«Не важно, прав клиент или нет. Главное, чтобы возвращался»: на что жалуются работники общепита в Волгограде и что об этом думают владельцы

Лида говорит, что ей нравится дарить гостям ресторана уютные вечера. Но вывести из себя ей может неуважительное отношение к официанту. И тогда вечер будет испорчен для обеих сторон конфликта.

«Когда подходишь, начинаешь представляться, а тебя перебивают и сразу диктуют заказ, еще и с недовольным лицом — это невероятно раздражает. Очень тяжело с такими людьми работать, потому что ты пытаешься создать атмосферу дружелюбия, какого-то хорошего вечера, а люди этого просто не хотят».

Еще одна раздражающая Лиду форма неуважения — это неуместные вульгарные шутки от мужчин.

«Когда тебе щелкают пальцами, говорят „кыс-кыс“, „иди сюда“, „эй ты“ и подобное. Это просто ужасно. На самом деле, есть очень много приятных мужчин, которые хорошо к тебе относятся, комфортно разговаривают, общаются и в целом с уважением тебя воспринимают. Но бывают индивиды, с которыми работать вообще не хочется».

Никита Тимощенко признается, что с неуважительным отношением сотрудники сталкиваются постоянно.

«Раз в день точно какой-нибудь „интересный“ случай будет. Я к вечеру стараюсь всегда приехать и спрашиваю, как день прошел. Если я сам нахожусь в заведении, когда происходит конфликт, то всегда беру эту операцию на себя, чтобы ребята никак не решали проблему — пытаюсь клиенту выдать бонус или как-то по-другому быстро сгладить углы. Но, к сожалению, часто происходит так, что клиент просто не в настроении, и ему в целом не нравится все и сразу».

А если владелец узнает о произошедшем конфликте уже постфактум, когда сотрудник на взводе, Никита советует сначала выслушать все стороны, а только потом устраивать «разбор полетов».

«Я всегда становлюсь на сторону своего сотрудника, потому что он здесь передо мной, а гостя уже нет. Выслушиваю, поддерживаю, по-отцовски так, как если бы ко мне пришел обиженный ребенок. Когда сотрудник выговорился, ситуация его чуть отпустила, плюс он увидел поддержку с моей стороны, можно уже выстроить диалог и обсудить, что мы тут в сфере общепита, у нас открытая кухня, и мы должны быть на стороне гостя».

По мнению Лиды, есть люди, которые абсолютно не понимают элементарных вещей. В том числе тот факт, что официанты — обычные люди без сверхспособностей.

«Например, идет большой банкет из 30 человек, они все заказывают, перебивая друг друга. Ведь по очереди мы не умеем разговаривать, обязательно нужно говорить вразнобой. А когда нужно большое количество блюд принести, ты же не можешь их все сразу взять. Выносишь в итоге поднос с двумя-тремя тарелками, потому что больше руки не позволяют. Тут же начинают говорить: а вы забыли это, а где хинкали, а где хачапури? Я ни про что не забыла, просто у меня всего две руки!»

Клиенты часто заказывают много, при этом они не готовы ждать.

«Часто бывает и так, что заказ немаленький, но клиент говорит: „Сделайте мне это быстро“, — рассказывает Никита Тимощенко. — Надо сразу предупреждать, сколько займет приготовление, а в идеале называть чуть больше времени, чем реально уйдет на готовку. При большой нагрузке задержки выдачи — это нормально».

С этим тезисом Лида категорически несогласна, потому что есть гости, делящие мнения на свои и неправильные и не желающие принимать сторону сотрудника ни в каком случае.

«Как-то раз девушка мне возмущенно говорит: „У вас что, в дюшбару уксус добавляется?“ Я отвечаю, что нет, на что она говорит: „Ну я же его чувствую“. Я пошла уточнять у су-шефа: тот покрутил пальцем у виска и сказал, что у нас в целом на кухне нет уксуса. Мы его физически не могли бы добавить. Девушка мне продолжила доказывать, что чувствует уксус, и переубедить ее просто было невозможно, хотя она объективно не права в этой ситуации».

Кстати, выслушивать недовольства клиента в любом случае придется официанту. Даже если очевидно, что его вины нет.

«Гости почему-то считают, что во всех бедах виноваты официанты. И как бы ладно, я могу принять то, что мы виноваты в долгом ожидании блюд: гостям больше некому жаловаться, не пойдут же они на кухню с претензиями к повару. Но я получала, например, за приложение ресторана. Девушка предъявляла, мол, зачем вы его обновляете, это ужасно. Говорю, что это не я придумывала, а она мне: „Ну ничего, послушать придется вам“. Абсолютно весь негатив выливается на официантов».

Никита Тимощенко на этот тезис отвечает достаточно просто:

«Не важно, прав клиент или нет. Главное, чтоб он возвращался в заведение. Я всегда стараюсь играть „в долгую“».

Хотя официанты делают все для того, чтобы обслужить гостей, некоторые посетители ресторанов и кафе пытаются буквально сбежать, создавая трудности и себе, и работникам заведения.

