Исследование показало, что посетители ценят искреннюю вежливость и полноту разъяснений специалистов
ПАО «Волгоградэнергосбыт» подвело итоги масштабного исследования качества обслуживания, которое проходило в течение весны 2026 года. В опросе приняли участие более 7 тысяч клиентов компании, оценивавших работу гарантирующего поставщика электрической энергии как при личных визитах на участки, так и в мобильном приложении (6+), формах обратной связи. Полученная обратная связь подтвердила: системная работа над повышением сервиса находит отклик у потребителей.
Личное присутствие: комфорт и доверие
Клиенты отмечают высокую организацию пространства на сбытовых участках: комфортные зоны ожидания, доступную и содержательную наглядную информацию. Но главное, что получает высокую оценку, — это работа специалистов. Посетители чувствуют заинтересованность сотрудников, полноту разъяснений и искреннюю вежливость. Именно человеческий фактор остается ключевым преимуществом очного обслуживания.
Телефонный контакт: слышим и помогаем каждому
Кол-центр компании — один из самых востребованных каналов. Несмотря на традиционно высокую нагрузку на операторов и здесь «Волгоградэнергосбыт» фиксирует позитивную динамику в качестве консультаций. Сотрудники выходят за рамки формальных ответов, вникая в суть вопроса и предлагая развернутые консультации. Самая высокая оценка (4.05), которую поставили клиенты, — вежливость и доброжелательность сотрудников на линии. Это прямое свидетельство корпоративной культуры, ориентированной на уважение к каждому абоненту.
Цифровые решения: сервис 24/7
Наибольший прогресс достигнут в сфере онлайн-сервисов. Клиенты высоко оценили оперативность ответов по электронной почте и через форму заявлений в Личном кабинете. Но настоящим лидером стало внедрение интерактивных сервисов самообслуживания: возможность решать вопросы самостоятельно, без посещения офиса и ожидания на линии, получила самые положительные отзывы. Удобство общения со специалистами в цифровой среде также отмечено как соответствующее современным ожиданиям.
— Итоги опроса показывают, что мы движемся в правильном направлении. Наши клиенты ценят и личное общение, и возможность быстро решить вопрос онлайн. Особенно радует, что самостоятельные цифровые сервисы набирают популярность и получают высокие оценки — значит, мы смогли сделать их действительно полезными и интуитивно понятными. При этом мы слышим и пожелания по улучшению телефонной доступности и уже работаем над этим. В основе нашего сервиса лежит простое правило: за каждым лицевым счетом стоит человек, и мы относимся к нему с искренним уважением, — прокомментировал Владимир Жестков, начальник Управления единого договорно-расчетного центра ПАО «Волгоградэнергосбыт».
Развитие в рамках законодательных стандартов
Проведенный опрос — часть комплексной программы повышения качества обслуживания клиентов ПАО «Волгоградэнергосбыт» на 2026 год, разработанной в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 07.04.2023 № 557. Документ задает четкие ориентиры по обеспечению доступного, своевременного и прозрачного сервиса для всех потребителей. Все меры по повышению стандартов обслуживания находятся в открытом доступе. С полным текстом программы можно ознакомиться по ссылке.
«Волгоградэнергосбыт» благодарит всех участников опроса за активность и доверие. Полученные данные лягут в основу дальнейших улучшений, чтобы каждый клиент чувствовал поддержку компании в любом формате взаимодействия.
