Многие жители региона, обращавшиеся в контакт-центр «Волгоградэнергосбыта», наверняка заметили, что вежливый голос робота-оператора теперь отвечает по-новому: «Здравствуйте, вы позвонили в Межрегиональный расчетный центр». Налицо перемены в обслуживании. Что они означают и что изменится для обычного потребителя электроэнергии, рассказал начальник управления единого договорно-расчетного центра компании «Волгоградэнергосбыт» Владимир Жестков.
— Владимир Станиславович, как теперь работает контакт-центр «Волгоградэнергосбыт»? К чему быть готовым рядовым потребителям коммунальной услуги электроснабжения?
— Дистанционное обслуживание потребителей сохранено в прежнем наборе функций. Любой наш абонент, получатель коммунальной услуги электроснабжения, как и прежде, может получить помощь по телефону, в онлайн-чатах, по электронной почте, в личном кабинете на сайте energosale34.ru. Изменилась только организация обслуживания.
Теперь работу дистанционных сервисов и производство расчетов по коммунальной услуге электроснабжения, предоставляемую «Волгоградэнергосбытом», осуществляет «Межрегиональный расчетный центр». Для энергосбытового предприятия перевод этих функций на аутсорсинг решает целый ряд задач по оптимизации и повышению эффективности деятельности. «МРЦ» — это современное предприятие, которое специализируется на предоставлении услуг биллинга и кол-центра и оказывает их целому ряду ресурсоснабжающих и коммунальных предприятий на территории Южного федерального округа. В Волгоградской области оно также обслуживает регионального оператора коммунальной услуги по вывозу ТБО — «Экоцентр».
Работа с этой компанией позволяет нам технически реализовать и ведение статистики обращений потребителей. С недавнего времени этого требует законодательство. Причем это не формальное требование, а ощутимый плюс для потребителя, так как это стимулировало реализацию нового модуля в электронной системе биллинга. Благодаря его работе еще на этапе обращения, звонка или письма данные каждого обратившегося автоматически соотносятся с определенным лицевым счетом. А на экран оператора выводится вся информация по нему, что увеличивает скорость и качество консультаций. Кроме того, такая система автоматизирует контроль за соблюдением сроков отработки обращений, дает возможность комплексного обслуживания одновременно по целому ряду вопросов.
— Каковы наиболее ощутимые и наглядные плюсы нового формата работы для потребителя?
— Как современное предприятие «МРЦ» функцию кол-центра реализует по принципу нескольких линий поддержки. Позвонив в компанию, обратившись в чат, клиент попадает на первую линию, где с ним работают сотрудники, компетенция которых — самые общие вопросы, касающиеся коммунальных услуг в целом. Если требуется углубиться в проблему, привлечь дополнительные ресурсы получения информации по вопросу, обратившегося передают на вторую линию. Ну а если и здесь вопрос не разрешен и требуется, например, привлечение сотрудника конкретного подразделения компании, он попадает на третью линию поддержки.
Такая система позволяет охватывать большее число обратившихся, чем классический кол-центр, снизить время ожидания специалистов, разгрузить высококвалифицированных сотрудников от решения рутинных задач и привлечь их к нестандартным задачам, оказывать помощь за счет интеграции усилий разных подразделений компании, поставляющей коммунальную услугу. Немаловажно для потребителя, что теперь дистанционное обслуживание ведется без выходных — с 8 до 17 часов.
— Насколько объединение процесса начислений двух различных коммунальных услуг — по вывозу ТБО и электроснабжения — приближает регион к созданию единой квитанции по ЖКХ, о которой так давно говорится? Реально простой потребитель, особенно если он оплачивает коммуналку онлайн, сегодня ежемесячно проходит мини-квест, заходя на сайты операторов каждой коммунальной услуги.
— Конечно, это очевидный шаг в этом направлении. В настоящее время усилиями «МРЦ» на территории районов Волгоградской области квитанции по мусору и за электроэнергию объединены, но кюар-коды на оплату при этом для каждой услуги разные.
Как бы то ни было, уже сейчас удобство для потребителя состоит хотя бы в том, что человек в одном офисе обслуживания может решить вопросы по двум коммунальным услугам. И вектор останется прежним — все технологические усовершенствования должны идти на пользу, прежде всего, клиентам компании.
ПАО «Волгоградэнергосбыт», energosale34.ru