. И он отправил меня в ближайший магазин, где я этот телефон могла бы купить. Взамен банк мне якобы выдаст три процента компенсации, а телефон я потом могу оставить себе.

Женщина вспомнила, что у ее бывшего супруга есть телефон с такой функцией. Но позвонить ему не смогла. Просто не дали.

— При этом «сотрудник банка» уверял, что через кассу банка погашать кредит вообще не вариант — деньги поступят на расчетный счет только через три дня, — продолжает Светлана. — Оставалось якобы два варианта: либо переводить на указанные «сотрудником банка» телефонные номера, либо переводить через банкоматы. Пока ехала до точки, где продают телефоны, мне продолжали сыпаться инструкции. В итоге я подошла к банкомату «Тинькофф».

По словам Светланы, именно в этот момент нажим со стороны мошенников на нее достиг максимума. В короткий срок на нее вывалили кучу информации. И что все лимиты сняты, что сумму надо «раздробить», что на звонки с других номеров отвечать нельзя, что нельзя даже делать попытку блокировать кредитку — злоумышленники якобы знают кодовое слово. Единственное спасение, к которому принуждали Светлану, — «раздробить» общую сумму и перевести на названные ей счета.

— Мне даже в голову не могло прийти, что деньги на кредитке до того времени, как я их сняла, — деньги банка, — говорит Светлана. — Я могла просто ее порезать — и всё. Никто бы ничего не сделал. И даже когда мне не смогли назвать размер комиссии за снятие наличных, а сразу начали подбирать сумму, я тоже не подумала, что меня обманывают. И как только деньги были переведены, «сотрудник банка» сказал, что завтра он позвонит и озвучит новые инструкции — как подъехать в отделение банка и получить документы о погашении кредита. Напоследок он советовал не заходить в личный кабинет онлайн-банка, утверждая, что там проводятся технические работы. Больше я его не слышала.

Прозрение к Светлане пришло только у дома.

— Я приехала домой, села на лавочку у подъезда. Кредит и кредитная карта исчезать не собирались, — продолжает Светлана. — Потом я увидела, что в бумагах на получение кредита в моих доходах помимо основного заработка указаны дополнительно еще 77 тысяч. Интересно, откуда они?

Поняв, что стала жертвой мошенников, Светлана попыталась отыграть ситуацию, но безуспешно.

— В банке мне помочь не смогли ничем, в полиции надо мной только посмеялись. Показания в итоге взяли, талон-уведомление выдали, но что дальше — неизвестно, — говорит Светлана. — Со всеми процентами мне предстоит выплатить около трех миллионов рублей. Ежемесячный платеж в течение семи лет на пять тысяч рублей больше моей зарплаты. А у меня еще и ипотека… Как такое могло быть?

Оценивая заново всё, что произошло с ней, у Светланы появляется всё больше и больше вопросов, ответы на которые ей не дали ни в полиции, ни в так оперативно выдавшем кредит банке.

— Получается, чтобы оформить в кредит два миллиона рублей, нужны только паспорт и человек, чье лицо похоже на фотографию в паспорте? — недоумевает Светлана. — Как мне потом сказали в банке, я идеальный клиент для них. Мне больше 18 лет, зарплата у меня больше 15 тысяч, и стаж работы больше года. Какой у меня фактический доход, неважно. Банк в любом случае получит свои деньги. А я прошу помощи. Я не отказываюсь от обязательств, понимаю, сама виновата, всякое в жизни бывает. Но прошла уже неделя, а у меня, кроме листика с номером моего принятого заявления, больше и нет ничего. Адвокат узнал, что дело передано в канцелярию отдела полиции № 2 в Краснооктябрьском районе, и всё. Я написала всем, даже в администрацию президента. Оттуда пришел ответ, что из-за недостаточности материалов мое обращение передали в МВД. Вроде бы все в курсе, а по итогу ничего.

В ГУ МВД России по Волгоградской области заявили, что по факту мошеннических действий в отношении Светланы возбуждено уголовное дело. Злоумышленников, которым она фактически подарила почти два миллиона рублей, устанавливают.

