Волгоград сконцентрировал в себе целое направление российского бизнеса. Одни удрученно смотрят на засилье контактных центров, другие успешно используют специализацию города для развития бизнеса и карьеры. О том, сколько получают операторы call-центров, почему важно быть амбициозными и зачем сотрудникам задают вопросы о будущем компании, рассказывает руководитель клиентского сервиса одного из крупнейших в стране агрегаторов такси, компании Fasten Татьяна Тимофеева.
Fasten – крупнейший агрегатор такси в России, объединивший в 2017 году при поддержке UFG Private Equity два ведущих сервиса – «Везёт» и «Такси Сатурн». Наиболее известные бренды компании — Везёт, Rutaxi, Red Taxi, Такси Сатурн, Лидер – представлены более чем в 120 городах России, компания также работает в США (Fasten), Чехии (Jetax), Казахстане и Украине. Одно из ключевых преимуществ сервиса – омниканальность или возможность заказать поездку как через мобильное приложение, так и звонком по мобильному телефону, а также круглосуточная «живая» техподдержка для пользователей и таксистов. Ежедневно при помощи сервиса осуществляется около полутора миллионов поездок.
— Татьяна Андреевна, компания Fasten является крупнейшим оператором такси в России и одним из крупнейших в мире. Когда и по каким причинам вы решили войти в Волгоград?
— Как сервис заказа перевозок в миллионник на Волге мы зашли в 2013 году. Чуть позже мы стали подыскивать дополнительную локацию для нашего контактного центра. И в 2014 году открыли большой call-центр в Волгограде. Он полностью доказал свою эффективность, оправдал все бизнес-цели и надежды.
В этом году мы приняли решение открыть в Волгограде очень важное направление — службу поддержки клиентов. Это подразделение отвечает за общение с пассажирами и перевозчиками, если им требуется какая-то помощь — забыли в такси личные вещи, не согласны с маршрутом/стоимостью или хотят высказать какие-то предложения.
Служба Support — наша первая линия, основной сенсор и лакмусовая бумажка уровня сервиса.
— У нас много call-центров. Почему именно здесь вы открыли и call-центр и службу поддержки?
— Нужно понимать, что работа в контактном центре специфичная. Приходится привыкать к тому, что каждая минута расписана, посвящена определенному действию, время — деньги в буквальном смысле слова. Этому нигде не учат, и на разъяснение такого уклада уходят время, силы обучающей команды, средства.
Здесь же рынок труда уже нарастил этот опыт, людей не надо вводить в суть работы в call-центре с самых основ. Это огромное преимущество!
Риск, связанный с избытком на рынке других игроков, — текучесть кадров. Целый ряд компаний создавал негативную репутацию операторского труда. И мы получили постоянное беспокойство соискателей по поводу надежности работодателя. Напряжение через время проходит, но нам приходится доказывать свои серьезные намерения. Fasten настроен на долгосрочные отношения, а для кого-то, возможно,на всю жизнь. Поэтому мы не рассчитываем на влюбленность с первого взгляда, а вкладываемся в персонал долго, осознанно, с пониманием будущих дивидендов в виде лояльности сотрудников.
— Вы крупный работодатель, сколько рабочих мест вы создали в Волгоградской области и какие гарантии предоставляете своим сотрудникам?
— Служба Support вмещает около 500 сотрудников, которые работают в разные смены.
Мы не уводим деятельность в другие зоны – например, в СНГ, а остаемся на территории России, потому что осознаем, какое влияние мы оказываем на регион, являясь крупным налогоплательщиком в Волгограде.
Самое главное решение, которое мы приняли, — не экономить на условиях для людей. Лично я считаю: когда я уважаю своих операторов, то они уважают наших клиентов. Поэтому мы создаем дружелюбную, спокойную и открытую культуру внутри команды.
Привычные вещи, на которых большие компании стараются экономить, напротив, помогают показать наше отношение к сотрудникам. В офисе мы сделали дизайнерский интерьер, включающий в себя комфортные зоны отдыха, просторные гардеробные, видовые барные стойки в кухонной зоне. Вещи, которыми сотрудники пользуются чаще всего, должны быть хорошими. Поэтому гарнитуры для разговоров мы выбираем профессиональные: в них хорошо передается звук, поглощаются внешние шумы — в них комфортно работать длительное время.
Стулья, на которых сидят операторы, мы отбирали всей командой. Поставщик привез в офис несколько вариантов, мы сидели на разных стульях, проверяли, от каких не устает спина.
Мы видим, что наше зарплатное предложение выше средней оплаты труда операторов по Волгограду. Если в среднем в городе получают 20 тысяч рублей, то у нас доход оператора может составлять 22 тысячи, а у специалиста службы поддержки достигает 25 тысяч рублей.
