«Просили срочно спасти и кошек, и единорогов»: смотрим, кто первым узнает о катастрофах и ЧС в Волгограде

Кто в Волгограде первым приходит на помощь попавшим в беду людям? Кто первым узнает об авариях и ЧС в Волгограде? Диспетчеры службы 112. Хрупкие девушки, сохраняющие спокойствие даже в самые сложные минуты, сутками слушают обращения волгоградцев. Как работает в Волгограде служба 112, и кто берет трубку при экстренном вызове — в нашем материале.

«Во время пандемии количество звонков в сутки выросло до 12 тысяч»

Евгения Тимошенко работает в службе уже много лет. Сейчас она — начальник отдела обработки вызовов 112. Евгения следит за тем, чтоб каждый из операторов был не просто в состоянии работать, но и в состоянии помогать людям.

— Служба 112 занимается приемом всех входящих обращений, поступающих на 112: в виде звонков, смс-сообщений или сообщений системы Глонасс, — рассказала Евгения Тимошенко. — Численность состава отдела обработки вызовов составляет 80 человек. Ежесуточно на смену заступает в среднем 15–18 операторов. Если говорить о количестве принимаемых вызовов, то в среднем за сутки мы регистрируем порядка 6 тысяч звонков. На долю каждого оператора приходится порядка 500 вызовов в смену.

Однако в период пандемии все эти показатели выросли в разы.

— Наши операторы принимают любые вызовы, любые. Даже не экстренные, мы всегда передаем информацию в специализированные службы, — отмечает в свою очередь начальник центра обработки вызовов системы 112 Василий Москвин. — Служба 112 занимается приемом и обработкой информации, а также передачей данных. У нас нет бригад, мы не распределяем вызовы. За время пандемии коронавируса нагрузка на службу возросла в разы. Вместо расчетных значений в 6 тысяч вызовов в сутки мы получали все 12 тысяч.

За работой всей диспетчерской службы следят старшие диспетчеры и руководители отделов.

— Вызовы поступают к нам не только из населенных пунктов Волгоградской области, но и из пограничных регионов — Астраханской, Ростовской, Воронежской и Саратовской областей. Порой бывает так, что к нам поступает вызов типа: «Мне нужно вызвать скорую помощь бабушке, но она живет в Самарской области». В таком случае мы точно также принимаем вызов, собираем информацию и передаем ее уже в службы другого региона в ручном, телефонном формате.

«Эмоции в нашей работе лишние»

Диспетчеры регулярно сталкиваются с человеческой болью, трагедиями, с агонией и страхом. Но каждый из них обязан сохранять на рабочем месте рабочий настрой и постараться отказаться от эмоций.

— Если говорить о реакции на различные обращения, то тут все зависит от опыта диспетчера. Первоочередно человек может перенимать и принимать эмоции звонящего на себя, — рассказала Юлия. — Конечно, диспетчер должен понимать эмоции и чувства самого человека, но при этом ни в коем случае нельзя их брать на себя. Нельзя истерить, кричать, нужно держать себя в руках, ведь наша первоочередная задача — помощь населению, эмоции здесь лишние.

— При поступлении к нам вызова системы 112, мы проводим опрос позвонившего нам. Все это делается согласно регламенту, у нас есть десятки справочников и инструкций, которые и в электронном формате перед глазами постоянно, и в печатной версии. Изначально мы опрашиваем людей, уточняем, что случилось, чтобы определить тип происшествия. Также это данные, ФИО и телефон, потому что не всегда он у нас отображается. Затем симптомы, диагноз, при этом в связи с пандемией коронавируса мы уточняем у заявителя информацию о температуре, поднималась она или нет не только в день обращения, но и за последние две недели. Опрашиваем, выезжали ли волгоградцы за пределы региона, страны, контактировали ли с приезжими.

Вся собранная диспетчерами информация попадает в специальные цифровые карточки.

— У нас работает принцип работы в формате одного окна, мы сразу же передаем собранную информацию всем службам, которые могут помочь в конкретном ЧП, — рассказала Юлия. — То есть мы сразу уточняем есть пострадавшие или нет, если они есть, то тут речь идет уже не об обычной скорой, а о привлечении службы спасения. В любом случае всегда у нас все службы наготове. Службы, которые уже отправятся на вызов по регламенту, по прибытии на место должны отметить это в карточке. Эту информацию держит на контроле ведущий диспетчер и старший.

Если спасатели прибыли на место чрезвычайного происшествия, индикатор в карточке загорается зеленым. Карточка в режиме ожидания — желтым, если никто пока не приехал — красным.

«У меня здесь единороги или помогите, я потерялся в поле!»

Из 100% случаев и звонков в службу 112, по словам диспетчеров, лишь 10% действительно будут экстренными. Порой диспетчеры получают несколько странные, комичные звонки.

— Мы всегда в любом случае должны помнить о том, что наша задача — помогать людям. Да, бывает так, что люди звонят нам в несколько неадекватном состоянии. Но по инструкции мы должны выслушать каждого и до конца. Только если позвонивший скажет, что ему не нужна помощь, мы можем положить трубку. Бывает так, что люди просят срочно помочь единорогам, рассказывают, что они потерялись в чистом поле и заблудились. В любом случае мы реагируем. А когда мы только начали работать в службе 112, нам чаще всего звонили с просьбой спасти котиков. Но вот с ними мы помочь точно никак не можем.

О работе каких служб мы рассказывали еще? Во время пандемии коронавируса корреспонденты V1.RU побывали в диспетчерской 03 Волгоградской области и посмотрели, как работает полиция и дежурные оперативной части.