— 33-летней жительнице Краснооктябрьского района на мобильный телефон поступил звонок от лжеработника банка, — цитируют официальную сводку происшествий в полиции. — Мужчина сообщил, что на заявительницу незаконно оформлен кредит, и для якобы поимки преступников и досрочного погашения убедил оформить кредиты и перечислить денежные средства на «страховые расчетные счета». Потерпевшая потеряла от действий злоумышленников 1 миллион 984 тысячи рублей.

Полиция региона напоминает вам, что во время телефонного разговора работники банков никогда не требуют сообщить персональные данные. Ни при каких обстоятельствах не сообщайте конфиденциальную информацию о вашей карте: PIN-код, полный номер карты, срок действия, коды CVV2 и CVC2, SMS-коды, логин и пароль от интернет-банка. Не переводите свои сбережения на чужие счета. Если вы столкнулись с подобной ситуацией, сразу же позвоните в банк, обслуживающий вашу банковскую карту, либо лично посетите отделение банка и убедитесь, что с вашими счетами всё в порядке.

В банк ВТБ (ПАО) был отправлен журналистский запрос с просьбой прокомментировать ситуацию. В частности, мы интересовались:

• Как гарантируется сохранность персональных данных клиентов банка ВТБ (ПАО)?
  

• Как звонившие волгоградке мошенники могли знать ФИО сотрудника банка, занимавшегося оформлением потребительского кредита?
  

• Возможно ли оформление кредита зарплатному клиенту банка с ежемесячным платежом, превышающим официально подтвержденный доход?
  

• Проверяются ли данные, указываемые клиентами? Может ли сотрудник банка для увеличения шанса на одобрение кредита самостоятельно указать недостоверные сведения о заработках клиента?
  

• Есть ли способ аннулировать кредит, оформленный под влиянием мошенников? Что нужно сделать для этого клиенту?
  

В ответ на редакционный запрос V1.RU в банке ВТБ всего лишь предложили воспользоваться еще одной платной услугой своего финансового учреждения, не ответив прямо ни на один из заданных вопросов.

— Обеспечение сохранности данных клиентов является для ВТБ приоритетной задачей, поэтому передача информации третьим лицам со стороны банка исключена, — говорится в официальном ответе банка на запрос редакции V1.RU. — К сожалению, клиенты всё чаще сталкиваются с действиями мошенников, которые действуют якобы от лица сотрудников банка или правоохранительных органов и заставляют потребителей оформлять кредиты или совершать денежные переводы. Клиент может стать жертвой злоумышленников, только если сам сообщает им свои персональные данные. Поэтому мы просим незамедлительно оповещать банк обо всех подозрительных звонках для минимизации возможных финансовых потерь. Для дополнительной защиты средств клиентов мы рекомендуем им оформить в ВТБ страховку карт и текущих счетов на случай мошеннических списаний. Большинство тарифов программы включает в страховое покрытие в том числе хищение денег с помощью методов социальной инженерии — если мошенники обманом выманили у клиента данные карты или логин/пароль от личного кабинета по телефону, в SMS, мессенджерах или чатах.

Психолог Дарья Кугель дала оценку действиям мошенников и рассказала о базовых приемах, которые в данном случае видны невооруженным глазом:

— В данном случае при беглом знакомстве с ситуацией я могу сказать, что сработало несколько программ. Одна из них — эриксоновский гипноз, который работает в разных степенях, в данном случае девушка была введена в состояние легкого транса. Мошенники действовали, используя перегруз каналов восприятия, когда говорят очень много, быстро два человека. Это подача большого объема материала под давлением. Мозг не успевал обрабатывать все сигналы, которые он получал. Скорее всего, в данном случае женщина даже не успевала это всё слышать и запоминать, вникать. Ее просто загрузили мелкими техническими данными.