Несмотря на то, что в Волгограде много людей имеют опыт, 40% персонала — это люди в возрасте около 20 лет. Для них это хороший старт и фундамент для развития карьеры. Имея стартовый опыт, в большой компании можно надстраивать дополнительные навыки и расти в профессиональном плане.
— В чем заключаются различия между оператором call-центра и специалистом службы качества?
— Контактный центр — способ регистрации заказов, наряду с онлайн-приложениями. А служба Support — это главный центр соединения всей информации от клиентов и перевозчиков.
Мы сознательно отдали обслуживание двух категорий клиентов — пассажиров и перевозчиков — одному подразделению. Так, эти специалисты знают компанию с разных сторон и могут урегулировать ситуацию здесь и сейчас. У сотрудников Support действительно высокая квалификация. Они умеют работать и с телефонией, и с приложением, знают все об эквайринге, о настройках и обновлениях.
Перевозчик, например, взаимодействует со службой поддержки с самого первого дня, когда регистрируется в комплексе раздачи заявок. Пока разбирается с программой, возникают вопросы технические, затем начисление, оплата диспетчерских услуг, помощь в выборе тарифа — любое непонимание встретит помощь и разъяснение.
У специалистов службы поддержки более высокий уровень компетенций, работа сложнее, чем у оператора, тематика общения разная. Это компенсируется более высокой зарплатой, универсальной системой обучения, самостоятельностью на рабочем месте.
— Существует проблема оттока населения из города, как это влияет на подбор персонала?
— С формированием штата ситуация у нас стабильная. Именно таких гигантов, как мы, в городе не так много. И даже перед другими крупными игроками у нас есть ряд преимуществ.
Да, разговоры о низкой перспективности волгоградского региона постоянно всплывают в информационном поле, но мне это грустно слышать. Потому что я воспринимаю Волгоград позитивно: как место с героической историей, жителями с хорошей привычкой работать, а еще с прекрасным произношением и отношением к языку. На мой взгляд, большая часть России живет в гораздо худших условиях. Но именно в Волгоградской области жители не верят в свой центр. Мы видим приток из соседних областей: Астрахань, Калмыкия. Люди едут в Волгоград, но не «свои».
— Практикуется ли у вас наставничество и коучинг, как во многих крупных европейских компаниях?
— Коучинговый подход – это общая культура нашей компании. Она подразумевает определенную свободу, которая созидает. Это не режим диктатуры, не режим готовых решений, наоборот, руководитель задает вопрос своему человеку: “Как лучше поступить, по его мнению?” Так мы обращаемся к ресурсам наших людей, к их знаниям и способностям. Они, в свою очередь, получают возможность творить и видеть результат собственных решений.
В самом начале своей карьеры я работала оператором, но уже тогда мечтала сделать что-то значимое, учиться новому, уметь то, о чем читала в бизнес-книгах. Опираясь на этот опыт, я обращаюсь к нынешним и будущим сотрудникам Fasten: «Верьте в себя, не бойтесь своих амбиций, используйте ресурсы, которые дает вам компания. И ваша карьера будет расти!».
«Здоровые амбиции — двигатель карьерного роста»
Шансом на карьерный рост, который выпадает каждому ответственному сотруднику Fasten, воспользовалась Елена Русина — начала работу в контактном центре, затем начала обучать операторов, сейчас работает специалистом службы поддержки клиентов.
— Работа в службе поддержки сложнее, нежели работа оператором call-центра. Но это и намного интереснее. Это уже не ответы по скриптам на короткие звонки на протяжении всего рабочего дня, а разносторонняя помощь людям – клиентам и водителям. Каждый день я разговариваю с людьми, у которых случаются необычные ситуации, обучаю новых сотрудников компании мастерству общения с людьми. В день специалист принимает более сотни звонков. Бывают разные ситуации. Как-то девушка забыла в такси собачку и вспомнила об этом лишь спустя несколько часов. А был случай, когда вновь зарегистрированный перевозчик не мог определить район в GPS-таксометре и поэтому видел заказы с другого конца города. Я рассказала, в каком разделе программы этот параметр выставляется, и человек сразу же поехал на заказ. В конце дня я увидела его благодарность в системе, которую приняли мои коллеги. Мне действительно дорого, что я могу помочь, сделать жизнь людей легче.
Полный соцпакет, комфортные условия труда, заработная плата всегда вовремя — за 2,5 года в компании я даже не искала другого места. Здесь я могу расти, развиваться, совершенствовать свои навыки общения с людьми и быть уверенной в завтрашнем дне.
— Хотите стать частью нашей команды? Приходите, сделайте первый шаг! — говорит Татьяна Тимофеева.
Компания Fasten,
Волгоград, ул. Рокоссовского, 62;
Fasten.work
Фото: Алексей Волхонский