«Гости иногда убегают от хостес, хотя те стараются распределить нагрузку по залу равномерно, чтобы не было ситуаций, когда у одного официанта двадцать столов, а у другого три. От таких гостей сразу идет негатив, потому что они садятся и начинают возмущаться, что им никто меню не принес, а их даже не видели: они просто молча зашли и побежали на второй этаж. К тому же, они садятся куда вздумается, а, возможно, на этой зоне уже идет большой банкет, и официант просто не может взять еще одного гостя».

В кафе Никиты Тимощенко хостес нет — обычно, эту роль выполняет старший по смене или он сам.

«Если идет негатив от клиента, мы берем удар на себя, пытаемся пойти навстречу, сгладить углы. Есть такая история: порадуешь негативного клиента, и он станет твоим самым преданным посетителем, потому что подсознательно будет чувствовать, что чем-то тебе обязан».

Как говорит Лида, порой ей «прилетает» в комментариях к ее видео в соцсетях, и это деморализует.

«Я веду свой блог, и очень частые комментарии — „официанты зажрались, вы зарабатываете больше врачей, учителей“ и подобное. Очень неприятно, когда льется негатив. И ладно в интернете, но когда вживую гости это высказывают, это очень неприятно. Для меня самое сложное — это коммуникация, потому что я абсолютно все ситуации пропускаю через себя. Если мне прилетает какой-то негатив, с этим тяжело справиться: я сразу начинаю загоняться, возможно даже плакать».

Никита Тимощенко тоже активен в соцсетях, но на хейт смотрит более отстраненно.

«Всегда будет часть преданной аудитории, часть хейтеров. Есть совсем неадекватные комментарии — такие сразу в бан. А вот на негативные отзывы в доставке я плохо реагирую, потому что от них зависит общий рейтинг. Буквально одна низкая оценка может перечеркнуть 15 положительных до этого. В целом, мы очень зависимы от чужого мнения — это факт».

Когда негатив все же выливается на сотрудников или заведение в целом, Никита Тимощенко достаточно самокритичен.

«В любой спорной ситуации я говорю себе: „Никита, это твоя ошибка“. Где-то не доглядел, недооценил ситуацию, не поставил нужного человека. Например, не все же люди улыбчивые и способы отлично коммуницировать. Поэтому вперед надо выставлять сотрудника с улыбкой, а повара, понятное дело, уже могут быть хмурые. И если я выстроил смену так, что нет позитивного человека, то это только моя вина».

Лиде, которая от своей работы в практически полном восторге, крайне тяжело работать с теми, кто не разделяет ее мнения.

«Сложно работать с людьми, которые не любят свою работу. У нас таких немного, но, думаю, в любом коллективе они есть. Мне моя работа нравится, я в нее вкладываю душу, стараюсь по максимуму, а человек может, например, просто уйти и не принимать столы, хотя его очередь. Постоянное нытье о нежелании работать и желании уволиться очень демотивирует и расстраивает. Я думаю, для каждого есть свое место, и если тебе не по душе общепит — уйди и не расстраивай других».

Никита Тимощенко тоже о таком наслышан, и, хотя сам участником конфликта не является, зачастую оказывается волей-неволей замешан.

«На днях буквально был случай, когда девчонки между собой поругались. Одна мне пожаловалась, от второй информации не было, и мы часа два в итоге пытались все решить в голосовых сообщениях, потому что комфортная температура в коллективе — очень важная вещь».

А чтобы сохранить эту самую «комфортную температуру» остается только два варианта: решить проблему или уволить сотрудника, если он не понимает своих ошибок.

«Где-то месяц назад у нас работал человек, который делал это не очень хорошо, и это быстро влияло на других: те, кто выходил с ним в смену, почему-то тоже начинал так работать. „Тут мы протирать не будем, здесь проверяют не каждый день, заготовки на завтра не сделаю“. Если есть кто-то токсичный, то через коротки срок токсичность распространяется. Поэтому надо либо решать проблему, либо прощаться».

Как ни странно, но в работе с людьми Лиде нравится… работа с людьми. Если они готовы перенимать атмосферу уюта, которую создает официант, то такому посетителю нет цены.

«Очень нравится работать с пожилыми людьми, особенно парами. Я люблю, когда они мне рассказывают свои семейные истории, как они познакомились, сколько лет вместе, какие у них есть традиции. В целом с семьями очень люблю работать. Если дети воспитанные, то я просто на коленях: я их очень люблю, люблю общаться с ними и уделять им отдельное внимание — это моя главная слабость, мне кажется».

А больше всего в работе официантом Лиде нравится становится частичкой историй людей.

«Меня просили передать букет девочке на день рождения от ее родителей и сказать, что они ее очень любят. Мы несколько раз устраивали гендер-пати, у нас делали предложения. Я каждый день поздравляю по 5-10 человек с днем рождения. Или наоборот, если у людей что-то грустное, я могу их как-то поддержать, вынести десертик. Мне это приятно. Для меня это важно».