Второй прием — постоянная связь, жертву жестко держали на связи. Если над вами проводят какую-то манипуляцию, особенно жесткую, ее можно остановить, только прервав контакт. Резко. На некоторое время. Они не давали ей этот контакт разорвать. Они придумали целую историю. Здесь они также использовали схему нагнетания, постоянно говорили ей: «Быстрее, спешим!» Люди, чтобы взять кредит, готовятся несколько месяцев, а здесь девушку грузили и обрабатывали, пока горяченькая. Чтобы жертва никуда не слилась.

В данном случае мошенники также опирались, возможно, на потребность жертвы во внимании и признании, на такие качества личности, как отзывчивость, готовность к помощи, содействие, и, может быть, даже на «особую роль, миссию». Не каждого же просят в таком деле участвовать, а именно ее. Ей отводилась роль героя. Возможно, ее вычислили по разговору, возможно, изучили ее по странице в социальной сети. Люди сами о себе всё рассказывают и показывают, слишком много информации мы сами выкладываем в своих социальных сетях. У мошенников наверняка есть представление о том, какие люди являются для них наиболее легкой добычей. С первых минут разговора они уже ориентируются, кто продолжит слушать, а кто нет. Всё нужно перепроверять, тем более когда дело касается имущества, денежных операций. Звонят из банка? Сбросьте и перезвоните сами на горячую линию.

В свою очередь врач-психотерапевт высшей категории Олег Горбунов дал свою оценку действиям мошенников:

— Современные мошеннические манипуляции, по сути, стары как мир. Но они работали, работают и будут работать, даже если делать их регулярные обзоры и давать рекомендации о том, как на них не попасться. Безусловно, кому-то «разбор полетов» и рекомендации могут помочь, что и хочет пострадавшая, обратившаяся в V1.RU. Разберу ситуацию с позиций поведенческой экономики и нейропсихологии. Девушку попробовали напугать, и у мошенников это получилось. У разных людей тревога по-разному влияет на критическое мышление. Это зависит от преобладающего способа реагирования на стрессогенное воздействие. В данном случае критика к происходящему у девушки снизилась, и она вступила в диалог с мошенниками и отправилась в банк.

Мошенники сумели создать эффект когнитивной легкости, подменяя номер телефона полиции и поставив наблюдателя в банке, который знал, как зовут оператора. Потому они осмелились предложить отчаянную чушь, а девушка продолжила им верить и выполнять указания. В банке аферистам повезло, сотрудница оказалась участливой, возник эффект взаимности, и девушка стала еще менее критичной. Она взяла кредит. И тут жулики включили на полную ключевую манипуляцию. Жертву попробовали перегрузить информацией и указаниями. Предельно опасными. Но девушка и здесь пошла на поводу. Не дав ей опомниться, от нее потребовали немедленных решений: покупки телефона с модулем для оплаты и перевода денег частями на какие-то номера. После всего непонятного («спецоперация», необычная сотрудница банка, загадочный полицейский в телефонной трубке, лимиты, дробление платежей) ей предложили простое решение: «Переводи деньги!» Перегруженный мозг в подобных ситуациях ищет простую схему, чтобы избавиться от дискомфорта. И схема была предложена. Девушка начала переводить деньги. И перевела. Замечу, что данная схема не потребовала применения арсенала других алгоритмов. Например, обещания очень желанного, ссылки на авторитеты, апелляции к мнению большинства, задействования актеров, играющих роли не только в телефонной трубке. Рекомендации же для противодействия манипуляциям такие. Всё, что касается денег, не должно решаться сиюминутно. Нужно взять паузу, подумать, собрать информацию. В данном случае всё пресек бы звонок в банк по телефону, указанному на карте банка.

На этапе вовлечения нужно не стесняться задавать вопросы. Уточнять и спрашивать детали. Это отличное противоядие, после которого любители «вечера в хату» могут сами выйти из контакта. И, наконец, нужно начать сомневаться в предлагаемом или даже идти на конфликт. Или потроллить их фразами вроде «Часик в радость, чифир в сладость?». Тогда мошенники точно от вас отстанут, возможно, даже перестав играть и послав вас куда подальше. Точнее, себя.