Чат-боту директора «Концессий» потребовался почти месяц для реакции на жалобу о проблемах с отоплением в Волгограде

Двадцать дней потребовалось чат-боту, чтобы отреагировать на жалобу жителя Центрального района Волгограда, возмущенного отсутствием отопления и горячей воды в доме. Причем предоставленная в ответ на жалобу информация, по мнению жителя, полностью потеряла свою актуальность и является банальной отпиской. А чтобы прокомментировать оперативность и качество работы чат-бота, пресс-службе «Концессий» потребовалась еще целая неделя.

Напомним, отопительный сезон в Волгограде официально стартовал 17 октября. Согласно витиеватым формулировкам чиновников, к этой дате по всему городу должны были заработать котельные, а в домах горожан должно было стать тепло. Но не стало. Точнее, не везде — жители Волгограда массово жаловались на адский холод в квартирах. Порой, по словам горожан, вместо обещанного тепла коммунальщики отключали заодно еще и горячую воду.

Заявив, что сделано это «для удобства граждан», был запущен «Концессиями» и чат-бот приемной генерального директора «Концессий водоснабжения», «Концессий теплоснабжения» и «Объединенных коммунальных концессий» Волгограда Михаила Гущина, куда теоретически могли обратиться жители города с жалобами на отсутствие тепла.

— Команда IT-специалистов всегда на страже стабильной работы приложения, чтобы абсолютно каждая заявка была обработана и каждый заявитель гарантированно получил ответ на свое обращение, — рекламировали чат-бот в телеграм-канале «Концессий».

Впрочем, стабильно работать приложению не удалось — после массовых жалоб горожан на холод чат-бот «Концессий» перестал принимать СМС от пользователей. Ответ на свои жалобы жители получили значительно позже. Причем, по их мнению, в формате отписок.

— Днем 19 октября я зачем-то поверил «Концессиям» и написал в чат-бот о своей беде — полном отсутствии отопления и горячей воды в квартире, — рассказал житель дома № 7 по улице 7-й Гвардейской. — Оставил свои контакты, дал согласие на персональные данные. В ответ же — тишина. Возмутившись, я уже к вечеру написал в чат-бот, что они не отреагировали на мое сообщение об отсутствии горячей воды и тепла. Они сорвали срок подачи отопления в мой дом, не принесли искренние извинения за это и не сообщили о компенсации морального вреда и даже о банальном перерасчете. Более того, видя многочисленные жалобы на отопление в Волгограде, директор «Концессий» даже не ушел в отставку, как поступил бы каждый уважающий себя человек. Что я получил в ответ на свое письмо? Сообщение, что «возникли проблемы с отправкой сообщения, пожалуйста, попробуйте написать позже».

Еще более возмутительным, по словам читателя, стал для него тот факт, что ответ на свои жалобы он получил из чат-бота только 8 ноября. Причем содержание ответа он счел банальной отпиской и издевательством над здравым смыслом.

— По Вашему запросу сообщаем: ООО «Концессии теплоснабжения» ресурс подается в полном объеме до ввода в дом. По вопросам подачи ресурса по внутридомовым сетям необходимо обратиться в УК, — ответили в чат-боте, даже не уточнив, актуальна эта информация на дату обращения, 19 октября, или на дату ответа — 8 ноября.

В свою очередь редакция V1.RU обратилась в пресс-службу «Концессий» с просьбой прокомментировать оперативность и качество работы разрекламированного ими чат-бота приемной директора. Представителей «Концессий» попросили сообщить:

1. Какой в настоящее время установлен нормативный срок ответа на обращения потребителей в чат-бот?

2. Является ли он работоспособным, действующим и закреплен ли за ним сотрудник, отвечающий за актуальность и оперативность информации, предоставляемой в ответ на обращения потребителей?

3. Является ли информация, предоставленная в ответ потребителю спустя почти месяц после направления обращения, актуальной на момент обращения (на 19 октября) или на текущую дату ответа (8 ноября).

4. Считает ли руководство объединенных «Концессий» работу данного чат-бота «Электронная приемная директора КВ/КТ» удовлетворительной, соответствующей стандартам качества работы компании и предоставляющей исчерпывающую, своевременную и, главное, полезную и необходимую потребителю информацию?

Видимо, заданные пресс-службе вопросы о деятельности чат-бота приемной генерального директора «Концессий водоснабжения», «Концессий теплоснабжения» и «Объединенных коммунальных концессий» Волгограда Михаила Гущина оказались крайне сложны — для ответа на них объединенной пресс-службе «Концессий» потребовалась целая неделя.

Учитывая значимость и важность информации, касающейся функционирования объектов ЖКХ Волгограда, города с населением более 1 миллиона человек, мы публикуем их дословно:

«1. Двое суток с момента поступления обращения.
2. Является. Да.
3. Является актуальной на момент получения обращения.
4. Оценка эффективности работы подразделений „Концессий“, в том числе чат-бота, проводится согласно регламентам ресурсоснабжающей организации».